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堅(jiān)持以人為本,提高高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力論文
�。壅葑x者服務(wù)工作是高校圖書館工作的根本，以人為本是圖書館工作永恒的主題。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)理念、模式、內(nèi)容、手段，不斷提高圖書館服務(wù)的能力。
論文關(guān)鍵詞：以人為本,高校圖書館,服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)理念、更新管理制度。
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新服務(wù)理念
創(chuàng)新服務(wù)理念，就是要從“以書為本”轉(zhuǎn)移到“以人為本”的軌道上來，從“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”轉(zhuǎn)化，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式發(fā)展，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即實(shí)行圖書館人性化服務(wù)，把方便讀者利用文獻(xiàn)信息資源擺在圖書館各項(xiàng)工作的首位。圖書館人要尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)和幫助讀者，滿足讀者的需求、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展、體現(xiàn)人文的關(guān)懷，為讀者提供全方位、全流程、全天候、多元化、深層次的服務(wù)模式，這是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念
�。ǘ└鹿芾碇贫�
科學(xué)、有校的制度創(chuàng)新是提高圖書館運(yùn)行效率的關(guān)鍵所在，圖書館制度的建立要真正體現(xiàn)“以人為本”的思想，要讓讀者理解和感受到他們實(shí)際上是這些制度的最終受益者。因此，圖書館的制度應(yīng)本著尊重讀者、方便讀者的原則，減少各種關(guān)卡，實(shí)行便利讀者的藏、借、閱一體化簡約管理模式，建立健全讀者監(jiān)督制度，如：建立讀者意見信箱，公布館長信箱，公布監(jiān)督電話、建立申訴制度和仲裁制度，讓讀者明確維權(quán)的方法與途徑，使讀者真正成為制度的主人。
二、創(chuàng)新服務(wù)模式
隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化信息資源在圖書館領(lǐng)域的普及應(yīng)用，圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)模式向開放式、網(wǎng)絡(luò)式的信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，圖書館人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷開發(fā)新的能夠讓讀者更加方便并樂于接受的服務(wù)模式，才能更有效地為讀者提供新穎、快捷、具有個(gè)性化、人性化、專業(yè)化的信息服務(wù)。
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)服務(wù)模式
主動(dòng)接近讀者，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。1、變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)，通過多種途徑與讀者溝通，讓讀者了解我們的館藏、我們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式、以及如何獲得這些服務(wù)。如通過網(wǎng)絡(luò)等途徑介紹圖書館的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等，指導(dǎo)讀者充分利用圖書館。2、通過圖書館主頁、E-mail 、和主動(dòng)上門的服務(wù)方式開展讀者信息需求的調(diào)研，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，及時(shí)做好各種形式的輔助服務(wù)和延伸服務(wù)。3、及時(shí)跟蹤信息資源、科學(xué)研究等領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，并將這些最新的理論與科學(xué)技術(shù)以電子郵件、即時(shí)通訊等方式推送給讀者。
�。ǘ㊣C信息共享空間服務(wù)模式
互聯(lián)網(wǎng)和Web技術(shù)的快速發(fā)展徹底改變了人們的學(xué)習(xí)方式，以往主要通過書本來學(xué)習(xí)，而今他們更喜歡通過網(wǎng)絡(luò)來獲取知識(shí)。與此同時(shí)，教學(xué)模式也發(fā)生著變化，學(xué)生與教師通過更直接聯(lián)系和快速地搜索網(wǎng)絡(luò)資源而靈活地參與學(xué)習(xí)過程。因此他們非常希望有為他們特意設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)作和研究的環(huán)境，從學(xué)習(xí)或研究任務(wù)的開始制定、準(zhǔn)備資料、交流討論和最后寫作都在一個(gè)相對(duì)方便和舒適的環(huán)境內(nèi)完成。信息共享空間IC（Information Commons）服務(wù)模式就為他們提供了一個(gè)這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境。IC服務(wù)模式以用戶為中心，把空間、信息技術(shù)、信息資源、設(shè)備資源、人力資源和服務(wù)等眾多因素整合在一個(gè)相對(duì)無縫的環(huán)境中，為用戶提供“一站式”服務(wù)。它既是學(xué)習(xí)中心，也是交流的場所，它以內(nèi)容最為豐富的知識(shí)庫，將校園內(nèi)的學(xué)生、教師、技術(shù)專家、圖書館員、寫作指導(dǎo)教師、教育設(shè)計(jì)師和其他讀者團(tuán)結(jié)在一起，并將參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和多媒體資源結(jié)合在一起，為讀者提供一個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)交流、互動(dòng)合作、研究創(chuàng)新的信息共享環(huán)境。
�。ㄈ⿷�(yīng)用CRM管理服務(wù)模式
以人為本的管理理念是CRM應(yīng)用于圖書館管理的重要前提,首先要建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制,規(guī)范以讀者為核心的業(yè)務(wù)流程,提供以讀者為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)圖書館要與讀者進(jìn)行經(jīng)常性的、適時(shí)的交流和溝通，通過雙方的互動(dòng)，既促進(jìn)圖書館服務(wù)價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)，還可以引導(dǎo)用戶需求與合理調(diào)控用戶行為，滿足用戶需求，促進(jìn)用戶的忠誠，實(shí)現(xiàn)圖書館的平等服務(wù)，如：應(yīng)用客戶關(guān)系管理對(duì)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式的分析，按用戶的個(gè)性、習(xí)慣，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)字化信息資源及傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源，向讀者提供具有針對(duì)性的，能滿足讀者個(gè)性化信息需要的特色服務(wù)：向讀者提供信息咨詢、信息導(dǎo)航、信息推送、查新、信息服務(wù)定制等等，通過服務(wù)的集成可以方便不同的用戶真正找到自己所需要的文獻(xiàn)信息。使圖書館擁有更多高價(jià)值的、回頭的、滿意的用戶。
三、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展賦予高校圖書館新的服務(wù)內(nèi)容，高校圖書館應(yīng)充分利用館藏、網(wǎng)絡(luò)信息資源、現(xiàn)代化技術(shù)及人才的優(yōu)勢，創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌。
�。ㄒ唬┚W(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用
網(wǎng)絡(luò)信息資源為高校的文獻(xiàn)信息傳播和獲取開辟了極為廣闊的前景,也是圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館應(yīng)充分利用人才優(yōu)勢及現(xiàn)代化的技術(shù)手段做好網(wǎng)上虛擬資源的整序、開發(fā)、傳遞和利用工作，將有限的館藏和無限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成高校圖書館文獻(xiàn)資源基地。采用多種方法,如:內(nèi)容分析法、新信息聯(lián)想法、多種信息綜合法、預(yù)測法、評(píng)估法等對(duì)各種信息資源進(jìn)行加工，使信息有序化、知識(shí)化、系統(tǒng)化,以備讀者之需，這樣才能提高信息資源的利用率，為廣大讀者提供更方便、全面、新潁、快捷的具有個(gè)性化、人性化、專業(yè)化的信息服務(wù)。
（二）加速特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享
任何一所圖書館都不可能將世界上所有文獻(xiàn)信息都收集齊全，所以，文獻(xiàn)信息資源的共建共享已成為人們的共識(shí)。圖書館要根據(jù)本校特點(diǎn)、圍繞本校教學(xué)科研需求和重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展需求,有計(jì)劃、有步驟做好光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的購買、建設(shè)工作，其次圖書館應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)校各院部的聯(lián)系和溝通,增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、專業(yè)性，并利用本館特色資源與學(xué)院各資料室合作開發(fā)人無我有、人有我優(yōu)的網(wǎng)上特色數(shù)據(jù)庫，如：科研成果數(shù)據(jù)庫、學(xué)生論文數(shù)據(jù)庫、學(xué)術(shù)會(huì)議資料數(shù)據(jù)庫等, 并推廣特色服務(wù)：如提供關(guān)鍵詞、著者、篇名、專業(yè)等檢索點(diǎn)供讀者檢索使用。如：我館除購買世界煤炭數(shù)據(jù)庫和煤炭圖書館信息網(wǎng)的使用權(quán)外，還開發(fā)了采礦工程電子圖書、煤炭技術(shù)與煤礦安全等數(shù)據(jù)庫和本校研究生論文、學(xué)術(shù)會(huì)議資料數(shù)據(jù)庫等，并上網(wǎng)服務(wù)，使我校圖書館成為安徽省教育圖書文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（ALISA）的重要節(jié)點(diǎn)之一。
四、服務(wù)手段的創(chuàng)新
（一）現(xiàn)代化圖書館信息服務(wù)
現(xiàn)代圖書館服務(wù)系統(tǒng)是一種多種媒體資源、多系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行、多種服務(wù)方式共存的開放式復(fù)雜過程系統(tǒng),圖書館應(yīng)添置必要的硬件設(shè)備，改善服務(wù)條件：1、實(shí)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化，全方位做好優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)信息服務(wù)。2、借助網(wǎng)絡(luò)開展多種Web站點(diǎn)服務(wù)，如提供網(wǎng)上預(yù)約、催還、續(xù)借、咨詢等；3、開展網(wǎng)上新書通報(bào)、館藏推介、館際互借、和網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞服務(wù),并且提供各類數(shù)據(jù)庫的下載瀏覽、導(dǎo)航服務(wù)和網(wǎng)上定題咨詢服務(wù)4、建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。5、開展在線咨詢服務(wù)。6、開展個(gè)性化信息推送服務(wù)。7、采用Internet的E—mail遠(yuǎn)程登錄服務(wù)等，使圖書館網(wǎng)上信息發(fā)布系統(tǒng)成為圖書館重要的服務(wù)手段和服務(wù)窗口之一。
（二）加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)
高質(zhì)量的信息服務(wù)，需要高素質(zhì)的創(chuàng)新人才，工作人員素質(zhì)的高低，直接影響著信息服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。因此引進(jìn)和培養(yǎng)大批既能充分掌握和熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)又具有圖書館學(xué)知識(shí)和專業(yè)學(xué)科知識(shí)的專業(yè)技術(shù)人才，是當(dāng)前高校圖書館面臨的當(dāng)務(wù)之急，也是圖書館創(chuàng)新服務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。只有建立一支專業(yè)結(jié)構(gòu)合理，素質(zhì)較高且相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍，才能把圖書館讀者服務(wù)工作做到科學(xué)化、規(guī)范化、計(jì)量化和條理化。真正做到以人為本賦予發(fā)展以科學(xué)的內(nèi)涵;科學(xué)發(fā)展是為了更好地以人為本。
參考文獻(xiàn)：
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［3］陳利民.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作初探.圖書情報(bào)工作,2009年增刊(1)
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�。�5］張崢嶸.我國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新趨勢研究.圖書與情報(bào),2010(5)
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