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創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目客戶關(guān)系管理
近年來，我國(guó)軟件人才奇缺。2001年創(chuàng)智公司與NIIT合作，引入NIIT的先進(jìn)的課程體系，為湖南培養(yǎng)軟件人才。創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目是將NIIT先進(jìn)的軟件教育課程體系嵌入到高等職業(yè)技術(shù)教育的一次新的嘗試。項(xiàng)目的成功與否取決于客戶關(guān)系管理的水平，同時(shí)對(duì)于NIIT能否培養(yǎng)出高質(zhì)量的軟件人才也是至關(guān)重要的。
本文以客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史和理論研究為背景，分析了國(guó)內(nèi)外有關(guān)的研究動(dòng)向，認(rèn)為:客戶關(guān)系管理是一種建立在“以客戶為中心”思想上的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過對(duì)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的深入探討，為創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目搭建一個(gè)客戶關(guān)系管理平臺(tái)，使其能對(duì)客戶資源信息實(shí)行快速分析和處理，正確把握客戶需求，快速反應(yīng)，快速應(yīng)變，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展。
本文首先回顧了創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目的發(fā)展歷程，分析了客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，提出了實(shí)施“以客戶中心”的客戶關(guān)系管理的必要性。然后在提出客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上運(yùn)用波特的競(jìng)爭(zhēng)力模型分析方法和SWOT分析方法，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)行研究，提出了該項(xiàng)目客戶細(xì)分的方法以及客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵指標(biāo)，創(chuàng)建了客戶關(guān)系管理體系的模型，這是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。最后研究了實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略以及可能遇到的障礙和解決途徑。
國(guó)內(nèi)目前對(duì)CRM的研究主要是針對(duì)營(yíng)銷管理理念的關(guān)系技術(shù)和針對(duì)計(jì)算機(jī)的信息技術(shù)而言的，而對(duì)于具體的客戶群體的CRM研究較少，尤其是針對(duì)提供教育產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究更是少之又少。對(duì)于教育服務(wù)這一特殊類型的產(chǎn)品，對(duì)于高等職業(yè)院校這一特殊類型的客戶，進(jìn)行專門的客戶關(guān)系管理的研究意義不一般。這是本文的意義所在。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；嵌入式教育；體系模型；實(shí)施策略
目錄
摘要
ABSTRACT
第1章緒論.............................................................................................................1
1.1選題的背景和意義............................................................................................1
1.2客戶關(guān)系管理理論綜述....................................................................................1
1.2.1客戶關(guān)系管理興起的背景及原因..............................................................1
1.2.2客戶關(guān)系管理的定義..................................................................................3
1.2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵..................................................................................4
1.2.4對(duì)嵌入式教育客戶關(guān)系管理特殊性的認(rèn)識(shí)................................................5
1.2.5客戶關(guān)系管理的作用..................................................................................6
1.3本文的結(jié)構(gòu)與研究方法....................................................................................7
1.3.1本文的結(jié)構(gòu).................................................................................................7
1.3.2研究方法.....................................................................................................8
第2章創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀..............................................9
2.1創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目介紹......................................................................9
2.1.1項(xiàng)目的引入.................................................................................................9
2.1.2項(xiàng)目的概況...............................................................................................11
2.1.3項(xiàng)目的運(yùn)行現(xiàn)狀.......................................................................................12
2.2客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀......................................................................................14
2.2.1客戶的構(gòu)成...............................................................................................14
2.2.2客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式................................................................15
2.2.3客戶服務(wù)流程與制度................................................................................16
2.2.4客戶滿意度的現(xiàn)狀...................................................................................16
2.3實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義......................................................................17
第3章創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目實(shí)施客戶關(guān)系管理的定位分析......................20
3.1項(xiàng)目發(fā)展行業(yè)前景分析..................................................................................20
3.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析..........................................................................................22
3.3項(xiàng)目的SWOT分析........................................................................................23
3.4波特的五種競(jìng)爭(zhēng)力模型分析..........................................................................24
3.5客戶分析.........................................................................................................27
3.5.1客戶細(xì)分和定位.......................................................................................27
3.5.2客戶流失分析...........................................................................................29
3.5.3客戶滿意度分析.......................................................................................29
3.5.4客戶忠誠(chéng)度分析.......................................................................................31
3.6分析結(jié)論.........................................................................................................32
第4章創(chuàng)智NIIT客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和管理體系設(shè)計(jì).......................................34
4.1實(shí)施以客戶滿意為核心的管理戰(zhàn)略...............................................................34
4.1.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標(biāo)........................................................................34
4.1.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵........................................................................34
4.2以客戶為中心的管理體系的設(shè)計(jì)...................................................................35
4.2.1管理體系設(shè)計(jì)的原則................................................................................35
4.2.2管理體系的主要模塊................................................................................36
4.2.3管理體系的框架模型................................................................................37
4.2.4管理體系的特點(diǎn).......................................................................................38
4.2.5管理體系實(shí)施的關(guān)鍵................................................................................39
第5章創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略.............................41
5.1建立以客戶為中心的企業(yè)文化......................................................................41
5.1.1以客戶為中心的企業(yè)文化的特征............................................................41
5.1.2建立以客戶為中心的企業(yè)文化的措施.....................................................43
5.2完善客戶關(guān)系管理制度..................................................................................43
5.3業(yè)務(wù)流程重組.................................................................................................45
5.4組織機(jī)構(gòu)再造.................................................................................................46
5.5建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)...................................................................47
5.5.1建立客戶管理信息系統(tǒng)............................................................................47
5.5.2建立客戶服務(wù)信息系統(tǒng)............................................................................48
5.5.3建立客戶滿意度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)........................................................................49
5.6建立新型的客戶溝通體系..............................................................................49
5.6.1建立互動(dòng)式的客戶呼叫中心....................................................................49
5.6.2建立高效的溝通機(jī)制................................................................................50
5.6.3運(yùn)用各種渠道與提高溝通效能................................................................51
第6章創(chuàng)智NIIT實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨的障礙與解決途徑.............................52
6.1實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙..............................................................................52
6.1.1企業(yè)文化與校園文化的沖突....................................................................52
6.1.2校企雙方的定位沖突................................................................................53
6.1.3校企雙方的溝通障礙................................................................................54
6.1.4企業(yè)內(nèi)部組織變革和業(yè)務(wù)流程重組的阻力.............................................55
6.2解決障礙的有效途徑......................................................................................56
6.2.1建立客戶滿意型文化，實(shí)現(xiàn)雙方文化上的求同存異..............................56
6.2.2加強(qiáng)校企溝通，讓客戶感知企業(yè)價(jià)值.....................................................57
6.2.3建立學(xué)習(xí)型組織，全員參與，克服變革阻力.........................................60
結(jié)論.......................................................................................................................62
參考文獻(xiàn)...................................................................................................................64
附錄A攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄.....................................................67
致謝.......................................................................................................................68
結(jié)論
目前在軟件人才市場(chǎng)上，一方面符合企業(yè)需要的高素質(zhì)軟件人才很少；另一方面按傳統(tǒng)教育模式培養(yǎng)的學(xué)生又很難就業(yè)。將我國(guó)傳統(tǒng)的正規(guī)學(xué)院教育的規(guī)模化優(yōu)勢(shì)與國(guó)際認(rèn)證教育體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)學(xué)院模式結(jié)合，無疑是一條行之有效的迅速培養(yǎng)IT產(chǎn)業(yè)目前所急需的人才如程序員以至軟件工程師的途徑。創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目在這樣一個(gè)大的背景下應(yīng)運(yùn)而生。搞好這個(gè)項(xiàng)目是對(duì)高等職業(yè)技術(shù)教育校企合作模式的創(chuàng)新和發(fā)展，可帶來企業(yè)與院校的雙贏互利。但在項(xiàng)目實(shí)施的過程中出現(xiàn)了很多的問題，導(dǎo)致了項(xiàng)目過早的從推廣階段進(jìn)入了維持階段，而且生源市場(chǎng)有進(jìn)一步萎縮的趨勢(shì)，出現(xiàn)了叫好不叫座的局面。本文通過對(duì)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)研究，可以得出以下結(jié)論：
(1)實(shí)施客戶關(guān)系管理是項(xiàng)目良性運(yùn)作的關(guān)鍵。現(xiàn)有的嵌入式教育客戶關(guān)系管理水平不高，服務(wù)體系不完善，對(duì)客戶的實(shí)際需求把握不清晰，是現(xiàn)在客戶滿意度不高的主要原因。由于客戶類型的特殊性，健康的客戶關(guān)系的內(nèi)涵應(yīng)該是雙方相互尊重、分工合作、資源共享、相互監(jiān)督、協(xié)調(diào)發(fā)展。引導(dǎo)和維護(hù)健康的客戶關(guān)系不僅貫穿于客戶關(guān)系管理的全過程，也貫穿于項(xiàng)目發(fā)展的全過程。
(2)關(guān)系營(yíng)銷理論是客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。對(duì)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目來說，就是要形成以客戶滿意為核心的管理戰(zhàn)略和構(gòu)建以客戶為中心的管理體系。
(3)實(shí)施客戶關(guān)系管理是要講策略的。首先從企業(yè)的觀念和文化創(chuàng)新上入手，建立以客戶為中心的企業(yè)文化；其次是制度的完善和流程的重組，這是實(shí)施的關(guān)鍵；再者是組織的變革，這是實(shí)施的難點(diǎn)；最后是建立數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)和新型的客戶溝通體系，這是實(shí)施的保證。在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必然會(huì)遇到障礙，比如文化沖突、定位沖突、溝通不暢和企業(yè)內(nèi)部阻力，企業(yè)要采用合理的方法去解決。
本文運(yùn)用國(guó)內(nèi)外在客戶關(guān)系管理上的研究成果，通過對(duì)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育所面向的特殊類型客戶群體的分析并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，構(gòu)建了獨(dú)具特色的客戶關(guān)系管理體系框架模型，重點(diǎn)是解決現(xiàn)在客戶關(guān)系中存在的問題和障礙，提升企業(yè)的綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏，這是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。
創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項(xiàng)目正處在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)施客戶關(guān)系管理必然會(huì)給項(xiàng)目的運(yùn)行帶來一個(gè)全新的面貌，使項(xiàng)目的發(fā)展進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)龐大的工程，其中有很多地方涉及到企業(yè)的核心機(jī)密，會(huì)給實(shí)施工作帶來了很多的困難，而且其實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，并不是一蹴而就的事情，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的努力、漸進(jìn)實(shí)施，才能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。
本人水平有限，文中出現(xiàn)錯(cuò)誤及疏漏之處懇請(qǐng)各位老師指正。
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