全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建論文

時(shí)間：2024-05-05 22:44:46 論文范文我要投稿

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全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建論文

　　摘要：　

　　在新零售發(fā)展境遇下，零售商全渠道管理勢(shì)在必行，零售商應(yīng)當(dāng)同時(shí)整合線上與線下渠道資源，以增強(qiáng)顧客的跨渠道體驗(yàn)。實(shí)際上，信息技術(shù)是推動(dòng)全渠道協(xié)同管理的基礎(chǔ)，本文基于信息系統(tǒng)分析了全渠道能力框架，信息系統(tǒng)能力框架為零售決策者提供了全方位管理時(shí)應(yīng)該考慮的能力領(lǐng)域的概述，有助于根據(jù)組織的個(gè)人情況制定，優(yōu)先考慮和定制框架內(nèi)的內(nèi)部能力、外部能力與跨越能力，并可以作為推導(dǎo)各自實(shí)施路線圖和全方位渠道措施的起點(diǎn)，從而構(gòu)建有效決策。

　　關(guān)鍵詞：　

　　新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；

　　一、引言

　　2016年的“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念，新零售意即以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和智能硬件來重新構(gòu)建零售產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)形式，在此之后，零售渠道的顧客觸點(diǎn)增多，邊界開始模糊，市場出現(xiàn)了諸多細(xì)分場景化的零售業(yè)態(tài)(杜睿云、蔣侃，2017)，比如友寶在地鐵站創(chuàng)建了智能售貨機(jī)，乘客通過智能手機(jī)掃描自動(dòng)售貨機(jī)的二維碼下訂單；AmazonGO的無人零售店通過機(jī)器視覺來識(shí)別顧客，并在顧客離開店鋪時(shí)自動(dòng)處理付款，而無需手動(dòng)互動(dòng)(Grewal等，2017)；拼多多將電商體驗(yàn)與社交活動(dòng)結(jié)合在一起，產(chǎn)品可以由用戶親友幫助砍價(jià)，并且所有點(diǎn)擊頁面的用戶都有機(jī)會(huì)獲取邀請(qǐng)他人幫助自己砍價(jià)的機(jī)會(huì)。全渠道零售能為零售商和顧客提供各種好處，包括提高運(yùn)營效率(Oh等，2012)、增加銷售額(Cao和Li，2015)、改善顧客體驗(yàn)(Herhausen等，2015)、提高忠誠度(VanBaal，2014)和增強(qiáng)顧客信任(Cao和Li，2015)。

　　顧客們?cè)絹碓狡谕S時(shí)隨地使用零售，并為所有零售渠道和接觸點(diǎn)提供一致體驗(yàn)(江欣，2017)，許多顧客同時(shí)交叉使用線上與線下渠道進(jìn)行購物(馬慧敏，2017)。例如，實(shí)體店內(nèi)的顧客做出購買決定之前，經(jīng)常使用智能手機(jī)收集額外信息，促使諸多零售商在店內(nèi)提供免費(fèi)wifi，而在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的顧客往往期望能夠在實(shí)體店中也能購買(施蕾，2014)。因此，零售商不僅試圖在其渠道組合中添加新的數(shù)字渠道和接觸點(diǎn)，而且還要將其全部整合到全渠道零售的無縫體驗(yàn)中。

　　毫無疑問，數(shù)字技術(shù)在零售業(yè)向全渠道零售轉(zhuǎn)型中發(fā)揮了重要作用(王劍，2018)。隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，增強(qiáng)顧客與零售商之間的互動(dòng)，Piotrowicz和Cuthbertson(2014)以及Gu和Tayi(2017)強(qiáng)調(diào)了信息系統(tǒng)在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系統(tǒng)確定零售商必須開發(fā)哪些信息系統(tǒng)能力以在全渠道環(huán)境中取得成功，而本文提出全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架，以期望對(duì)我國零售業(yè)全渠道轉(zhuǎn)型提供一些可行性意見。

　　二、理論背景

　　(一)零售渠道的演進(jìn)

　　在零售業(yè)初期，零售商將實(shí)體店作為單一分銷渠道(齊永智、張夢(mèng)霞，2015)。因此，顧客不得不進(jìn)入實(shí)體店購物。隨著時(shí)間的推移，零售商開始擴(kuò)大渠道組合，并通過電話等其他渠道提供服務(wù)，直到近年來通過數(shù)字渠道，顧客可以通過不同渠道購買產(chǎn)品，例如B2C電子商務(wù)、O2O電子商務(wù)或社交營銷解決方案。在大多數(shù)傳統(tǒng)渠道中，零售商與消費(fèi)者之間的溝通是單向的(Mohr和Nevin，1990)，而數(shù)字渠道促進(jìn)了雙向溝通。智能手機(jī)和平板電腦的出現(xiàn)也使零售商能夠融入其顧客日常生活中(Rosemann，2014)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字渠道的出現(xiàn)，零售業(yè)在過去二十年中發(fā)生了很大變化(Verhoef等，2015)。在過去二十年中，渠道主要被視為分銷渠道，研究人員專注于確定每種產(chǎn)品類型分銷渠道的適當(dāng)組合(Black等，2002)。從更廣泛的意義上講，渠道充當(dāng)分銷渠道或溝通渠道，其可以被描述為零售商的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)或與顧客互動(dòng)的媒介(Neslin等，2006)�；谙惹暗难芯�，本文將渠道視為零售商與顧客之間的溝通渠道(Hosseini等，2015)。因此，渠道可以被分類為線下渠道(實(shí)體店)、在線渠道(在線商店)和直銷渠道(實(shí)體或在線)(Verhoef等，2015)。而傳統(tǒng)的在線渠道由于移動(dòng)渠道和社交媒體等附加數(shù)字渠道的出現(xiàn)而大幅擴(kuò)展(Verhoef等，2015)，可以分為能力性、社交性、社區(qū)性和企業(yè)性渠道(Straker等，2015)。

　　隨著零售渠道的不斷豐富，形成了豐富的渠道生態(tài)鏈，研究人員提出將重點(diǎn)放在全渠道管理上，這種方法試圖以整體和綜合的方式考慮所有渠道(Verhoef等，2015)。因此，全渠道管理可以定義為，對(duì)眾多可用渠道和顧客接觸點(diǎn)的協(xié)同管理，以使跨渠道的顧客體驗(yàn)和渠道績效得到優(yōu)化(Verhoef等，2015)。從顧客角度來看，如果產(chǎn)品可以在任何渠道購買，顧客也可以通過任何渠道使用同一優(yōu)惠券(Beck和Rygl，2015)。從內(nèi)部角度來看，如果顧客的定價(jià)和庫存數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)在所有渠道上共享(Beck和Rygl，2015)，則說明渠道將被整合。

　　在過去文獻(xiàn)中，對(duì)于更好地理解顧客的多渠道和全渠道購物行為進(jìn)行了大量研究。例如，Venkatesan等(2007)分析了顧客多渠道購物行為的驅(qū)動(dòng)因素。由于全渠道零售與創(chuàng)新數(shù)字渠道的出現(xiàn)有關(guān)，Juaneda-Ayensa等(2016)通過檢查接受和意圖使用新技術(shù)來確定影響全渠道購物行為的因素。Gu和Tayi(2017)分析了顧客對(duì)零售商不同產(chǎn)品擺放策略的行為，即產(chǎn)品是專門銷售還是跨渠道銷售。此外，Gu和Tayi(2015)考察了零售商實(shí)施的不同退貨政策對(duì)顧客行為的影響。

　　(二)能力框架

　　能力與企業(yè)的資源觀(RBV)有關(guān)(Wade和Hulland，2004)。因此，組織擁有能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)和卓越長期績效的資源(Hosseini等，2017)。當(dāng)組織實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而不是同時(shí)被任何現(xiàn)有的或潛在競爭對(duì)手實(shí)施時(shí)，組織就會(huì)獲得競爭優(yōu)勢(shì)。而要做到這一點(diǎn)，資源配置必須是有價(jià)值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的(Barney，1991)。資源分為資產(chǎn)和能力，資產(chǎn)是組織可以使用的任何有形或無形的東西(Helfat和Peteraf，2003)，而能力是使用資產(chǎn)創(chuàng)造、生產(chǎn)或向市場提供產(chǎn)品的可重復(fù)行動(dòng)模式(Wade和Hull，2004)。與有形資產(chǎn)相比，能力提供了對(duì)組織內(nèi)不可轉(zhuǎn)移資源和流程的理解(Dreiling和Recker，2013)。因此，維持競爭優(yōu)勢(shì)的能力是不可避免的(Helfat和Peteraf，2003)。

　　能力被分為運(yùn)營能力和動(dòng)態(tài)能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。運(yùn)營能力專門用于組織經(jīng)常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而動(dòng)態(tài)能力有助于適應(yīng)和重新配置動(dòng)蕩環(huán)境中的能力，即應(yīng)對(duì)能力(Hosseini等，2017)。因此，動(dòng)態(tài)能力被看作是隨著時(shí)間的推移而發(fā)展的高階能力(Koch，2010)。

　　通常情況下，能力是通過能力框架構(gòu)建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以歸入能力領(lǐng)域(Hosseini等，2017)。研究人員為業(yè)務(wù)流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、創(chuàng)新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同領(lǐng)域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一個(gè)框架，該框架沿著六個(gè)要素(即戰(zhàn)略一致性、治理、方法、IT、人員和文化)構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程管理能力。在創(chuàng)新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一個(gè)區(qū)分組織、個(gè)人、技術(shù)和流程能力的框架。

　　信息系統(tǒng)能力是信息系統(tǒng)研究的核心組成部分。在這項(xiàng)研究中，對(duì)信息系統(tǒng)能力展開了更廣泛的觀察。通過考慮先前研究并將其應(yīng)用于全渠道零售領(lǐng)域，本文將信息系統(tǒng)能力定義為零售商組裝、整合和部署信息系統(tǒng)資源以滿足顧客需求并提供跨所有渠道無縫體驗(yàn)的能力。例如，McLaren等(2011)開發(fā)了衡量企業(yè)競爭戰(zhàn)略與信息系統(tǒng)能力之間契合度的模型。Niehaves等(2011)通過區(qū)分感知、獲取和轉(zhuǎn)換能力為信息系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程變更提供了一個(gè)能力框架。

　　此外，信息系統(tǒng)能力可以分為內(nèi)部能力、外部能力和跨越能力。內(nèi)部能力是針對(duì)市場需求(例如信息系統(tǒng)技術(shù)技能或信息系統(tǒng)開發(fā))的內(nèi)部重點(diǎn)和發(fā)展方向。相反，外部能力是外部導(dǎo)向的，側(cè)重于預(yù)測(cè)市場需求和理解競爭對(duì)手，如外部關(guān)系管理或市場反應(yīng)(Wade和Hull，2004)�？缭侥芰χ傅氖切畔⑾到y(tǒng)業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系或信息系統(tǒng)規(guī)劃和變更管理，必須結(jié)合內(nèi)外和內(nèi)外能力(Wade和Hull，2004)。

　　三、全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建

　　全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架，本文將其分為外部能力、內(nèi)部能力與跨越能力。外部能力側(cè)重于預(yù)測(cè)或響應(yīng)公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，對(duì)于全渠道零售商至關(guān)重要，因?yàn)榱闶凵瘫仨毇@得顧客的需求、偏好和背景。同時(shí)，內(nèi)部能力對(duì)于管理全渠道技術(shù)和處理全渠道數(shù)據(jù)至關(guān)重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了內(nèi)外兼容能力，并且需要理解市場需求和內(nèi)部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。

　　(一)外部能力

　　顧客基本信息。獲得基本顧客信息是大多數(shù)顧客與零售商互動(dòng)的先決條件�；镜念櫩托畔⒃从谧R(shí)別數(shù)據(jù)(例如姓名、地址、出生日期)和描述性數(shù)據(jù)(例如人口統(tǒng)計(jì)、家庭結(jié)構(gòu)、顧客分類)�；镜念櫩蛿�(shù)據(jù)可能會(huì)在注冊(cè)過程中收集或基于特定的交互，可以通過傳統(tǒng)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)來豐富，例如關(guān)于顧客購買力的信息取決于他們的居住地。

　　顧客整合社交信息。顧客偏好受個(gè)人或社交關(guān)系(例如家人、朋友、同事)的影響。如今，這些關(guān)系中的更大一部分反映在社交媒體平臺(tái)上的顧客連通性上，顧客使用社交媒體和撰寫產(chǎn)品評(píng)論，彼此不認(rèn)識(shí)的顧客可能會(huì)相互影響他們的偏好和購買決策，來自社交媒體的印象會(huì)影響顧客的線上和線下活動(dòng)，顧客評(píng)論可以借助于情感分析來解釋(例如自然語言處理)。全渠道零售商應(yīng)該能夠確定顧客在社交網(wǎng)絡(luò)中的角色，了解他們的影響范圍及其行為。顧客在社交網(wǎng)絡(luò)中的影響可以通過使用不同的中心度量度(例如度數(shù)中心度、親密度中心度、中間度中心度)來確定，通過分析顧客的社交圖和個(gè)人資料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行為的定位。

　　顧客情境背景。為了設(shè)計(jì)更合適的顧客互動(dòng)，零售商必須能夠感知個(gè)體顧客的具體情境背景(例如時(shí)間表、地點(diǎn)、心情、特殊事件)，相關(guān)數(shù)據(jù)可以通過使用智能手機(jī)或其他智能設(shè)備的硬件和軟件傳感器來收集。另外，就顧客授權(quán)而言，零售商可以考慮來自個(gè)人交互(例如電子郵件、聊天)和顧客的數(shù)字日歷信息，以提供顧客的高度情境化的精準(zhǔn)推薦。零售商可以結(jié)合使用不同渠道內(nèi)顧客當(dāng)前行為的交易數(shù)據(jù)，全渠道數(shù)據(jù)有助于了解顧客的計(jì)劃、需求和偏好。在此基礎(chǔ)上，零售商可以避免在錯(cuò)誤的時(shí)間或地點(diǎn)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，即可能會(huì)損害短期顧客體驗(yàn)或顧客關(guān)系的情況。

　　(二)內(nèi)部能力

　　全渠道分析技術(shù)。在全渠道零售環(huán)境中，使用創(chuàng)新信息技術(shù)和處理大量異構(gòu)數(shù)據(jù)至關(guān)重要。因此，員工需要掌握與全渠道零售分析技術(shù)相關(guān)的軟件工具和技術(shù)。另外，他們需要有關(guān)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)方法的知識(shí)。此外，由于全渠道零售商收集和處理個(gè)人數(shù)據(jù)，例如通過使用會(huì)員卡或通過跟蹤在線商店的顧客行為，員工必須了解數(shù)據(jù)隱私性、安全性、所有權(quán)以及顧客對(duì)使用的期望，以建立信任的顧客關(guān)系。

　　全渠道數(shù)據(jù)集成和分析。全渠道零售商擁有并處理可能以結(jié)構(gòu)化(例如銷售點(diǎn)數(shù)據(jù))形式提供的各種形式數(shù)據(jù)(例如顧客、產(chǎn)品、位置、時(shí)間和渠道數(shù)據(jù))或非結(jié)構(gòu)化形式(例如顧客評(píng)論)。在同質(zhì)數(shù)據(jù)庫中檢索、組合、整合和構(gòu)建來自不同來源的異構(gòu)數(shù)據(jù)的過程是全渠道組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。一旦零售商掌握了全渠道數(shù)據(jù)集成，零售商需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆图夹g(shù)來處理和分析大量數(shù)據(jù)。通過使用可視化、預(yù)測(cè)分析、數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)和人工智能等不同方法，零售商可以對(duì)市場形成有意義的見解。因此，零售商必須注意不要陷入典型的大數(shù)據(jù)分析陷阱，比如對(duì)低質(zhì)量不相關(guān)數(shù)據(jù)或虛假相關(guān)性的復(fù)雜分析。

　　全渠道技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理。在全渠道環(huán)境中，零售商必須能夠管理一系列新興技術(shù)，如店內(nèi)技術(shù)、交付技術(shù)、LBS技術(shù)或通信技術(shù)。其中，店內(nèi)技術(shù)(例如交互式展示、虛擬試穿、自助結(jié)賬解決方案)將成為商店體驗(yàn)的一部分，并有助于提供更多信息，以便在網(wǎng)上商店無縫購買產(chǎn)品，并減少閑置時(shí)間；交付技術(shù)(例如無人機(jī)、機(jī)器人、3D打印)有助于履行過程�；谖恢玫腖BS技術(shù)在實(shí)體店內(nèi)外提供本地服務(wù)能力；通信技術(shù)(如視頻聊天、聊天機(jī)器人)有助于改善顧客和零售商之間的持續(xù)溝通。因此，零售商還必須能夠運(yùn)營合適的全渠道基礎(chǔ)設(shè)施，以便利用這些技術(shù)及其相互作用。全渠道基礎(chǔ)設(shè)施可以解決多個(gè)層面問題，例如協(xié)同使用新興技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信、智能物件與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(例如CRM系統(tǒng))的數(shù)據(jù)連接與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，因?yàn)閿?shù)據(jù)需要存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)處理的集成數(shù)據(jù)庫中。零售商還需要使用不同種類的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(如關(guān)系數(shù)據(jù)庫、文檔數(shù)據(jù)庫和圖形數(shù)據(jù)庫)或新的數(shù)據(jù)集成架構(gòu)(如數(shù)據(jù)湖)來存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　(三)跨越能力

　　實(shí)時(shí)信息訪問。全渠道環(huán)境下顧客可以連續(xù)在不同渠道之間切換，顧客與零售商的互動(dòng)可以隨時(shí)發(fā)生，實(shí)時(shí)信息的提供和訪問是全渠道零售商成功的關(guān)鍵因素。第一，在所有渠道獲得實(shí)時(shí)信息時(shí)，顧客決策可以得到促進(jìn)，線上與實(shí)體渠道的產(chǎn)品可用性信息可以支持顧客的跨渠道選擇，對(duì)訂單進(jìn)行持續(xù)的實(shí)時(shí)跟蹤可實(shí)現(xiàn)更加以顧客為中心且便捷的送貨服務(wù)。第二，從零售商內(nèi)部角度來看，有關(guān)產(chǎn)品可用性、顧客行為、顧客狀況和銷售情況的實(shí)時(shí)信息有助于組織貨物流通、市場營銷和服務(wù)。第三，需要實(shí)時(shí)信息來提供個(gè)性化和上下文廣告，服務(wù)和優(yōu)惠(例如基于位置的廣告)。因此，在整個(gè)顧客旅程中無處不在的實(shí)時(shí)信息訪問是成功全方位渠道零售的先決條件。

　　需求智能推算。全渠道零售商需要能夠自動(dòng)推斷和推理顧客的需求和偏好。通過利用不同的數(shù)據(jù)流和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，零售商可以獲得對(duì)顧客行為有價(jià)值的見解。例如，顧客需求可能通過與虛擬顧問進(jìn)行對(duì)話分析，并借助聯(lián)合分析等定量方法進(jìn)行分析。對(duì)顧客需求的理解是長期顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，也是渠道開發(fā)、創(chuàng)新管理、廣告投放等許多戰(zhàn)略運(yùn)營的決策支持。

　　個(gè)性化營銷和服務(wù)。全渠道零售商需要根據(jù)顧客需求和偏好調(diào)整廣告、優(yōu)惠和服務(wù)的能力。廣告和優(yōu)惠應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行個(gè)性化提供以達(dá)到最佳效果，例如在戶外場景時(shí)提供O2O服務(wù)。此外，服務(wù)履行過程變得更加個(gè)性化和情境化，顧客可以選擇最方便的選項(xiàng)，例如在某個(gè)特定時(shí)間送貨上門。隨著顧客管理關(guān)系的興起，零售商必須提供更多個(gè)性化服務(wù)，尤其對(duì)于某些產(chǎn)品類別(例如電子設(shè)備)。

　　互動(dòng)的智能自動(dòng)化。未來，顧客與零售商交互的越來越多的部分將由人工智能來自動(dòng)處理，例如購買咨詢和售后服務(wù)。因此，全渠道零售商必須提供智能自動(dòng)化，零售商可以提高運(yùn)營效率，而顧客可以從持續(xù)服務(wù)水平中獲益。例如，顧客訂單可以通過智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣機(jī)、智能咖啡機(jī))來放置。智能設(shè)備一旦被顧客授權(quán)，可以自己充當(dāng)顧客。因此，全渠道零售商需要能夠成功與智能物品進(jìn)行溝通，這些智能物品意識(shí)到其所有者規(guī)定的偏好。

　　互動(dòng)渠道的便捷切換。全渠道顧客通過數(shù)字和傳統(tǒng)渠道以更加互聯(lián)的方式與零售商互動(dòng)(例如在實(shí)體店中使用在線商店)。渠道選擇取決于各種因素(例如個(gè)人計(jì)劃、心情、天氣)，并可能隨時(shí)間而改變。因此，全渠道零售商需要掌握越來越多的渠道和接觸點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)所有渠道之間的無縫切換，零售商應(yīng)當(dāng)消除孤立的組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)孤島，管理來自所有渠道的顧客數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)全方位的顧客視圖并提供一致的顧客體驗(yàn)。

　　融入顧客日常生活。由于數(shù)字渠道以及智能手機(jī)和智能產(chǎn)品等數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，顧客可以隨時(shí)隨地與零售商進(jìn)行互動(dòng)。現(xiàn)在許多顧客與零售商的互動(dòng)都是在家開始的，智能設(shè)備的使用使顧客能夠隨時(shí)隨地與零售商進(jìn)行互動(dòng)。此外，顧客希望避免時(shí)間閑置，并傾向于在途中適當(dāng)情況下(例如在地鐵、逛街等場景下)發(fā)起互動(dòng)。因此，全渠道零售商應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣的機(jī)會(huì)，并且非打擾式地提供適當(dāng)產(chǎn)品。

　　四、結(jié)論

　　數(shù)字技術(shù)在全渠道零售管理中日益重要，本文開發(fā)了一個(gè)信息系統(tǒng)能力框架，其中包括零售商在進(jìn)行全渠道管理時(shí)應(yīng)考慮的12種能力。框架包括3種內(nèi)部能力(全渠道分析技術(shù)、全渠道數(shù)據(jù)集成和分析、全渠道技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理)、3種外部能力(顧客基本信息、顧客整合社交信息、顧客情境背景)以及6種跨越能力(實(shí)時(shí)信息訪問、需求智能推算、個(gè)性化營銷和服務(wù)、互動(dòng)的智能自動(dòng)化、互動(dòng)渠道的便捷切換、融入顧客日常生活)。

　　本文的研究從理論和實(shí)踐方面都帶來了一定貢獻(xiàn)。從理論角度來看，本文的能力框架通過識(shí)別和構(gòu)建相關(guān)的信息系統(tǒng)能力，為全渠道零售知識(shí)的形成做出貢獻(xiàn)，因?yàn)閲鴥?nèi)暫時(shí)還沒有從信息系統(tǒng)的角度來考察全渠道零售能力框架。從實(shí)踐角度來看，本文的信息系統(tǒng)能力框架為零售決策者提供了全方位管理時(shí)應(yīng)該考慮的能力領(lǐng)域的概述。當(dāng)零售商參與全渠道管理時(shí)，框架的能力可能會(huì)因相關(guān)性和重要性而異，具體取決于行業(yè)或組織的特性以及組織在全渠道管理中的進(jìn)展情況。本文建議組織始終密切關(guān)注所有能力及其相互作用，以便在顧客購物過程中的不同階段實(shí)現(xiàn)成功的互動(dòng)。此外，本文所提出的框架有助于根據(jù)組織的個(gè)人情況制定，優(yōu)先考慮和定制框架內(nèi)的運(yùn)營能力，并可以作為推導(dǎo)各自實(shí)施路線圖和全方位渠道措施的起點(diǎn)，從而構(gòu)建有效決策。

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