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試論高校圖書館的服務(wù)意識
論文摘要：從3個方面論述了高校如何提高服務(wù)意識和加強規(guī)范的問題。
論文關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)意識；道德規(guī)范
高校圖書館作為全校的文獻信息中心，承擔著為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，是學(xué)校信息化的重要基地，為讀者提供高質(zhì)量、高品位的服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。高校圖書館的讀者對象主要是教師、學(xué)生和其他工作人員(其中學(xué)生是主要讀者群)，讀者閱讀需要主要反映在學(xué)校教學(xué)和科研對文獻資料的需求上。高校圖書館歷來被視為是大學(xué)生的第二課堂，無論網(wǎng)絡(luò)如何快捷，無論世界是否已成為地球村，圖書館的書刊和閱覽室的環(huán)境仍是大學(xué)生讀者最被吸引和最能滿足他們知識需求之所在。讀者成千上萬，思維活躍，充滿個性，把服務(wù)仍然停留在傳統(tǒng)的模式上，然是被動滯后的，只有不斷地探索研究讀者特點和服務(wù)規(guī)律，不斷提高我們的服務(wù)和意識、道德和規(guī)范，才能在讀者服務(wù)方面求新、求變、求發(fā)展，組織和開發(fā)利用圖書館資源，充分有效地滿足讀者需求。
圖書館工作人員擔負的信息責(zé)任是讀者獲取信息的向?qū)В瑤椭x者用最短的時間找到相關(guān)資源。圖書館員要熟練地掌握分類數(shù)據(jù)，科學(xué)地編制各種導(dǎo)讀系統(tǒng)或向?qū)到y(tǒng)，有針對性地、定期地分學(xué)科把資料搜集整理起來，方便讀者查詢?yōu)g覽，起到導(dǎo)航的作用，要積極主動地和院校各系、各教研部門溝通，全面了解學(xué)科建設(shè)的開展情況，客觀地提供學(xué)科發(fā)展的動態(tài)信息，充分了解師生對圖書館建設(shè)方面建議，努力滿足學(xué)校發(fā)展、學(xué)科建設(shè)以及學(xué)生借閱的需求，從而實現(xiàn)圖書館“有限空間，無限服務(wù)”的工作目標，極大地提高用戶的滿意度。怎樣才能使高校圖書館得到讀者的滿意和認可是我們必須探索和研究的話題。
1讀者滿意程度
讀者滿意程度是衡量我們圖書館工作的重要指標，進行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映出圖書館工作的實踐狀況和讀者需求之間的差距，從而引導(dǎo)圖書館工作轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)觀念，堅持以人為本，傾聽讀者的呼聲，分析其不斷增長變化的需求，采取有效措施，改進服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提高圖書館的工作效率。在具體的圖書館工作中，應(yīng)主動積極，盡職盡責(zé)，對于讀者提出的咨詢問題，無論是讀者天天見面的服務(wù)部門，還是職能部門，圖書館工作人員都必須主動、熱情解答讀者的咨詢，語氣平和，感情豐富，切英單調(diào)乏味，語氣生硬。高校圖書館員和讀者的交往過程，不能簡單地看作單一的服務(wù)活動，因為它不僅僅體現(xiàn)在借借還還、問問答答的簡單活動中，更重要的是通過圖書館員的主動服務(wù)，積極地體現(xiàn)雙方在借閱過程中互動、互鳴的過程。提高服務(wù)意識，加強道德規(guī)范，良好地處理館員和讀者之間的關(guān)系，促進雙方的和諧交流，能夠使雙方在認識、感情、意志、人格等方面形成相互影響，進而促進高校圖書館形成良好和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍。
2高校圖書館的信息育人工作
圖書館員是高校圖書館的主體，直接從事著為讀者服務(wù)工作，因而高校圖書館的信息育人工作不言而喻地成為圖書館員的重要職責(zé)。這就要求圖書館員在面向讀者的服務(wù)工作中成為專業(yè)技能的者、信息知識的導(dǎo)航者、道德修養(yǎng)的體現(xiàn)者。對于一般的讀者而言，信息本身是如何進行和管理的并不重要，而對如何檢索、獲取、篩選信息更為關(guān)注。所以高校圖書館員應(yīng)該具備這些基本技能，加強對讀者信息能力的技能培訓(xùn)，在實際工作中成為讀者檢索、獲取、篩選信息的專業(yè)的指導(dǎo)者。高校隔書館員應(yīng)該成為信息知識的導(dǎo)航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導(dǎo)讀者高效地選取有價值的信息，是時代對高校網(wǎng)書館員所應(yīng)具備素質(zhì)的客觀要求，尤其對于從事信息服務(wù)工作的高校圖書館員來說更為重要，扎實的專業(yè)技能，廣博的信息知識，良好的道德修養(yǎng)，已成為高校圖書館員的基本要求。
員作為知識的者，通過自己特定的工作來豐富文明，應(yīng)當充滿對自己職業(yè)的幸福感和榮譽感，進而為工作注入活力，增強敬業(yè)精神。館員對讀者，應(yīng)當有發(fā)自內(nèi)心的真誠，在為讀者提供規(guī)范化服務(wù)的同時，應(yīng)當自然地產(chǎn)生對渴求知識人群的敬意，主動增強服務(wù)意識，體現(xiàn)對豐富知識，崇尚文明的敬仰。在接待讀者時，要把讀者當作自己工作和學(xué)習(xí)上的良師益友，及時了解讀者的閱讀動機和閱讀取向，盡量滿足讀者的需求。在讀者遇到困難時，要耐心、細致、誠懇地進行解釋，得到讀者的理解支持和信賴。使讀者從館員良好服務(wù)態(tài)度中得到上的補償，避免讀者和館員之間產(chǎn)生緊張，對立的情緒，成為讀者的知音、益友，得到讀者的信賴和尊敬，這樣館員和讀者之間才能很好地溝通情感。要通過豐富的職業(yè)情感，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，促進圖書館和諧的人際關(guān)系和良好工作氛圍的形成。
高校圖書館構(gòu)建和諧的服務(wù)氛圍與和諧的師生關(guān)系，根本宗旨是為了提高教學(xué)質(zhì)量，是通過圖書館的和諧美，實現(xiàn)人的和諧發(fā)展，從而達到環(huán)境育人、服務(wù)育人、共建和諧社會的目的。
3“服務(wù)意識與規(guī)范”的完美結(jié)合
首先，明確提出“讀者第一，服務(wù)至上”的口號，樹立“讀者的要求是我們服務(wù)的職責(zé)，讀者的滿意是我們服務(wù)的標準”的服務(wù)目標。高校圖書館要樹立以讀者為中心，以人為本的服務(wù)理念，一切工作圍繞讀者的需求展開，圖書館人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者，要以服務(wù)為向?qū)В纬绅^員與讀者之間相互協(xié)同、積極響應(yīng)的服務(wù)體系。搭建優(yōu)良的信息服務(wù)平臺，更好地服務(wù)讀者。在服務(wù)方面，提出工作人員要做到“三不怕”：不怕困難、不怕麻煩、不怕委屈：“三美”：美、行為美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤；“六心”：熱心、誠心、細心、耐心、專心、愛心。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高自身的語言和行為修養(yǎng)，科學(xué)、準確規(guī)范地使用語言，把圖書館專業(yè)術(shù)語與實際工作結(jié)合起來，使借與閱的過程表現(xiàn)為一種默契和諧的溝通過程，體現(xiàn)圖書館高雅、溫馨和諧的人際環(huán)境。例如：開館后館員們各司其職，笑臉相迎，送上一句“你好”“需要什么書”，消除了陌生感，拉近了與讀者的距離，營造了融洽的讀書氛同，館員的親和力對讀者產(chǎn)生強大的吸引力，也就能密切與讀者的關(guān)系，客觀地提高圖書館的利用率，這種心理上的接近不僅僅愉悅了館員的身心，而且也能使讀者改換心境、改變情緒，即使是情緒粗暴的讀者也會在館員的影響下控制情緒。義如在接待讀者咨詢時，如果館員表情單一，神情冷漠，一鬧一搖頭，再問三不知，無疑會拉大雙方的距離，構(gòu)成雙方交流的障礙，如果館員面帶微笑地接待讀者，態(tài)度友善，語言溫弊，就容易建立彼此闖的信任。
在此基礎(chǔ)上，對服務(wù)規(guī)范和職責(zé)規(guī)范做個詳細規(guī)定，服務(wù)廣泛包含了儀容廣泛、態(tài)度廣泛和舉止廣泛。如在態(tài)度規(guī)范方面要求“接待熱情、言談得體、文明禮貌、落落大方”。對職責(zé)規(guī)范，提小“耐心細致、忠于職守、準確答疑、團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效”五方面的要求。在準確答疑方面，要求認真對待咨詢，應(yīng)答準確，不說“不知道”，不提供虛假信息，這樣構(gòu)成了一套相對比較完整的服務(wù)意識和道德規(guī)范體系。
長期以來，一些人對圖書館的工作有著錯誤的認識，認為圖書館工作只是簡單的借還，圖書館員的素質(zhì)高低無關(guān)緊要，于是常常地把沒地方安排的人安排在圖書館，其實不是這樣。事實上，圖書館的工作性質(zhì)要求圖書館員必須具備較高的知識層次、水準以及高度敬業(yè)精神。
在科學(xué)發(fā)展的今天，圖書館已經(jīng)進入現(xiàn)代化、信息化、數(shù)字化年代，不能用過去傳統(tǒng)的眼光看待圖書館領(lǐng)域的工作，它是我們高等學(xué)府為人師表、服務(wù)育人的前哨，圖書館丁作的好壞，不僅影響了教學(xué)和科研的任務(wù)，也直接反映了這個學(xué)校的辦學(xué)條件和層次。所以今天我們探討和研究圖書館工作，提高服務(wù)意識是為了今后更好地為教學(xué)和科研服務(wù)，為廣大教職人員、學(xué)生服務(wù)。
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