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基于人性化管理分析旅游酒店管理的路徑選擇
一、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的必要性
第一，酒店要提供使游客滿足的配備設施。隨著社會的發(fā)展，自駕游、創(chuàng)意游、生態(tài)游等旅游形式日趨普遍，酒店就需要為之提供配備的服務設施。例如，自駕游的游客攜帶的旅游裝備較多，住宿事如將物品放在車內會有安全隱患，旅游酒店就需要為自駕游的游客提供安全可靠的寄存服務。生態(tài)游的游客行程一般超過一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鮮措施。
第二，酒店要提供使游客滿足的信息供給服務。游客在旅行過程中信息獲取不便，在一天的行程結束后，會發(fā)現(xiàn)實際旅程與當?shù)毓┙o能力之間也會存在差距，因為再充分的旅游準備，異地信息不對稱的問題都不可避免。這時游客所入住的酒店就要為游客提供更詳細可靠的信息。提供信息的工作看似簡單，但實際上，翔實可靠的信息能夠使游客旅游質量提高，為游客節(jié)約大量時間、精力和金錢。
第三，酒店要為游客提供豐富的文化服務。新旅游形式的發(fā)展與社會文化的發(fā)展息息相關，游客在感受奇?zhèn)ァ邀�、�?yōu)雅的生態(tài)環(huán)境后，游客希望住宿的旅店也可以有優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化藝術氛圍，為他們的生態(tài)旅游更添幾份意趣。酒店管理人員在關注硬件服務質量的同時，也必須投入足夠的精力用于軟服務的開發(fā)。在此方面，漢庭酒店的每個房間放置了多種文化書籍，便于游客隨時補充“精神食糧”。經(jīng)過實踐摸索可以看出，文化熏陶也是營造顧客忠誠度的關鍵因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路徑選擇
1.樹立“以員工為核心”的酒店管理經(jīng)營理念。
酒店贏得信賴的核心和關鍵就是優(yōu)質的服務，酒店要以最高品質的服務贏得游客的青睞，就要加強對員工的甄選和培訓，提高員工的待遇。在實際管理中，管理者要求員工以笑容迎接顧客，那么管理者也要對員工報以微笑，管理者與員工和諧相處，和諧、融洽的氣氛體現(xiàn)在酒店的每個地方，游客也就更容易接受這樣的酒店。在員工心中業(yè)內有句行話是沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。同樣，只有員工滿意了，管理者才會滿意。所以才有“顧客是上帝，員工是根本”之說。這就要求管理者在制定經(jīng)營決策，訂立規(guī)章制度，實施管理方案，落實獎懲措施，以及進行教育培訓時，要及時了解員工的想法，聽取員工的意見和吸納他們提出的合理化建議，在實現(xiàn)酒店總體目標框架內，盡可能多地去適應和滿足員工的要求。
2.推進服務內容建設的個性化。
不同的游客會對酒店有不同的要求，針對每個游客的不同要求進行服務是十分難以完成、十分難以操作的，但是酒店要力求提高盡可能多樣的個性化服務。以旅游活動為起點，游客入住酒店所涉及的信息供給、旅游方案制定、休閑放松等需求可以通過成立專門的策劃部門加以確保，由專門的策劃人員負責為客戶的個性化需求設計解決方案，形成旅游酒店的增值服務特色。
3.建立健全科學合理的規(guī)章制度
只有建立了合理、科學的規(guī)章制度，酒店的各項經(jīng)營活動和工作才能順利進行。一方面，酒店管理要凸顯“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于沒有規(guī)章制度的管理。相反，“人性化”管理對規(guī)章制度的規(guī)范性、科學性要求更高。傳統(tǒng)的酒店管理制度就是對員工懲戒為主，采取“管、壓”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和員工把規(guī)章制度內化為自己的行為準則，既要讓員工清楚自己應盡的義務，同時要讓他們知道自己所能享有的權利，體現(xiàn)酒店提倡的文化，明確酒店堅決杜絕的行為，讓員工在自覺自愿遵守規(guī)章制度的同時，感受到規(guī)章制度帶給他們的好處，這樣就能讓被動的管理變成主動的管理。值得提醒的是，規(guī)章制度是酒店管理行為的一般原則，在具體的訂立和落實中應多一些活化因素，訂立規(guī)章制度時要充分考慮到酒店自身的經(jīng)營現(xiàn)狀和管理水平，酒店各崗位的特點和要求，員工素質狀況和個性化特征等各個方面，同時要更多了解、征求員工的意見和建議，群策群力，集思廣益，把人性化和制度化有機統(tǒng)一，更具科學性、合理性，使遵章守紀成為員工的自覺行為。
三、結語
綜上所述，旅游酒店的競爭日益白熱化，酒店想要保持自己的經(jīng)營業(yè)績，保證自己的市場份額，就必須重視酒店的內部管理。要改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度，尊重員工的人格，“以人為本”，追求“人性化”、“個性化”的管理模式與服務模式，優(yōu)化整合酒店已有資源，建立一套科學、合理、操作性強的規(guī)章制度，著力于調動員工工作積極性與熱情，管理者工作過程中要充分尊重、理解、保護、信任員工，讓員工對酒店有歸屬感和集體認同感，從酒店的工作中獲得尊嚴、體現(xiàn)人生價值。同時，員工要以最誠摯的態(tài)度、最熱情的服務來迎接顧客，提供全面周到的服務。只有管理者與員工同時調整心態(tài)與工作態(tài)度，全面施行以人為本的服務理念和管理理念，這樣，酒店才可以在激烈的競爭中立于不敗之地。
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