旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文答辯自述
尊敬的各位老師、各位同學：
大家下午好!我叫xxx，是xx級旅游管理xx班的學生，我的論文題目是《高星級酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與提升對策》。論文是在范鐘慶老師的指導下完成的，在此，我向范老師表示深厚的謝意，并向在座參與畢業(yè)答辯的各位老師表示衷心地感謝。下面我將本論文設(shè)計的目的及主要內(nèi)容向各位老師作一匯報，懇請各位老師給予點評與指導。
首先，我想談談本論文的選題背景、設(shè)計目的及意義
背景：在服務經(jīng)濟時代，酒店業(yè)的發(fā)展如火如荼，各高星級酒店如雨后春筍一般涌現(xiàn)在全國各地。但是，其過快的擴張趨勢也導致酒店“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象愈演愈烈，這使得酒店人力和管理都跟不上發(fā)展的需要，最終導致很多高星級酒店達不到標準要求。根據(jù)2010版《飯店星級評定與劃分》的重點評定內(nèi)容，全國旅游飯店協(xié)會星評員對全國星級酒店進行明查暗訪，而根據(jù)近日協(xié)會公告，5月上旬京津等地6家五星級飯店已被“摘星”，另有3家五星級飯店被限期整改。因此，高星級酒店服務質(zhì)量的提升問題成為行業(yè)發(fā)展的難點更是重點!對于高星級酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與提升對策的研究也因此成為業(yè)界熱點話題。 就其目的及意義而言，主要有以下幾點：
一、通過對高星級酒店服務質(zhì)量的研究分析，以強化高星級酒店對服務質(zhì)量的重視程度，并以服務質(zhì)量為其發(fā)展重心;
二、以青海賓館為案例，通過對其服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，以全面了解高星級酒店的管理狀況，并總結(jié)其現(xiàn)存問題;
三、通過對現(xiàn)存問題的總結(jié)，得出了相應的提升對策。從而為高星級酒店的改革與發(fā)展提供一定的參考依據(jù)。
其次，我想談談本論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容(本論文分為5個部分：) 第一部分是：綜述，主要是關(guān)于設(shè)計本論文題目的背景原因，提出問題及研究該問題的目的。
第二部分是：概念介紹與內(nèi)容闡述，主要關(guān)于高星級酒店服務質(zhì)量的概念、特征及內(nèi)容的分析與說明。
第三部分是：調(diào)研現(xiàn)狀分析，涉及調(diào)研問卷的設(shè)計，調(diào)研方法的說明，青海賓館的簡介及對青海賓館服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析。具體而言，是以青海賓館為例，采用文獻分析、問卷調(diào)查、實地訪談及案例分析等方法，以青海賓館硬件、軟件及內(nèi)外部服務質(zhì)量為主要研究對象，對其現(xiàn)狀進行了分析說明。
第四部分是：問題總結(jié)及提升對策分析，在第三部分主要是對于其現(xiàn)狀的說明。
在本部分則傾向于現(xiàn)狀所表露的問題的總結(jié)，通過對其問題的總結(jié)從而得出相應的改進與提升策略。具體包括：強化個性化服務意識、維護與保養(yǎng)酒店設(shè)施設(shè)備、加強員工培訓與人才培養(yǎng)及完善管理機制，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理這四個方面。
第五部分是：結(jié)束語，主要是概括性地總結(jié)了高星級酒店在今后的發(fā)展應該關(guān)注的重點，即以質(zhì)量求效率，通過全面質(zhì)量管理實現(xiàn)高星級酒店的優(yōu)質(zhì)服務。同時，補充說明了青海賓館基于其現(xiàn)狀及問題已經(jīng)做出了系列具有改進意義的工作。
最后，我想談談本論文的不足之處
經(jīng)過本次論文寫作，我搜集到了許多有用的信息，學到了不少新的知識。當然，也更清楚地認識到自己在酒店管理這方面知識與經(jīng)驗的缺乏。盡管做了問卷調(diào)查與實地訪談，搜集了許多相關(guān)資料，也盡量地運用了所學知識，但由于自身能力不足、經(jīng)驗不夠及對語言的組織與運用缺乏妥當性等因素，本論文還存在許多不足之處，許多問題也有待于進一步思考與探索。因此，借答辯機會，希望各位老師提出寶貴意見，給予批評與指正。我將虛心地接受，以便于更好地學習。
謝 謝!
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