- 相關(guān)推薦
服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的員工和顧客管理
內(nèi)容摘要：人力資源在服務(wù)創(chuàng)新中具有獨(dú)特重要的作用，是創(chuàng)新活動(dòng)順利進(jìn)行的重要保證，其涵蓋范圍較廣，但其中最為關(guān)鍵的是員工和顧客。本文分析了員工與顧客在服務(wù)創(chuàng)新中扮演的角色，闡述了企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中如何對(duì)員工與顧客進(jìn)行有效的管理�！ ￡P(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新 企業(yè)員工 顧客 有效管理企業(yè)員工和顧客在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的作用
服務(wù)創(chuàng)新的一大特征是服務(wù)提供者與顧客的緊密結(jié)合，絕大多數(shù)服務(wù)的提供過(guò)程中，顧客必須與服務(wù)提供者發(fā)生有序和持續(xù)的相互作用，這種交互作用是創(chuàng)新順利進(jìn)行的必要前提。因此，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)正確分析員工和顧客在創(chuàng)新過(guò)程各階段中所起的重要作用，并對(duì)其應(yīng)具備的技能進(jìn)行有效管理。
企業(yè)員工在創(chuàng)新各階段的作用
創(chuàng)新的初始階段 創(chuàng)新的初始階段是創(chuàng)新概念和思想產(chǎn)生的階段。在服務(wù)創(chuàng)新的初始階段，員工都是最重要的創(chuàng)新思想來(lái)源之一。絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程不可分割，因此參與服務(wù)提供的一線(xiàn)員工既是生產(chǎn)者，也是營(yíng)銷(xiāo)者，他們與顧客有著最直接的接觸，并深入了解顧客的需求和特性，因此最有可能根據(jù)新出現(xiàn)的技術(shù)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新思想，提出創(chuàng)新概念。因此，符合創(chuàng)新條件的員工就成為創(chuàng)新順利進(jìn)行的必要條件之一，而缺乏合格的員工則會(huì)成為主要的創(chuàng)新障礙。
新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)階段 員工不僅在創(chuàng)新初始階段發(fā)揮著重要作用，在新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程中也扮演著重要角色。生產(chǎn)一項(xiàng)服務(wù)的本質(zhì)就是運(yùn)用一系列資源、能力和其他必要條件為顧客提供一種解決方法，因此員工自身的能力和經(jīng)驗(yàn)在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中就顯得異常重要。員工在該階段的能力包括員工自身的技能素質(zhì)和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、與顧客接觸和交流的能力、員工之間的溝通與合作能力。
創(chuàng)新的傳遞階段 在創(chuàng)新的傳遞階段，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和交往、溝通能力以及在傳遞過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)的能力非常重要。首先員工要有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才能讓顧客更好的理解創(chuàng)新服務(wù)的特性及其價(jià)值，提高顧客對(duì)新服務(wù)質(zhì)量的感知。其次，員工必須具有良好的人際交往和溝通能力，才能與顧客順利交流和達(dá)成共識(shí)把新服務(wù)最終傳遞給顧客。最后，員工在傳遞過(guò)程中的學(xué)習(xí)能力也相當(dāng)重要，學(xué)習(xí)是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累的根本途徑，同時(shí)也是將傳遞過(guò)程中獲取的暗默知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槊魑R(shí)的重要機(jī)制。員工學(xué)習(xí)能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到企業(yè)創(chuàng)新的效果。
顧客在創(chuàng)新中的作用
服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程都包含有顧客的參與，顧客的態(tài)度、行為及能力對(duì)創(chuàng)新有顯著影響，因此必須準(zhǔn)確識(shí)別顧客在各階段的作用。在創(chuàng)新的初始階段，顧客和服務(wù)員工一樣，也是重要的創(chuàng)新思想和概念來(lái)源。雖然顧客不像員工那樣主動(dòng)、積極的參與創(chuàng)新思想和概念的產(chǎn)生，但其不同需求和特性會(huì)使員工獲得充分的信息來(lái)源而產(chǎn)生創(chuàng)新概念。另一方面，某些顧客自身確實(shí)可以提供很有價(jià)值的創(chuàng)新概念，甚至有些顧客不愿意接受服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品而愿意自己開(kāi)發(fā)新服務(wù)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用顧客的需求和行為產(chǎn)生創(chuàng)新概念。在大多數(shù)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)階段，顧客都是重要的“合作生產(chǎn)者”；或者說(shuō)顧客是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新必需的生產(chǎn)資源。在創(chuàng)新傳遞階段，顧客既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)質(zhì)量的影響者和評(píng)價(jià)者。需要注意，顧客在傳遞過(guò)程中的表現(xiàn)會(huì)對(duì)其感知的服務(wù)質(zhì)量有較大影響。如果顧客積極配合新服務(wù)的傳遞，那么感知的服務(wù)質(zhì)量就高，反之則低。因此，顧客本身也是服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意的貢獻(xiàn)者。在顧客參與創(chuàng)新的過(guò)程中，顧客能力對(duì)創(chuàng)新的順利進(jìn)行也有重要影響，具體包括顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；顧客的交流和合作能力等。這與員工的能力有很強(qiáng)的對(duì)應(yīng)性。
在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中對(duì)員工和顧客的有效管理
員工和顧客在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中扮演著重要的多重角色，對(duì)員工和顧客進(jìn)行有目的的開(kāi)發(fā)并在創(chuàng)新過(guò)程中實(shí)施有效管理對(duì)服務(wù)性企業(yè)意義重大。對(duì)員工的開(kāi)發(fā)主要通過(guò)招聘或?qū)ζ髽I(yè)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備創(chuàng)新所必需的條件，并能勝任新服務(wù)開(kāi)發(fā)的工作；對(duì)顧客的開(kāi)發(fā)則是通過(guò)教育和培訓(xùn)使其有效地完成各種角色。
員工的開(kāi)發(fā)和管理
員工的招聘、培訓(xùn)、考核與獎(jiǎng)勵(lì) 發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和激勵(lì)員工并使之在創(chuàng)新過(guò)程中出色完成任務(wù)，是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。為此，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)在以下三方面投入更多精力：?jiǎn)T工招聘，員工培訓(xùn)，考核與獎(jiǎng)勵(lì)。
員工招聘。首先，要根據(jù)企業(yè)創(chuàng)新的要求和周?chē)沫h(huán)境特點(diǎn)設(shè)定恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和要求；其次要采用科學(xué)的面試、分析、篩選方法判定應(yīng)聘者是否具備所要求的各種素質(zhì)。其中要特別注意應(yīng)聘者是否能適應(yīng)組織的服務(wù)文化，還要區(qū)分對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)員工的招聘。為滿(mǎn)足與顧客發(fā)生直接接觸的前臺(tái)角色的需要，只有那些符合前臺(tái)要求的人員方能被聘用（同時(shí)也要對(duì)后臺(tái)員工進(jìn)行深度考察）。為吸引高素質(zhì)員工的加入，服務(wù)企業(yè)還必須通過(guò)提供一些競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)厚條件吸引應(yīng)聘者。
員工培訓(xùn)。對(duì)員工的培訓(xùn)包括兩個(gè)層面，首先應(yīng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，其次應(yīng)對(duì)員工的社交技巧進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)可以通過(guò)多種手段為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展以及提高自身技能的機(jī)會(huì)。此外，企業(yè)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交叉換崗培訓(xùn)，使員工能從事多項(xiàng)工作。員工通過(guò)交叉換崗培訓(xùn)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與技能具有多重作用，首先它可以提高組織在人員短缺時(shí)的柔性；其次它可以使員工充分認(rèn)識(shí)到成功完成一項(xiàng)服務(wù)提供所需要的不同角色分工及角色間的合作；更為重要的是，通過(guò)交叉換崗培訓(xùn)，企業(yè)還避免了讓毫無(wú)準(zhǔn)備的員工與顧客進(jìn)行直接接觸。
考核與獎(jiǎng)勵(lì)。除了招聘與培訓(xùn)，服務(wù)性企業(yè)還要對(duì)員工的行為和表現(xiàn)進(jìn)行考核。對(duì)員工行為的監(jiān)督和評(píng)價(jià)可根據(jù)顧客的評(píng)估、服務(wù)人員的相互評(píng)估和管理人員的現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察三方面進(jìn)行綜合考核。此外企業(yè)應(yīng)將考核結(jié)果及時(shí)地向員工反饋，引導(dǎo)員工不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。
員工的授權(quán) 為激勵(lì)員工更好的進(jìn)行新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和提供，許多服務(wù)性企業(yè)都對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，給予員工對(duì)顧客需求做出立即反應(yīng)的權(quán)力。
顧客的開(kāi)發(fā)和管理
顧客在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中扮演著獨(dú)特角色，要使顧客正常發(fā)揮作用，企業(yè)就必須對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)和管理。
協(xié)調(diào)顧客間互動(dòng)關(guān)系 顧客間的互動(dòng)關(guān)系對(duì)創(chuàng)新的順利進(jìn)行以及顧客對(duì)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)都有較大影響。某一顧客的不同行為和觀(guān)點(diǎn)會(huì)很快影響其他顧客的行為和對(duì)服務(wù)的感知，并因此影響到創(chuàng)新質(zhì)量。因此服務(wù)企業(yè)還要對(duì)顧客間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行有效管理，制定相應(yīng)規(guī)則，采取相應(yīng)措施，使顧客間的行為趨于一致或相近，避免沖突的發(fā)生。具體說(shuō)來(lái)，服務(wù)性企業(yè)可以在一開(kāi)始就通過(guò)認(rèn)真的市場(chǎng)定位和細(xì)分，盡量吸引相似的顧客組成顧客群，或?qū)⒕哂幸恢绿卣鞯念櫩桶才旁谝黄�，減少顧客群之間的直接接觸和影響。
顧客的開(kāi)發(fā)和管理 在創(chuàng)新過(guò)程中對(duì)顧客進(jìn)行管理和開(kāi)發(fā)對(duì)服務(wù)性企業(yè)而言是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，管理人員必須引起充分注意。
幫助顧客理解其角色。為使顧客能有效完成其角色，服務(wù)性企業(yè)首先要讓顧客明確自身的角色定位及角色要求。服務(wù)性企業(yè)應(yīng)努力吸引那些和角色要求相符的顧客。為幫助顧客理解其角色，企業(yè)應(yīng)在廣告、人員推銷(xiāo)和企業(yè)信息資料庫(kù)中，清楚的描述期望顧客應(yīng)扮演的角色、要求和責(zé)任。企業(yè)應(yīng)通過(guò)多種形式的教育和培訓(xùn)增強(qiáng)顧客的各種能力，包括專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、與員工和其他顧客交互作用的技能和知識(shí)等。顧客可以根據(jù)角色要求確認(rèn)自己是否勝任，而該過(guò)程也可以增強(qiáng)顧客對(duì)新服務(wù)的理解和對(duì)質(zhì)量的感知。
鼓勵(lì)顧客投訴。顧客投訴可使服務(wù)性企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。任何營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研都不可能象顧客投訴那樣為服務(wù)性企業(yè)提供大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息。從顧客投訴中，企業(yè)員工往往可發(fā)現(xiàn)未滿(mǎn)足的市場(chǎng)需要，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計(jì)思想。
給顧客適當(dāng)?shù)募?lì)和回報(bào)。如果顧客在參與創(chuàng)新的過(guò)程中有效和出色完成了自身的角色任務(wù)，服務(wù)企業(yè)就應(yīng)給予顧客適當(dāng)?shù)募?lì)和回報(bào)，這樣可以促使顧客更好地參與創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的激勵(lì)必須是明顯的，否則顧客就可能意識(shí)不到有效參與創(chuàng)新過(guò)程的好處，因此服務(wù)企業(yè)必須清楚闡明對(duì)顧客積極參與和完成角色任務(wù)帶來(lái)的回報(bào)和利益。此外，不同顧客需要的回報(bào)和激勵(lì)也有所不同，因此應(yīng)根據(jù)顧客特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)姆绞健?
參考資料：
1.汪純孝、蔡浩然，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量管理[M]，中山大學(xué)出版社，2002
2.藺雷、吳貴生，服務(wù)創(chuàng)新[M]，清華大學(xué)出版社，2003
3.戴延壽，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的文化沖突及其調(diào)適[J]，企業(yè)研究，2003,(4):47-48
【服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的員工和顧客管理】相關(guān)文章：
服務(wù)利潤(rùn)鏈下的員工－顧客關(guān)系管理03-21
創(chuàng)新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理03-24
國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的顧客管理策略探討03-22
基于顧客關(guān)系的服務(wù)消費(fèi)管理模型與策略03-22
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的質(zhì)量管理11-17
創(chuàng)新管理思維：從顧客第一向員工第一轉(zhuǎn)變03-23
證券信息服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客資產(chǎn)管理03-21