天貓商城物流配送服務(wù)存在的問題與建議

時(shí)間：2024-10-23 03:11:59 交通物流畢業(yè)論文我要投稿

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　　天貓商城在各地區(qū)的配送服務(wù)基本上采用與當(dāng)?shù)嘏渌头⻊?wù)公司合作的方式進(jìn)行配送，這種采取合作的方式進(jìn)行配送產(chǎn)生了很多問題，下面是小編就這一問題搜集的一篇相關(guān)論文范文，供大家閱讀借鑒。

　　一、天貓商城物流配送服務(wù)現(xiàn)狀

　　天貓商城采用第三方物流的配送服務(wù)模式。天貓商城上有眾多的網(wǎng)絡(luò)店鋪，而這些網(wǎng)絡(luò)店鋪直接面向全國各地的網(wǎng)絡(luò)顧客，要保證商品可以較迅速、安全、并且低成本地送到顧客手中，天貓商城的店家就必須借助第三方物流配送服務(wù)，店家把物流配送都委托給第三方物流公司，通過第三方物流公司來完成配送。

　　這樣，店家只需要關(guān)注商品的出售和改善售前、售后的服務(wù)質(zhì)量，有助于提高競爭力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國有70%以上的物流配送公司依附于天貓商城而生存，所以天貓商城上的眾多店家可選擇的物流配送公司較多，店家可以根據(jù)自家的商品特性選擇不同的物流配送服務(wù)公司，采用第三方物流配送服務(wù)具有突出的優(yōu)勢(shì)。

　　二、天貓商城物流配送服務(wù)存在的主要問題

　　(一)物流成本增高

　　電子商務(wù)企業(yè)的物流配送服務(wù)不僅要面向批發(fā)商和零售商，還要直接與大批的最終顧客接觸，由于電子商務(wù)沒有時(shí)間、空間上的約束，并且物流配送中心規(guī)模小，發(fā)展失衡，難以形成成批的配送流量，因此會(huì)造成配送任務(wù)的繁瑣，成本難以降低。前些年，多數(shù)物流企業(yè)都宣稱物流成本提高了，并宣布要增加物流配送服務(wù)收費(fèi)，此舉引起了廣大顧客的反對(duì)。天貓商城主要與國內(nèi)第三方物流公司合作，而這些公司也需要經(jīng)受技術(shù)性的成本以及人工費(fèi)用上漲的壓力，這些都直接導(dǎo)致天貓商城物流費(fèi)用的增加，這些增加的物流費(fèi)用最后還是轉(zhuǎn)移給了最終的顧客，從而導(dǎo)致顧客網(wǎng)購費(fèi)用的增加，削弱了網(wǎng)購的優(yōu)勢(shì)。

　　(二)物流配送服務(wù)質(zhì)量不佳

　　天貓商城與第三方物流公司合作產(chǎn)生了以下問題：

　　1、在配送質(zhì)量上：第三方物流公司業(yè)務(wù)規(guī)模大，很難避免遺失物品、貨物破損的情況，因此，第三方物流公司一般不允許買家收貨時(shí)當(dāng)場驗(yàn)收，對(duì)于店家向顧客承諾的“保質(zhì)保量保真，不滿意免費(fèi)退換”,一旦商品出現(xiàn)問題，買家需要再次配送，將商品退回到商家手中。其中的時(shí)間與成本問題，給天貓商城的店家與顧客帶來了困擾。

　　2、在配送時(shí)間上：第三方物流公司多數(shù)承諾在3-5天之內(nèi)到貨，平時(shí)一般都能做到，但非常時(shí)期，第三方物流公司考慮送貨地點(diǎn)及收貨人數(shù)、貨物件數(shù)等問題，很難保證按時(shí)送達(dá)，配送誤時(shí)有時(shí)會(huì)長達(dá)幾周，網(wǎng)店評(píng)價(jià)中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家的評(píng)價(jià)是針對(duì)貨物到達(dá)的太慢之類的抱怨。

　　3、在配送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面上：第三方物流公司幾乎都對(duì)配送區(qū)域和地點(diǎn)進(jìn)行了規(guī)定，市內(nèi)只能配送到一定區(qū)域，其他的情況由買家上門自提，在買家評(píng)價(jià)中也可以看到買家對(duì)快遞不送貨到家并因此花了很多路費(fèi)去取貨的抱怨，這樣給買家?guī)砗芏嗖槐悖步档土穗娮由虅?wù)配送服務(wù)的水平。

　　(三)天貓商城無法對(duì)物流配送公司進(jìn)行有效的管理

　　天貓商城在各地區(qū)的配送服務(wù)基本上采用與當(dāng)?shù)嘏渌头⻊?wù)公司合作的方式進(jìn)行配送，這種采取合作的方式進(jìn)行配送產(chǎn)生了很多問題。主要是因?yàn)殡p方是合作的關(guān)系，天貓商城不可能全程監(jiān)控該公司的配送，只能規(guī)定一些可行的制約方案，但作用非常有限。曾有送貨時(shí)由于客戶不在單位或家要求改日送貨，而送貨人員態(tài)度極為生硬地要求“如果今天不收貨就作為退貨處理”,而當(dāng)客戶因?yàn)榉⻊?wù)問題而投訴時(shí)，天貓商城的客服人員也沒能給出更好的解決方案來對(duì)送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時(shí)由于配送服務(wù)完全交給配送服務(wù)公司去運(yùn)營，天貓商城通常不能準(zhǔn)確掌握貨物送到的時(shí)間，造成貨物的配送時(shí)間不可靠，有的時(shí)候很準(zhǔn)時(shí)，而有的時(shí)候則可能拖延較長時(shí)間。當(dāng)因貨損造成客戶拒收時(shí)，配送服務(wù)公司就會(huì)推卸責(zé)任，而這種情況客戶是難以接受的。這些問題往往會(huì)直接影響到客戶對(duì)天貓商城的評(píng)價(jià)，影響了天貓商城的信譽(yù)形象。

　　三、解決天貓商城物流配送服務(wù)問題的建議

　　(一)控制物流配送服務(wù)成本

　　1、建立物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化配置。天貓商城建立物流動(dòng)態(tài)聯(lián)盟同樣可以提高物流配送效率，降低物流成本。可以考慮由牽頭物流配送服務(wù)企業(yè)建立虛擬的企業(yè)，應(yīng)用物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟理論建立的虛擬企業(yè)的思路如下：由天貓商城與若干個(gè)協(xié)議合作的物流配送服務(wù)企業(yè)組成一個(gè)物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來運(yùn)作和管理，這樣企業(yè)之間可以共享物流資源，實(shí)現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置，還可以對(duì)市場的變化做出快速響應(yīng)和增加整個(gè)聯(lián)盟的經(jīng)濟(jì)效益。由物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟提供配送服務(wù)能夠降低固定成本和管理成本、提高貨物配送效率與商品的流通速度，減輕庫存的壓力，更快響應(yīng)市場變化，實(shí)現(xiàn)對(duì)配送服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置、增加效益。

　　2、整合第三方物流，制定經(jīng)濟(jì)便捷的配送方案。為了降低物流配送服務(wù)的成本，可以將同一城市的幾個(gè)物流配送服務(wù)公司聯(lián)合起來，組成專門的B2C業(yè)務(wù)部門，同時(shí)同城的B2C電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合起來與業(yè)務(wù)部門達(dá)成聯(lián)盟。這樣，各電子商務(wù)網(wǎng)站取得消費(fèi)者下達(dá)的訂單以后，就將訂單的詳細(xì)信息傳遞給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門再查詢與統(tǒng)籌各個(gè)物流配送服務(wù)公司的配送線路和最佳的配送時(shí)間，確定最經(jīng)濟(jì)、快捷的配送服務(wù)方案。天貓商城可以把各區(qū)域的商家結(jié)合起來共同進(jìn)行物流活動(dòng)，各大商家共用一套物流配送服務(wù)系統(tǒng)，同一天銷售和發(fā)到統(tǒng)一地點(diǎn)的貨物，可以整合起來共同找物流配送服務(wù)公司進(jìn)行配送。由于這種集合式方法，物流公司擁有大量發(fā)往統(tǒng)一地區(qū)的貨物，這樣物流公司在配送車輛、人員、管理等的費(fèi)用相對(duì)來說就會(huì)低一些，物流公司對(duì)天貓商城商家索要的費(fèi)用也會(huì)相對(duì)較低。

　　(二)提高物流配送服務(wù)質(zhì)量

　　天貓商城可以采用“PDCA”循環(huán)的方式來提升物流配送服務(wù)質(zhì)量。P即Plan,是策劃階段;這一階段需要做到在企業(yè)中樹立起正確的服務(wù)理念。“顧客是上帝”的服務(wù)理念可以促使配送服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客對(duì)服務(wù)滿意的愿望，同時(shí)在為顧客服務(wù)的過程中要注意顧客提出的各種意見和建議并重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這樣可以使企業(yè)主動(dòng)產(chǎn)生優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的意愿。D即Do,是實(shí)施階段;這一階段需要制定實(shí)施改進(jìn)的計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程的同時(shí)物流配送服務(wù)企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等多個(gè)方面為改進(jìn)創(chuàng)造有利的環(huán)境。C即Check,是檢查階段;這一階段就是要把服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成果和計(jì)劃的目標(biāo)對(duì)比一下，從而檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效果。A即Action,是處置階段;這一階段要總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)寫進(jìn)有關(guān)規(guī)定和制度中，同時(shí)把已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PDCA”循環(huán)。當(dāng)然，設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不只是為了可以有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有問題的服務(wù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行原因的深層次分析，找出問題的來源，進(jìn)行過程的優(yōu)化，主動(dòng)查找隱藏的服務(wù)上的不足，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。采用“PDCA”循環(huán)才能更有效地提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，才能為天貓商城帶來更多的客戶產(chǎn)生更高的效益。

　　(三)加強(qiáng)對(duì)合作配送服務(wù)公司的管理

　　合伙企業(yè)具有特殊性，大部分企業(yè)合伙人既是所有者、經(jīng)營者同時(shí)又是勞動(dòng)者。合伙企業(yè)的這種特殊性質(zhì)決定了合伙企業(yè)雖然按照《公司法》實(shí)行了公司管理，但是往往難以形成法人的治理結(jié)構(gòu)。這既是合伙企業(yè)中的體制問題，又是合伙企業(yè)文化中的基礎(chǔ)部分。然而要解決這個(gè)矛盾的可行手段，還是要依靠“共同的價(jià)值觀”和“人本管理理念”,并要有切實(shí)的改革手段。天貓商城在與物流配送服務(wù)公司簽訂合同時(shí)，應(yīng)在合同中明確配送要求。例如，要求配送服務(wù)公司收到貨物以后，必須在約定的時(shí)間內(nèi)完成配送，如果貨物損壞了，要有相應(yīng)的賠償?shù)忍幜P。同時(shí)在實(shí)際運(yùn)營中要采取相應(yīng)的監(jiān)管措施，當(dāng)由于送貨造成的投訴達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，應(yīng)執(zhí)行責(zé)任追究制度，并要采取相應(yīng)的懲罰措施。

　　為了督促配送服務(wù)公司按規(guī)定送貨，天貓商城可以同結(jié)盟的配送服務(wù)公司簽訂嚴(yán)格的協(xié)議，配送服務(wù)公司須預(yù)先交一部分押金，貨物送到消費(fèi)者手中并將貨款交給天貓商城之后，天貓商城才返還押金，并付給配送服務(wù)公司運(yùn)送服務(wù)報(bào)酬，并且定期結(jié)算，這樣也可以實(shí)現(xiàn)降低貨款回收風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，天貓商城作為近年來國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域快速崛起的生力軍，為國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。但在發(fā)展過程中，尤其是在物流配送服務(wù)方面，還存在著一系列問題，主要是在物流配送服務(wù)質(zhì)量，信息系統(tǒng)，物流人員等方面存在著相當(dāng)?shù)牟蛔�，只要完善不足并積極借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，相信天貓商城一定可以以一個(gè)全新的姿態(tài)繼續(xù)起航，不斷向更高更遠(yuǎn)發(fā)展，有一天會(huì)引領(lǐng)物流之航。

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