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物流現(xiàn)代化-電子商務(wù)最后的街壘
摘要：本文闡述了現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)對(duì)我國傳統(tǒng)制造業(yè)和商貿(mào)企業(yè)的重要性以及電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)模式對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)的依靠性，同時(shí)對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)的一些典型特征作了較為全面的先容。再從宏觀的角度提出了我國現(xiàn)代物流業(yè)規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作的初步設(shè)想，重點(diǎn)先容了電子商務(wù)B to C和B to B模式如何分別與郵政物流和第三方物流進(jìn)行對(duì)接。對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站利用CRM拓展客戶資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并依托現(xiàn)代化的物流網(wǎng)絡(luò)開展預(yù)配送，縮短實(shí)物配送時(shí)間，最大限度地滿足客戶對(duì)實(shí)物傳送速度的期看也做了有益的探討。關(guān)鍵詞：物流現(xiàn)代化；預(yù)配送；網(wǎng)站CRM；郵政物流
Abstract: The article describes the importance of the modern logistics to the traditional manufacturing industry and trading business and how the E-commerce relays on the modern logistics system. At the same time, the typical characteristics of the modern logistics system are also introduced. Furthermore, the primary thought of the planning, implementation and the operation of the modern logistics infrastructure of China is also discussed above the macro level. How the B to C and B to B business model of the E-commerce connecting to the postal logistics and the third party logistics respectively is stressed. The E-commerce websites develop their customer resources and optimize their business processes by using the CRM and Pre-distribution approach with the support of the modern logistics network so as to shorten the distribution time and best satisfy the clients' expectation for goods delivery is probed as well.
Key words: logistics modernization; Pre-distribution; Website CRM; Postal logistics
進(jìn)進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)浪潮的沖擊使得物流業(yè)又一次面臨新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)的實(shí)施使得物流系統(tǒng)所要處理的對(duì)象物數(shù)目更多、批量更小，而且對(duì)速度、正確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻�，F(xiàn)代物流系統(tǒng)如何適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求，這是全世界物流界所面臨的歷史性重大課題。
1新經(jīng)濟(jì)環(huán)境催生現(xiàn)代物流業(yè)
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)一步深進(jìn)，中國制造業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中制造環(huán)節(jié)的核心，對(duì)現(xiàn)代化的物流體系有更強(qiáng)的依靠性。通過節(jié)約各個(gè)物流環(huán)節(jié)的用度（占總本錢的30%~40%），降低產(chǎn)品的整體制造本錢，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，提升企業(yè)在全球的競爭地位，是擺在中國制造企業(yè)眼前的一條必由之路。中國制造業(yè)呼喚現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)與之相配套。另一方面，電子商務(wù)所帶來的市場(chǎng)透明化、交易虛擬化、快捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、連續(xù)化并由此帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部從產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開拓、采購策略、物料供給到生產(chǎn)計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)治理、品質(zhì)控制、工程支持再到成品銷售以及售后服務(wù)整條供給鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的流程再造，以適應(yīng)這種新經(jīng)濟(jì)模式的要求，極大地提升企業(yè)經(jīng)營治理水平，促使其以更高的效率、更低的運(yùn)作本錢，更快地與國際市場(chǎng)接軌，并由原來的粗放型逐步向產(chǎn)品高技術(shù)含量、高附加值、高利潤的精益型企業(yè)轉(zhuǎn)型，這一轉(zhuǎn)型過程也同樣離不開包括社會(huì)宏觀物流和企業(yè)微觀物流的整個(gè)供給鏈物流系統(tǒng)的優(yōu)化和升級(jí)。
除了制造業(yè)，對(duì)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的另一個(gè)強(qiáng)烈需求來自傳統(tǒng)的商貿(mào)流通領(lǐng)域。借助功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)這種全新的經(jīng)營模式，眾多大大小小的商家紛紛把自己的商品用各種各樣的形式，圖文并茂、聲影俱全、多方互動(dòng)地展現(xiàn)在全世界消費(fèi)者眼前，以期用這種本錢最低的方式向大眾傾銷自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，各式各樣的電子商務(wù)網(wǎng)站充斥整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。然而，經(jīng)歷了1995年至2003年前后的網(wǎng)站燒錢運(yùn)動(dòng)之后，特別是在納斯達(dá)克上市的各家著名網(wǎng)站的股票表現(xiàn)，人們感覺到電子商務(wù)似乎進(jìn)進(jìn)了冬眠期，也從最初的浮躁中冷靜下來，開始反思其中的得失。除了缺乏持續(xù)可靠的贏利模式之外，物流行業(yè)的發(fā)展嚴(yán)重滯后，是制約電子商務(wù)發(fā)展的另一個(gè)重要原因。沒有與之相配套的現(xiàn)代化物流產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)就沒有人們所期待的未來。
2現(xiàn)代物流業(yè)的特征
如此強(qiáng)勁的動(dòng)力，持續(xù)地推動(dòng)國內(nèi)傳統(tǒng)的物流業(yè)從條塊分割的分散經(jīng)營向集中規(guī)�；募s經(jīng)營的現(xiàn)代化方向發(fā)展。電子商務(wù)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的現(xiàn)代化物流產(chǎn)業(yè)具有如下特征。
2.1信息化
電子商務(wù)時(shí)代，物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。
2.2自動(dòng)化
自動(dòng)化的基礎(chǔ)是信息化，核心是機(jī)電一體化，外在表現(xiàn)是無人化，效果是省力化，另外還可以擴(kuò)大物流作業(yè)能力、進(jìn)步勞動(dòng)生產(chǎn)力、減少物流作業(yè)的差錯(cuò)等。
2.3網(wǎng)絡(luò)化
物流領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化有兩層含義：一是物流配送系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，包括物流配送中心與供給商或制造商的聯(lián)系要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；二是組織的網(wǎng)絡(luò)化，即所謂的組織內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）。
2.4智能化
這是物流自動(dòng)化、信息化的一種高層次應(yīng)用，物流作業(yè)過程大量的運(yùn)籌和決策，如庫存水平的確定、運(yùn)輸（搬運(yùn)）路徑的選擇、自動(dòng)導(dǎo)向車的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制、自動(dòng)分揀機(jī)的運(yùn)行、物流配送中心經(jīng)營治理的決策支持等題目都需要借助于大量的知識(shí)才能解決。
2.5柔性化
柔性化本來是為實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念而在生產(chǎn)領(lǐng)域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根據(jù)消費(fèi)者需求的變化來靈活調(diào)節(jié)生產(chǎn)工藝，沒有配套的柔性化的物流系統(tǒng)是不可能達(dá)到目的的。
2.6標(biāo)準(zhǔn)化
物流設(shè)施、商品包裝、標(biāo)識(shí)、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化，是物流產(chǎn)業(yè)運(yùn)作規(guī)范化的基礎(chǔ)，是整個(gè)物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無縫連接的必要條件。由此帶來的直接效果是實(shí)物傳送更快捷，物流信息傳遞更實(shí)時(shí)，從而加快了商品、物資流通速度，減少各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過程的物品損耗和時(shí)間浪費(fèi)，進(jìn)步整個(gè)物流過程的效率，而這與電子商務(wù)追求的正確、高效的物流配送是十分吻合的。
2.7社會(huì)化
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深進(jìn)，行業(yè)細(xì)分，非核心業(yè)務(wù)外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。這無形中為目前社會(huì)化程度越來越高的流通領(lǐng)域帶來了無窮的商機(jī)。而物流環(huán)節(jié)對(duì)制造業(yè)以及越來越流行的連鎖經(jīng)營的服務(wù)行業(yè)來說，無疑均是非核心業(yè)務(wù)，第三方物流企業(yè)在世界各地的成功以及在我國迅速發(fā)展證實(shí)了專業(yè)的第三方物流比自營物流更具有本錢上風(fēng)和較高的服務(wù)水平從而更具有競爭上風(fēng)。而這種上風(fēng)反過來促使更多的非核心業(yè)務(wù)外包，從而形成更具規(guī)模的市場(chǎng)，這種良性循環(huán)終極將轉(zhuǎn)化為“多贏”的結(jié)果。而社會(huì)化的物流產(chǎn)業(yè)最輕易轉(zhuǎn)變成電子商務(wù)配送模式所要求的公共物流服務(wù)，網(wǎng)上虛擬的交易通過公共的物流服務(wù)和社會(huì)化的商品將很快地把實(shí)物交付給客戶，從而完成整個(gè)交易過程。
3我國現(xiàn)代化物流體系建設(shè)的設(shè)想
綜觀我國物流業(yè)的現(xiàn)狀，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的條塊分割的物流治理和流通體制依然嚴(yán)重制約著物流業(yè)的發(fā)展，整個(gè)行業(yè)存在著資源分散、技術(shù)層次和治理運(yùn)作水平低下的情況十分嚴(yán)重，根本難以提供電子商務(wù)環(huán)境下所要求的物流服務(wù)。另一方面，國際物流巨頭已經(jīng)開始涉足我國物流業(yè)，企業(yè)的生存面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。因此，由國家有關(guān)部分牽頭，對(duì)分散在各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)層次的物流資源，從中心到地方，實(shí)施同一的規(guī)劃、整合迫在眉睫。具體做法可按三個(gè)層次進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施。
3.1建設(shè)精益型的國家級(jí)干線物流網(wǎng)絡(luò)
以珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈三個(gè)初具規(guī)模的物流園區(qū)群為依托，自東向西由華南、華中、華北輻射內(nèi)陸省份，以物流過程的中心環(huán)節(jié)——運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)為突破口，在國家新一輪的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)開始的時(shí)候，應(yīng)該首先作好物流發(fā)展的整體同一的規(guī)劃，克服以前條塊分割的局面。從建立全國的綜合物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系的角度出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，確定鐵路、公路、航空等的不同戰(zhàn)略分工，使它們的干線網(wǎng)互相錯(cuò)開、互相銜接而不是重疊，然后再建設(shè)一些鐵路、公路、航空互相連接的關(guān)鍵站或是關(guān)鍵航空港，通過鐵路、公路支線運(yùn)輸將它們連接起來，這樣各種運(yùn)輸方式才能起到互補(bǔ)的作用，物流運(yùn)輸資源才能得到最大的利用。而這種同一的規(guī)劃，需要打破體制上的障礙，需要從國家利益而不是鐵路、公路或是民航的部分利益出發(fā)。第二步，緊密結(jié)合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及資源特色，建設(shè)國家級(jí)的專業(yè)物資倉儲(chǔ)基地或集散中心，從而基本形成精益型的國家級(jí)干線物流網(wǎng)絡(luò)。
3.2建設(shè)有地方特色或行業(yè)特色的區(qū)域物資集散中心
目前，很多城市、地區(qū)制定了物流發(fā)展規(guī)劃，占有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截止2005年底，全國在建和已經(jīng)建成的以物流園區(qū)或物流中心冠名的物流基地多達(dá)894家。可以說，全國各地正興起一股“物流熱”。然而，有多少物流園區(qū)真正發(fā)揮了效益，有多少物流園區(qū)只是跟風(fēng)而上，借概念立項(xiàng)圈地，而對(duì)物流園區(qū)的主要功能和特色則心中無底，相信建設(shè)者們心中有數(shù)。因此，如何結(jié)合各省經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，建設(shè)有地方特色或行業(yè)特色的區(qū)域物資集散中心，服務(wù)于區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，從而帶動(dòng)一方經(jīng)濟(jì)發(fā)展騰飛，同時(shí)避免盲目建設(shè)、重復(fù)投資是各級(jí)地方政府經(jīng)濟(jì)工作中積極引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向健康、有序競爭的方向發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。
3.3構(gòu)建無盲區(qū)的城市末端物流配送網(wǎng)絡(luò)
電子商務(wù)末端物流始終是其物流體系中的一個(gè)軟肋（所謂最后一公里配送）。對(duì)此，可以充分利用郵政物流網(wǎng)絡(luò)和大力發(fā)展第三方物流兩條途徑加以解決。
中國郵政擁有最龐大的聯(lián)系千家萬戶的實(shí)物運(yùn)遞網(wǎng)。截止到2002年底，郵路總長度已達(dá)300萬公里，汽車4.6萬輛，飛機(jī)10架，郵船10艘，建立了適合電子商務(wù)環(huán)境的快速高效干線運(yùn)遞系統(tǒng)，實(shí)施了集裝箱和信盒運(yùn)郵，實(shí)現(xiàn)了116個(gè)城市間互發(fā)郵件越日遞；網(wǎng)絡(luò)組織實(shí)施中心局體制，全國共有201個(gè)中心局，其中一、二級(jí)中心77個(gè)；與中國南方航空公司合作，成立了中國郵政航空公司，組建了郵政航空快速網(wǎng)。截止到2002年底，適合物流業(yè)務(wù)發(fā)展的51個(gè)一、二級(jí)中心已新建或改造完畢，擁有貿(mào)易信函制作系統(tǒng)584套、信函分揀機(jī)116套、包裹分揀機(jī)123套，郵政生產(chǎn)用房達(dá)2 816萬平方米；全國郵政局所、服務(wù)點(diǎn)7.6萬處，其中電子化局所17 662處；改革了投遞體制，在全國盡大多數(shù)縣以上城市，實(shí)施了包裹上門投遞。與實(shí)物投遞網(wǎng)相配套的信息網(wǎng)即“郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)”，覆蓋1個(gè)全國信息中心、31個(gè)省信息中心和205個(gè)郵區(qū)信息中心，采用ATM技術(shù)、幀中繼技術(shù)和語音壓縮及交換技術(shù)，傳送的信息種別以IP型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，兼顧語音、視頻等通訊業(yè)務(wù)；在全國中心、省中心、郵區(qū)中心、電子化支局所建立局域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，構(gòu)成若干個(gè)局域網(wǎng)，采用TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸和處理，成為支撐中國郵政所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。另外，全國聯(lián)網(wǎng)的“綠卡”工程和以“183”為特服號(hào)的接進(jìn)系統(tǒng)及網(wǎng)站、以“185”為特服號(hào)的客戶服務(wù)中心、全國資金結(jié)算中心的建設(shè)為主體的“電子郵政工程”，充分顯示了中國郵政在處理物流、信息流、資金流綜合能力的巨大上風(fēng)。２００３年１月，中郵物流有限公司正式掛牌，按照國家郵政局物流發(fā)展的總體目標(biāo)，中郵物流有限公司要建立體制先進(jìn)、結(jié)構(gòu)完善、組織有序、運(yùn)行高效的治理體系。目前，各省、直轄市及自治區(qū)正在按照“***公司制”為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，建立公司體制和市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，成立各自獨(dú)立的郵政物流公司。中郵物流有限責(zé)任公司作為總公司，對(duì)各省市郵政物流公司實(shí)行投資控股，通過資產(chǎn)這一紐帶，實(shí)現(xiàn)對(duì)各省市公司在業(yè)務(wù)上的治理和指導(dǎo)，從而建立全國同一的市場(chǎng)營銷體系和業(yè)務(wù)運(yùn)行體系，在全網(wǎng)形成有效的監(jiān)控體系，充分發(fā)揮中國郵政整體營銷資源的上風(fēng)，在全國范圍內(nèi)建立同一品牌、同一治理、分層負(fù)責(zé)、屬地運(yùn)營的營銷體系，從而為配合電子商務(wù)對(duì)物流配送的高要求邁出了最堅(jiān)實(shí)的一步。可以說，在中國發(fā)展電子商務(wù)離不開郵政物流。同時(shí)，電子商務(wù)也為中國郵政的發(fā)展創(chuàng)造了無窮的空間。
然而，郵政從傳統(tǒng)的函、包、匯、發(fā)，到新興的特快、儲(chǔ)蓄以及貿(mào)易函件，各項(xiàng)業(yè)務(wù)一直面向廣大個(gè)人消費(fèi)者，郵政物流的最新定位也是在體積小，重量輕，附加值高的商品。這與電子商務(wù)的B to C交易形式所需的物流配送方式十分吻合。另一方面，無論是生產(chǎn)資源、手段、技術(shù)、運(yùn)作流程，還是客戶資源等方面，郵政獨(dú)占的競爭上風(fēng)與發(fā)展B to B物流服務(wù)之間存在較大的間隔和沖突。不論對(duì)上家——產(chǎn)品制造商，還是對(duì)下家——廠家的代理商或經(jīng)銷商，郵政目前尚未有很好的客戶關(guān)系積累，郵政的競爭上風(fēng)得不到發(fā)揮。這恰好給第三方物流企業(yè)提供了大展身手的領(lǐng)域。
就現(xiàn)狀而言，我國第三方物流產(chǎn)業(yè)處于整體過剩、資源分散的尷尬局面。原來由中心各部委各自獨(dú)立建設(shè)的物流系統(tǒng)經(jīng)過改制之后，散落在全國各地，且運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等各個(gè)物流環(huán)節(jié)獨(dú)立分解，條塊分割，局部低水平經(jīng)營，低層次競爭的情況十分普遍，并沒有形成完整的第三方物流產(chǎn)業(yè)鏈，更談不上全國性的第三方物流品牌企業(yè)。因此，借助電子商務(wù)B to B模式對(duì)第三方物流的巨大需求，在外資物流巨頭還沒有統(tǒng)治我國物流產(chǎn)業(yè)之前，盡快通過各種方式進(jìn)行資產(chǎn)重組、資源整合，利用本土物流公司的渠道網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)，并學(xué)習(xí)、引進(jìn)國外第三方物流企業(yè)經(jīng)營中不單提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還幫助客戶設(shè)計(jì)、執(zhí)行以及治理供給鏈中的物流需求的新理念，提升自身業(yè)務(wù)能力和治理水平，從而在各個(gè)物流環(huán)節(jié)形成局部的競爭上風(fēng)，為鞏固自身的生存空間或在與外資物流企業(yè)的合作/合資談判中增加更多的籌碼均十分有利。這不失為一條對(duì)國家、行業(yè)、企業(yè)、員工各方面均有利的、現(xiàn)實(shí)的多贏之路。相信在不久的將來，一大批能夠?yàn)殡娮由虅?wù)交易中供求雙方的所有物流活動(dòng)進(jìn)行全權(quán)代理的，以品牌經(jīng)營為核心，在治理理念、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、人才配置、技術(shù)裝備上均有專業(yè)上風(fēng)的，具有信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化等現(xiàn)代物流企業(yè)特征的，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國城鄉(xiāng)每個(gè)角落的，以外資、國家控股、民營三種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成三足鼎立的第三方物流企業(yè)將如雨后春筍般涌現(xiàn)在神州大地，而電子商務(wù)B to B模式在物流環(huán)節(jié)的“瓶頸”也將得到極大的緩解。
以精益型的國家級(jí)干線物流網(wǎng)絡(luò)為依托，輔以有地方特色或行業(yè)特色的區(qū)域物資集散中心為關(guān)鍵，加上無盲區(qū)的城市末端物流配送網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成了我國比較完整的現(xiàn)代化物流配送網(wǎng)絡(luò)，這不單為我國傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的流通環(huán)節(jié)現(xiàn)代化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也徹底清除了阻礙電子商務(wù)發(fā)展最后的街壘。
2006年，“大力發(fā)展物流業(yè)”首次被列進(jìn)國家十一五規(guī)劃中，這無疑為我國現(xiàn)代化物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了前所未有的契機(jī)。有了國家相關(guān)政策的扶持和正確的引導(dǎo)，通過發(fā)行建設(shè)債券等方式，只需開釋出十四萬億元居民儲(chǔ)蓄存款和十萬億元企業(yè)存款的一部分，我國物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)資金將有盡對(duì)的保證，對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)行也有莫大的益處。對(duì)通過社會(huì)集資建成的物流設(shè)施實(shí)行投標(biāo)經(jīng)營、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離等現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行治理、運(yùn)作，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，從而吸引更多的投資者，形成良性循環(huán)的局面將指日可待。
4現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的“虛”、“實(shí)”對(duì)接
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，從20世紀(jì)80年代開始，整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)從原來的“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營治理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴邦櫩蜑橹行摹�。而作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經(jīng)營理念，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域CRM大行其道的同時(shí)，如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)模式中開展CRM也開始受到人們的關(guān)注。與傳統(tǒng)企業(yè)的營銷模式相比，電子商務(wù)缺少了與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)，而其上風(fēng)則是可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點(diǎn)擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習(xí)慣、信譽(yù)記錄、訴求記錄，通過對(duì)這些信息進(jìn)行整理、分析，挖掘出客戶潛伏的需求并針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，終極通過自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對(duì)手，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源最有效的治理。在充分了解客戶的需求以及潛伏的需求的基礎(chǔ)上，將客戶意見反饋到產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)中并以最快捷的方式生產(chǎn)出市場(chǎng)所需要的更加個(gè)性化的產(chǎn)品，將使電子商務(wù)企業(yè)在不確定的、多變的市場(chǎng)中占得先機(jī)。然而，電子商務(wù)是一種虛擬經(jīng)濟(jì)模式，其商務(wù)過程中信息流、商流、資金流的電子化已經(jīng)基本解決。物流是指物質(zhì)實(shí)體（商品/服務(wù)）的活動(dòng)過程，是四流中最為特殊的一種，對(duì)于少數(shù)商品和服務(wù)來說，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務(wù)、有價(jià)信息軟件等。而對(duì)于大多數(shù)商品和服務(wù)來說物流仍要經(jīng)過物理方式傳輸。此時(shí)，現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)就顯得尤其重要。利用網(wǎng)站CRM建立起網(wǎng)絡(luò)營銷猜測(cè)模型，再借助現(xiàn)代化的物流配送體系，通過預(yù)配送等方式，把實(shí)體商品按照客戶消費(fèi)趨勢(shì)，提前送到盡可能靠近客戶的地區(qū)，一旦網(wǎng)上訂單得到確認(rèn)，貨物即可以最快的速度送到客戶手中，進(jìn)步了物流速度，減少了等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上交易與網(wǎng)下實(shí)物配送的“虛”“實(shí)”對(duì)接，從而極大滿足了客戶對(duì)電子商務(wù)的期待和體驗(yàn)。
5結(jié)束語
最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)站超過一億個(gè)，而中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.3億，超過美國，位居世界第一。往年我國電子商務(wù)交易超過7 700億人民幣，今年預(yù)計(jì)將突破一萬億人民幣。2006年7月22日，由中國社科院支付清算研究中心與《電子商務(wù)世界》雜志聯(lián)合主辦的“2006年中國電子支付高層論壇”在北京隆重召開，國家各部委、銀行以及國內(nèi)眾多第三方支付企業(yè)代表匯聚一堂，共同探討培養(yǎng)電子支付產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)手段、牌照發(fā)行和行業(yè)規(guī)則等核心議題，相信困擾網(wǎng)民的網(wǎng)上支付安全題目將有看得到迅速解決。如此一來，現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)將成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的最后的街壘�？梢钥隙ǖ卣f，現(xiàn)代化物流產(chǎn)業(yè)形成之日，將是電子商務(wù)騰飛之時(shí)。
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