推進服務(wù)標準化　消除機械性服務(wù)

服務(wù)標準化是通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。推進服務(wù)標準化，可以使服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者向消費者提供規(guī)范的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)，有利于提高服務(wù)水平、保護消費者的合法權(quán)益、增強服務(wù)企業(yè)的競爭力，同時也有利于管理部門的監(jiān)管。但是，如果不能把服務(wù)當作產(chǎn)品看待，沒有領(lǐng)會服務(wù)標準化的實質(zhì)、僅把標準化當成形式，從而只是死板地、按部就班地去執(zhí)行標準，就會形成機械性服務(wù)，阻礙服務(wù)水平的進一步提高。
　　一、服務(wù)標準化的必要性
　　標準化源于生產(chǎn)實踐。被譽為“科學管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科學管理原理》一書中提出了標準化原理，其含義是：工人掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標準化。隨著生產(chǎn)的社會化和現(xiàn)代化進程日益加速，標準化活動已從生產(chǎn)領(lǐng)域逐漸滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。
　　國際標準化組織（ISO）從1996年提出了服務(wù)標準化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。在2006年第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇上，服務(wù)標準化再次成為企業(yè)代表,以及專家們熱烈討論的話題。服務(wù)標準化的目的就是提高服務(wù)的透明度，增加消費者的知情權(quán)，確保其安全，降低服務(wù)成本，增強競爭力。
　　目前我國服務(wù)業(yè)進入了快速增長期，服務(wù)業(yè)25年里增加值年均增長10%。2005年服務(wù)業(yè)在我國國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占的比例已經(jīng)提高到41％，遠遠超過第一產(chǎn)業(yè)。就我國來看，未來15年，服務(wù)業(yè)將處于加速發(fā)展階段。服務(wù)業(yè)發(fā)展是經(jīng)濟社會發(fā)展的大趨勢，服務(wù)業(yè)將發(fā)展成為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。分析服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢、正視存在的問題，可以看出，服務(wù)業(yè)的健康有序發(fā)展，迫切需要通過制訂和實施各項服務(wù)標準來規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)要發(fā)展，標準必須先行。
　　二、我國服務(wù)標準化現(xiàn)狀
　　自上個世紀80年代中期起，我國開始針對消費品使用、交通運輸、商業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域制定相關(guān)標準，標準化工作逐漸在社會經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮出重要作用。但由于起步較晚，標準數(shù)量不足、針對領(lǐng)域狹窄，且服務(wù)業(yè)發(fā)展遠遠快于標準化發(fā)展，服務(wù)標準化工作難以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，突出的問題是：缺乏有效的市場規(guī)范，服務(wù)市場和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動無章可循，以致于造成管理混亂，侵害消費者權(quán)益的事件時有發(fā)生。
　　隨著消費者對服務(wù)需求的提高、服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識的增強,以及國家對服務(wù)業(yè)重視程度的提高，服務(wù)標準化工作越來越被人們所重視。從行業(yè)管理部門到眾多企業(yè)，都在加緊標準的制定和實施等工作，服務(wù)標準化獲得了飛速發(fā)展。截止2006年底，已經(jīng)批準發(fā)布實施的服務(wù)業(yè)國家標準110多項，計劃到2008年服務(wù)標準制修訂工作達280多項，相關(guān)行業(yè)標準和企業(yè)標準的數(shù)量則更加龐大,服務(wù)標準涵蓋的領(lǐng)域也從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向新興服務(wù)業(yè)拓展。
　　總體來看，我國服務(wù)標準化已初見成效。但無論從涵蓋領(lǐng)域、標準的數(shù)量和質(zhì)量，都還存在不足，標準制定步伐也應(yīng)加快。此外，很多企業(yè)的服務(wù)還停留在經(jīng)驗管理階段，隨意性較大，距離標準化的服務(wù)還有一定差距。以上種種，都是需要改進的。
　　三、服務(wù)標準化中的機械性問題
　　服務(wù)標準化通過制定和實施服務(wù)標準，有利于向顧客提供穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)的服務(wù)，這在一定程度上的確可以提高服務(wù)水平，但問題也可能出在這里：因為服務(wù)不僅是一項活動，而是一種產(chǎn)品。
　　傳統(tǒng)觀點認為：服務(wù)是一系列行為，它在特定的人或機器進行交易時產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。現(xiàn)代觀點則認為，服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，這一觀點已得到了很多人的認可。作為產(chǎn)品，必然存在生命周期，即服務(wù)的內(nèi)容不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)該隨著顧客的需求而變化，不斷滿足顧客的期望。如果只強調(diào)穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)這些特點，顯然無法更好的滿足顧客。不考慮顧客需要什么，只是按部就班地執(zhí)行標準或程序、不求創(chuàng)新，就可能導(dǎo)致機械性服務(wù)。

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