高等教育服務(wù)的基本特征及啟示論文

　　摘要：教育消費者通過教育教學(xué)的服務(wù)獲取收益是高等教育服務(wù)的含義，其收益包含了顯性與隱性兩個方面。高等教育服務(wù)具有自身的特點，即無形性、同時性、雙重性，高等教育要對教育管理體制進(jìn)行改革，需要正確認(rèn)識其基本特點，這樣才能提高高教服務(wù)的管理水平。

　　關(guān)鍵詞：高等教育；基本特征；高教管理；啟示

　　中國高等教育因為引入了教育服務(wù)理念，其屬性與功能正在逐漸地改變；高等教育在WTO的規(guī)劃下，摒棄了純粹的公益性事件，而走向消費與投資的服務(wù)領(lǐng)域。

　　一、高等教育服務(wù)的理念

　　在進(jìn)行論述之前，先通過圖片形式對高等教育服務(wù)理念進(jìn)行了解。其投入包含學(xué)生與學(xué)校兩個方面，經(jīng)過多個步驟，最后轉(zhuǎn)變成產(chǎn)出。學(xué)校與學(xué)生在這個過程中是有機統(tǒng)一體，教與學(xué)是同一過程，但它們是兩個不同方面的內(nèi)容。產(chǎn)出是由學(xué)校與學(xué)生組成，即高等學(xué)校的產(chǎn)出與學(xué)生自身的產(chǎn)出。高校要建立完整的高校服務(wù)體系，則要投入人力、物力、財力與信息等生產(chǎn)要素才能進(jìn)行建立，其系統(tǒng)具有分析與畢業(yè)質(zhì)量考核的作用。這個系統(tǒng)的組成部分很多，包括：圖書館、電子設(shè)備、教學(xué)樓以及教育服務(wù)流程等軟件。教職工與學(xué)生在教育服務(wù)體系屬性上具有一定區(qū)別，教職工是其提供者與生產(chǎn)者，學(xué)生是其消費者。學(xué)生通過消費教育服務(wù)提高自身的人力資本，這體現(xiàn)了學(xué)生的顯性收益。此外，學(xué)生還希望獲得隱性收益，比如對娛樂、歸屬以及社交等需求。因此，站在產(chǎn)出的角度去定義高等教育服務(wù)，是利用教育教學(xué)資源組合教育消費者所要的顯性與隱性的收益。有形產(chǎn)品與無形服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一體，有形產(chǎn)品是包含學(xué)校物品與環(huán)境的要素，無形服務(wù)是顯性與隱性兩者服務(wù)的要素。

　　二、高等教育服務(wù)的特征

　　高等教育作為服務(wù)型產(chǎn)品，除了服務(wù)于一般產(chǎn)品之外，還具有自身獨特的性質(zhì)，只有充分了解其特性，才能更好地思考與解決高等教育服務(wù)相關(guān)管理問題。第一，無形性。教育服務(wù)消費發(fā)生在教育教學(xué)過程中，一線教師是主要生產(chǎn)者，其通過消耗體力與智力，為不同教育對象提供服務(wù)。消費者則通過思考、聽課與消化獲得不同類型消費品。這種消費品是看不到也摸不著的，具有無形性。學(xué)生收益是通過接受教育服務(wù)之后在能力、知識與素質(zhì)上有所增長，其準(zhǔn)確性難以測量。第二，同時性。教育服務(wù)有兩個過程，即生產(chǎn)過程與消費過程，它們之間是同時發(fā)生的，且學(xué)生不僅是消費者，還是生產(chǎn)者。高等學(xué)校的教育服務(wù)，通過學(xué)生與教師接觸的瞬間共同參與完成，生產(chǎn)過程與消費過程之間是辯證統(tǒng)一的。高等教育具有不可貯存性與瞬間性，因其是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，生產(chǎn)結(jié)束就等于服務(wù)消失。第三，雙重性。高等教育屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品范疇，但是更偏于公共產(chǎn)品，是介于私人產(chǎn)品與公共產(chǎn)品之間。高等教育具有雙重性，是社會與個人的雙重收益：一方面，社會促進(jìn)科技的進(jìn)步與經(jīng)濟的不斷發(fā)展，提高了社會文明；另一方面，個人因教育促使自己人力資本的提升，從而促進(jìn)自己在勞動市場中獲得了較高的社會地位以及勞動報酬。因此，消費者的作用具有雙面性，其在接受教育的同時，提高其他社會成員的外部收益，而社會收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比私人收益要高。高等教育服務(wù)的社會收益與個人收益對高等教育的雙重性具有決定性作用，其表現(xiàn)為科技發(fā)展的需求、個人受教育的需求與社會對人才的需求。

　　三、高等教育服務(wù)的問題與對策

　　第一，無形性引發(fā)的問題與對策。高等教育服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特征，而這個特征使學(xué)生難以把握對教育服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵，并無法進(jìn)行定義，難以說明學(xué)生耗費的時間、學(xué)費與精力是用來獲得收益。同時，學(xué)生對自己所獲得的知識難以做出評價，從而使授課教師的稱職性、專業(yè)性及課程的合理性難以保證，學(xué)生無法預(yù)知接受高等教育之后的效果。另外，高等學(xué)校不明確提供服務(wù)的類型、提供的方式是否符合消費者的期望。因此，無形性造成了消費者的高風(fēng)險性與教育管理的盲目性。解決這一問題的對策有：確定與分析市場，明確客戶的發(fā)展目標(biāo)；明確提供服務(wù)的類型、提供的方式，并提供符合消費者期望的服務(wù)；通過環(huán)境與物品將抽象的無形要素營造出客戶所期望的感受與服務(wù)；通過完整服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)提供完整系統(tǒng)的設(shè)計。第二，同時性引發(fā)的問題與對策。高考教育服務(wù)的同時性對服務(wù)的質(zhì)量不能預(yù)先把關(guān)，容易造成設(shè)施的不足與人員能力的過剩，嚴(yán)重影響了教學(xué)的質(zhì)量。解決這一問題的對策有：高校要對自身進(jìn)行市場定位，加強其人力資源的管理；重視服務(wù)過程的策劃，將各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)提升；根據(jù)實際情況創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，高等教育要尊重學(xué)生的主體性，提高學(xué)生的參與感與責(zé)任感，積極引導(dǎo)、滿足學(xué)生的需要。第三，雙重性引發(fā)的問題與對策。教育服務(wù)具有私人物品的性質(zhì)，同時，也包括企業(yè)、國家與社會團體，具有較高的消費，需要公共經(jīng)濟支付成本。而個人與國家對高等教育的成本沒有明確分擔(dān)，另外，對教育服務(wù)的質(zhì)量與層次的定價成為了復(fù)雜的問題。解決這一問題的對策有：高等教育對服務(wù)的價格要合理定價，按質(zhì)論價；高等學(xué)校要建立營銷體制，為學(xué)者與用人單位提供需求；了解各屆畢業(yè)生通過教育后所發(fā)揮作用的狀況，以及自身在社會不同層次的地位與形象。綜上所述，本文對高等教育服務(wù)的基本特征進(jìn)行合理描述，同時論述了高等教育服務(wù)存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。高等教育服務(wù)的不同性質(zhì)，決定了其發(fā)展的要素與消費者的需求。

　　參考文獻(xiàn)：

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