試論高校圖書館的人性化服務

　　【論文關鍵詞】高�！∪诵曰�服務　以人為本　培養(yǎng)

　　【論文摘要】由于的全球化、信息化、網(wǎng)絡化的趨勢，道德的功能與作用不斷擴展，圖書館工作人員的道德素質也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。高校圖書館工作人員不僅要具備過硬的現(xiàn)代化技術服務能力，曼重要的是應具有健全的現(xiàn)代化人格和職業(yè)道德。提高高校圖書館工作人員這個職業(yè)團體的整體素質，盡可能多方位地為廣大師生提供人性化服務，實施“以德治館”、“以人為本”的措施。

　　1　堅持以德治館。提高館員素質

　　高校圖書館館員職業(yè)道德是指管理人員在完成圖書館所承擔的社會責任，履行圖書館對讀者服務義務的過程中，思想和行為應遵循的職業(yè)范圍內的特殊道德要求和道德準則。高校圖書館員應遵循的職業(yè)道德原則是：熱愛圖書館事業(yè)，熱愛讀者，酷愛書籍，服務第一，讀者至上。圖書館職業(yè)道德的內容就是這一基本原則的具體化。一個圖書館管理人員的職業(yè)道德狀況、職業(yè)道德修養(yǎng)程度，直接關系到圖書館為社會服務的質量和水平，是構建新型高校圖書館的關鍵。

　　1．1從思想意識和道德自律方面去引導、館員

　　道德建設具有鮮明的時代性，—定的道德體系總是與一定的社會經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相聯(lián)系的。如今我們面對著世界多極化、經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡化快速發(fā)展的沖擊，社會組織形式的多樣化、社會生活方式的多樣化帶來錯綜復雜的矛盾和沖突。突出一點是許多傳統(tǒng)的道德觀念受到了極大的沖擊，人們久已習慣的道德信念、善惡標準乃至話語的方式都受到了挑戰(zhàn)，不少人的道德意識也處在混亂迷惘的狀態(tài)，我們需要重新審視所面臨的一切。在經(jīng)濟大潮的沖擊下，社會上出現(xiàn)的丑惡現(xiàn)象對高校道德教育也產(chǎn)生了負面影響。特別是對外交流的擴大，互聯(lián)網(wǎng)技術的應用和發(fā)展，西方腐朽思想也向高校滲透進來，使部分學生、教職員工也受到了不同程度的影響。就高校圖書館管理人員而言，個別人的職業(yè)道德也存在不少問題。例如：缺乏全心全意為讀者服務的意識，表現(xiàn)在缺少有深度的、全方位的高層次服務；缺乏團結協(xié)作精神，表現(xiàn)在各崗位互不通氣；缺乏文明、大方、儀表端莊的師表形象，表現(xiàn)在過分的化妝打扮，言行穿戴隨便等。

　　盡管這些消極現(xiàn)象僅僅反映高校圖書館職業(yè)道德的某些方面，不是本質和主流，但卻嚴重損害了高校圖書館這個職業(yè)團體的校園和社會形象，影響了高校圖書館實現(xiàn)其社會責任的進程。因此，如何解決好當前高校圖書館管理人員思想道德與職業(yè)道德方面存在的問題以及如何改進，都向我們提出了挑戰(zhàn)。而這些問題的解決僅靠一些規(guī)章制度的約束是很不夠的，必須從思想意識和道德自律方面去引導、教育、培養(yǎng)和提高，才能從根本上解決。因此，“以德治館”，提高高校圖書館管理人員的思想道德素質具有時代意義。

　　1．2敬業(yè)、誠信、平等是圖書館員的基本品德

　　思想道德的建立和培養(yǎng)需要大多數(shù)人的認可和維護，并為之而努力。敬業(yè)、誠信、平等是圖書館管理人員的基本品德，應該有為圖書館事業(yè)獻身精神，具有甘愿為他人做嫁衣、甘當“鋪路石”的品德。在讀者服務中，應謙虛和氣，談吐文雅，作風嚴謹，工作細致，具有百問不厭、百拿不煩的精神和百問不倒的素養(yǎng)，對待讀者充滿關懷、友誼、諒解和溫暖，讓讀者有家一樣的感覺。圖書館管理人員要用實際行動來兌現(xiàn)對讀者的承諾，大到圖書館的辦館方向和服務理念的確立，服務項目的增設，服務時間的延長，小到一本圖書的借還都要做到言而有信。每一名師生都有平等享受圖書館服務的權利。

　　2　堅持以人為本，提供人性化服務

　　“以人為本”，就是一切從人的需要出發(fā)，提倡尊重人性，崇尚自然�！耙匀藶楸尽钡睦砟钭鳛橐环N社會發(fā)展趨勢，在各國、各領域取得廣泛共識，而圖書館的最終和最高目標也是為人的全面發(fā)展服務。在從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉型的過程中，應廣泛提倡“以人為本”的服務理念，以強烈的事業(yè)心和責任感做好圖書館的各項工作。

　　2．1挖掘各種渠道為讀者提供多方位的服務

　　隨著網(wǎng)絡化、信息化時代的到來，傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館過渡，先進的科學技術手段代替了傳統(tǒng)的手工操作，這是圖書館事業(yè)的重大變革，也是必然趨勢。比如，利用先進的設備和手段為讀者提供簡潔、快速、全面的查詢服務，利用生動的多媒體技術為讀者提供多方位的服務，針對不同層次、不同年齡的讀者不定期地進行信息技能的培訓，使讀者能夠盡快掌握方法，更好地、充分地利用圖書館。目前，大多數(shù)圖書館已經(jīng)全部實施開架瀏覽、計算機檢索，直接向讀者推薦館藏，圖書館和讀者之間的互動是頻繁的、多方位的、方便的、快捷的。

　　但是，在高度發(fā)展的，以人為本永遠是第一位的。高度發(fā)展的自動化系統(tǒng)永遠代替不了人的思維和感情。多層次的、多樣化的讀者需要的是不同的服務，從環(huán)境、閱讀環(huán)境，到讀者、感受、需求等等，這些對工作都是個挑戰(zhàn)。我們必須挖掘各種渠道來為讀者提供服務，尋求多種方式、方法來為讀者解決問題。要讓讀者感受到圖書館溫馨的氛圍。比如：遼寧工程技術大學有幾十種專業(yè)，不同的學科自然有不同需求，我們定期到各個院系向師生了解他們的學習研究動態(tài)和方向，然后再制定購書計劃、服務方向，并把意見和建議反饋回來，以便我們改進。圖書館時刻關注學校的發(fā)展方向以及專業(yè)的需求。我們在各個書庫、閱覽室定期不同讀者的閱讀數(shù)量、內容、閱讀時間等，開辦新書、新刊等宣傳欄，在各個方面體現(xiàn)圖書館各項服務對讀者的尊重和愛護。圖書館面臨的是廣大師生，有老師、科研人員、學生、人員等，他們不同的需求是圖書館服務的方向，應根據(jù)他們的需求開展信息服務。

　　2．2“讀者需要什么，我們就提供什么”

　　我們正處在一個追求個性化的時代，任何人對個性化的產(chǎn)品和服務都不會無動于衷。圖書館的個性化服務就是以人為本的具體體現(xiàn)，可根據(jù)讀者的不同需求，不以圖書館現(xiàn)成的資源為依據(jù)，而以各異的姿態(tài)要求圖書館的個性化服務。比如：在互聯(lián)網(wǎng)上利用讀者之間、圖書館之間、讀者和圖書館之間提供的互相交流和互動功能。了解了讀者的需求，就可以為其提供特殊服務，引導讀者成為圖書館用戶，輔導讀者進行網(wǎng)絡信息資源搜索下載處理等。因此，圖書館必須改變以往“圖書館收藏什么，讀者就借閱什么”的觀念，變成“讀者需求什么，我們就提供什么”，滿足不同學科、不同層次、不同個體讀者的需求。

　　2．3為讀者營造人性化的、溫馨的閱讀環(huán)境

　　圖書館的一切工作都應為讀者著想，為讀者營造人性化的閱讀環(huán)境，提供多樣化的服務，并且要在業(yè)務規(guī)范中對員工的用語、舉止、服務程序等作出明確的規(guī)定。圖書館定期安排員工聽禮儀專家的講座，對員工進行禮儀、服飾、、態(tài)度、行為等方面的培訓，以訓練有素的服務行為、規(guī)范有序的服務方式、熱情耐心的服務態(tài)度接待每一位讀者，給讀者帶來精神上的愉悅和滿足。

　　圖書館的建筑和周圍的自然環(huán)境要協(xié)調，以我館為例，圖書館整體結構的建筑風格與周圍的教學樓風格是一致的，圖書館樓前是一片開闊的綠色草坪；室內環(huán)境布局也較合理，整個圖書館內寬敞、明亮、整潔、優(yōu)美、安靜；在圖書館內部的前庭，整齊擺放著盆花、盆景、古瓷瓶，以及給讀者提供的方便查詢的電腦；閱覽室內也擺放著四季常青的盆花、盆景，它們點綴著整個圖書館環(huán)境，使閱覽環(huán)境舒適、高雅、充滿生機，使讀者在溫馨的環(huán)境中接受良好的服務。在這里，讀者可以超脫于城市的喧囂而得到知識、的熏陶，使讀者的視野開闊，具有濃郁的文化、學術氣息。這樣的環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還可以陶冶讀者的情操，潛移默化中向讀者展示其優(yōu)美深刻的內涵，增強圖書館的親和力。

　　2．4以讀者為本，提高館員素質

　　高校圖書館管理人員只有具備了良好的品質和自覺的為圖書館獻身的精神，才能真正地為廣大師生提供全方位的人性化服務。高校圖書館為高校的廣大師生提供人性化服務是最佳選擇，缺乏人文精神服務不是真正的為師生服務。呼喚人文精神的回歸，是當代圖書館科學的發(fā)展趨勢，是關系圖書館發(fā)展方向的關鍵所在。

　　總之，“讀者至上，服務第一”是圖書館的服務宗旨。滿足讀者的需求，是圖書館服務的根本出發(fā)點和歸宿，也是圖書館服務文化所追求的理想境界。圖書館的服務理念帶給讀者的心理滿意，稱為理念滿意；圖書館的服務行為帶給讀者的心理滿意，稱為行為滿意；圖書館的服務中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意，稱為視覺滿意。真正實現(xiàn)了以上三點，才可稱之為構建和諧的圖書館服務文化。

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