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傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論視域下的涉外旅游投訴處理

時(shí)間:2024-09-21 06:04:47 論文范文 我要投稿

傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論視域下的涉外旅游投訴處理

   [論文摘要]從傾聽類型、言語(yǔ)行為理論和實(shí)施策略與方法3個(gè)方面論述了涉外旅游顧客投訴的處理問(wèn)題,說(shuō)明旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力避防御性傾聽、攻擊性傾聽而采用接納性傾聽,聚焦于顧客投訴話語(yǔ)的言外行為,實(shí)施至關(guān)重要的言后行為,從而滿足顧客要求,維護(hù)企業(yè)商譽(yù).保證潛在客源,增加企業(yè)收益。

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  [論文關(guān)鍵詞]傾聽;言語(yǔ)行為;投訴;處理

  涉外旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到處理外國(guó)游客投訴的問(wèn)題。顯然,處理的方法不同,產(chǎn)生的效果也會(huì)大不相同,這對(duì)旅游企業(yè)的形象和旅游產(chǎn)品的銷售有著直接影響。因此,處理者的語(yǔ)言技巧和投訴處理藝術(shù)至關(guān)重要。這主要表現(xiàn)在與顧客交流時(shí)的有效傾聽與表達(dá)以及整改措施的落實(shí)等方面。本文將從傳播學(xué)和言語(yǔ)行為理論的角度對(duì)此加以論述。

  一、傾聽類型的選擇

  “傳播學(xué)里談的‘傳播’,是雙向、共享意義上的信息、知識(shí)的流動(dòng)過(guò)程。”傳播必然涉及信息的發(fā)出端與信息的接收端、信息渠道、信息傳遞、編碼、解碼、噪音等,為確保信息的有效接收,除了其他因素外,信息接收者的傾聽至關(guān)重要,它是在信息傳播中信息接收者正確解碼的關(guān)鍵前提之一。在其他條件等同的情況下,一般意義的聽與傾聽的差別表現(xiàn)在信息量接收的大小上。一般意義的聽會(huì)使信息的接收大打折扣,而傾聽則能確保信息傳輸充量無(wú)誤的接收。本文將探討旅游投訴處理中的3種不同類型的傾聽:防御性傾聽、攻擊性傾聽與接納性傾聽。在傾聽顧客投訴的過(guò)程中,同是傾聽,但傾聽的方式、目的或傾聽者的心理素質(zhì)不同,所產(chǎn)生的可能會(huì)是令顧客不滿、與顧客爭(zhēng)吵或者與顧客合作等迥然不同的結(jié)果。

  為了維護(hù)企業(yè)的形象,保持良好的商譽(yù),對(duì)于顧客的投訴,旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)持良好的心態(tài),認(rèn)真傾聽顧客的意見,在聽的過(guò)程中,不可敷衍了事地、漫不經(jīng)心地聽(absent-mindedlistening),而是要誠(chéng)懇、認(rèn)真、專注地傾聽(attentivelistening)。但僅此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還必須選擇有利的傾聽方式,在處理顧客投訴時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)從自身的利益和需要出發(fā),自覺或不自覺地采取防御性傾聽或攻擊性傾聽,而不采用接納性傾聽,這對(duì)企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)是絕對(duì)不可取的。

  防御性傾聽是這樣一種情況:當(dāng)聽到顧客的投訴時(shí),員工便采取一種自我保護(hù)性的回應(yīng),竭力否認(rèn)顧客所投訴的情況或事實(shí),千方百計(jì)為自己的旅游產(chǎn)品或服務(wù)辯護(hù),在自身和顧客之間樹起一道堅(jiān)固的屏障。這種傾聽的確很專注,不會(huì)漏掉任何信息,但傾聽者的目的很明確,就是要在聽的過(guò)程中找到可為自己辯護(hù)(excuseoneself)的根據(jù)或?qū)Ψ酵对V的破綻,從而在辯解和爭(zhēng)論中做到滴水不漏,防范有道。例如:

  例1.Guest:Thesteakyourecommendedwas notveryfresh.
  Staff:That’Sim possibleaswehavefresh steakfrom themarketevery day!

  例2.Guest:We had cold food and slow service.Theboy sim ply ignored US.
  Staff:Heisnew tohisjob.Anyhow,toerris hum an.You should be understanding and notSO critica1.

  顯然,以上2例中的飯店員工在處理顧客投訴時(shí)極力進(jìn)行否認(rèn)和辯解,毫無(wú)自責(zé)和改進(jìn)的誠(chéng)意,這種防御性傾聽所產(chǎn)生的后果是可想而知的。
防御性傾聽的升級(jí)形式則為攻擊性傾聽。在處理投訴時(shí),這種攻擊性傾聽使店方從防御轉(zhuǎn)為進(jìn)攻,變被動(dòng)為主動(dòng),因此,它更具破壞作用。例如:

  例3.Guest:why,myroom hasbeen letto anotherguy?I’m staying herenextmonth.
  Staff:It’S you that have notconfirmed your stayingon.

  例4.Guest:Mydear,thecoatIleftinthehotel room cost me nine hundred U S dollars and yousimply told me ithad been lost!
  Staff:You only have yourself to blame!You were SO careless!Thissortofproblem isnotup toustodealwith.

  這種攻擊性傾聽的處理方式顯然對(duì)顧客投訴于事無(wú)補(bǔ),反而會(huì)更加激怒顧客,使雙方的矛盾沖突不斷升級(jí),因此,絕非明智之舉。

  投訴處理者采取以上兩種傾聽方式都是將注意力聚焦于對(duì)自身責(zé)任的開脫和對(duì)方過(guò)錯(cuò)的指責(zé),這種態(tài)度和方式不利于問(wèn)題的解決,有違于酒店顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。理想的傾聽方式應(yīng)為接納性傾聽,飯店投訴處理者應(yīng)很好地調(diào)整自己的心態(tài),對(duì)顧客的客觀投訴甚至有時(shí)是過(guò)激的抱怨或指責(zé)應(yīng)該耐心聽取,不要以情緒化的言語(yǔ)反唇相譏,而應(yīng)處之泰然地冷靜對(duì)待,全方位地接納顧客意見或投訴,并積極采取各種措施進(jìn)行補(bǔ)救,最大限度地滿足顧客需求。例如:

  例5.Guest:ShallIhavetogoon putting up with such a room maid?She is rude,never saying
  “Goodevening”andalwaysslam ming thedoorhard when shefinishesturn—down service.
  Staff:I do apologize that you have been troubled,sir.The room attendantis always rude.Isthatcorrect,sir?
  Guest:Yes,Idon’twantto sufferany more.
  Staff:Iassure you the problem won’thappen
  again.W e willtake actions imm ediately after our investigation.W earesorryagain.

  顯然,在此,賓館的投訴處理者在全力配合顧客解決問(wèn)題,他首先表示歉意,并確認(rèn)顧客投訴的情況,然后告知整改方案,表示不再會(huì)有此類問(wèn)題發(fā)生,這種心平氣和的方式能夠更好地與顧客溝通,有利于問(wèn)題的解決。除此以外,接納性的傾聽還包括向投訴者解釋原因,讓顧客知道問(wèn)題產(chǎn)生的原委,以獲取顧客的諒解。解釋原因不同于找借口,后者屬于防御性傾聽,解釋原因的前提是承認(rèn)顧客的投訴是完全正確的,解釋原因是為了表示對(duì)顧客的尊重和對(duì)其投訴的認(rèn)真對(duì)待,其態(tài)度是誠(chéng)懇的,誠(chéng)懇的態(tài)度往往會(huì)使頤客消氣;而找借口則恰恰相反,它表明投訴處理者顯然認(rèn)為對(duì)方小題大做,找借口的前提是認(rèn)為錯(cuò)方是對(duì)方,而非處理方自身,這種方法產(chǎn)生的不良后果則是不言而喻的。

  由以上分析可見,從旅游企業(yè)的形象、商譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益等角度考慮,在處理顧客投訴時(shí),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)力排防御性傾聽和攻擊性傾聽,著力于接納性傾聽,練就排解負(fù)面因素的寬容心態(tài)和實(shí)際本領(lǐng)。

  二、言語(yǔ)行為理論透視

  英國(guó)哲學(xué)家J.Austin提出了作為語(yǔ)用學(xué)核心理論的言語(yǔ)行為理論(speechacttheory),根據(jù)他的模式,一個(gè)人在說(shuō)話時(shí),同時(shí)實(shí)施了3種行為:言內(nèi)行為(1ocutionaryact)、言外行為(illocutionaryact)和言后行為(perlocutionaryact)。言內(nèi)行為指的是“說(shuō)話”這一行為本身,即“意指”,即指發(fā)出語(yǔ)音、音節(jié)、說(shuō)出單詞、短語(yǔ)和句子等,指的是通過(guò)說(shuō)話表達(dá)字面意義。言外行為寄寓于言內(nèi)行為之中,指的是通過(guò)“說(shuō)話”或字面意義表達(dá)說(shuō)話者的意圖,說(shuō)話者到底要達(dá)到什么目的則通過(guò)言外行為體現(xiàn)出來(lái);而言后行為指的是說(shuō)話帶來(lái)的后果,聽話人按照說(shuō)話人的意圖所實(shí)施的行動(dòng)。在3種行為中,聽話者所關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)為言外行為,即說(shuō)話者的意圖。用Austin的言語(yǔ)行為理論指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理顧客投訴則非常有效、有利。首先,投訴處理者在處理投訴的過(guò)程中不會(huì)囿于顧客抱怨的字面意義(UP言內(nèi)行為)而理解為“對(duì)方在指責(zé)我們”、“對(duì)方在找岔”、“對(duì)方在言語(yǔ)激烈地發(fā)泄不滿”、“對(duì)方的用詞如此尖刻”、“對(duì)方的聲調(diào)如此之高”、“對(duì)方的語(yǔ)速如此之急”、“對(duì)方的口氣如此強(qiáng)硬”等,因此,不由自主地產(chǎn)生抵觸心理,并在語(yǔ)言行為上竭力否認(rèn)、辯解和與對(duì)方激烈爭(zhēng)論,甚至指責(zé)對(duì)方的投訴不公等,從而墜入防御性傾聽和攻擊性傾聽的泥潭,在處理投訴的過(guò)程中偏離處理的正確方向,結(jié)果事與愿違,將處理變成與顧客一爭(zhēng)高低的吵架,從而使事態(tài)更加復(fù)雜和惡化。理想、理智的處理方式應(yīng)該是把注意焦點(diǎn)放在投訴者的意圖上,即投訴處理者從投訴者的言內(nèi)行為體察其言外行為,從話語(yǔ)的表面意義解讀說(shuō)話者的真正用意,實(shí)現(xiàn)從“他批評(píng)我們……”到“他希望我們……”的轉(zhuǎn)移,并在此理解意圖的基礎(chǔ)上,馬上訴諸行動(dòng)(Up實(shí)施語(yǔ)后行為),采取具體措施整改,滿足顧客要求,從而完成圓滿處理投訴的全過(guò)程。例如:

  例6.Staff:Good evening,mlf’am.Forhow manypeople?Guest:A party offour.
  Staff:Do you haveareservation?
  Guest:Yes,wedo.W ehavebooked a table for four.
  Staff:M ay Ihavethename,please?
  Guest:ThenameisReynolds.
  Staff:Yes,ma’am.One moment,please.I’m afraid there’Sno table reservation marked in thatnam e.
  Guest:But Icalled m yselfonly this afternoon and1waspromisedflwindow table.
  Staff:Isee.Theremustbesomemistake.
  Guest:Then what’StO be done?
  Staff:Ah,wecouldgiveyouapleasanttableintheJingtaiRoom,thoughitisnotlfwindow table.
  Guest:W ell,IsupposewewillhavetO managewith that。butImusttellyou I’m disappointedwithyourservice.
  Staff:I’m sorry indeed thatthisshould have happened.ButIassure you we willmake everyeffortto makeyourevening here apleasantone.
  Guest:We do wish tO enjoy your goodservice.


  在此,酒店經(jīng)營(yíng)者竭盡全力采取一切措施彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò),滿足顧客需求。又如:

  例7.Guest:Someoftheboystend tO make noise,which every guest hates.And som ehow,there is an offensive odor in the closet.There wouldn’tbeany unpleasantsm elliftheclosetwere cleaneddaily and thoroughly aswel1.
  Hotel M anager:I’m sure you are right.The boysdoclean theclosetevery day,butmostlikely theyaren’tdoingathoroughjobofit.Atanyrate,I’U letthem know thissoon enough.。

  在此,旅館經(jīng)理沒有囿于顧客對(duì)旅館問(wèn)題的指責(zé)這一表面現(xiàn)象,而是正確解讀了顧客抱怨中所隱含的要求改進(jìn)的意圖,從而告知客人他要馬上采取行動(dòng)予以糾正和改進(jìn)。

  由此看來(lái),用Austin的言語(yǔ)行為理論分析和指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)者的顧客投訴處理,可謂提綱挈領(lǐng)、有的放矢。Austin所劃分的3個(gè)密切相關(guān)的言語(yǔ)行為與顧客投訴過(guò)程中的3個(gè)投訴處理階段(即:聽抱怨/意見——了解意圖——處理措施與行動(dòng)的實(shí)施)極為吻合,言內(nèi)行為只是表面現(xiàn)象,言外行為則為實(shí)質(zhì)內(nèi)容,言后行為才是語(yǔ)言交際中人們所期望的后果。投訴處理者應(yīng)透過(guò)投訴者批評(píng)性的語(yǔ)言表層,抓住投訴者欲得到改進(jìn)服務(wù)的真正意圖,帶來(lái)令顧客滿意的實(shí)際行動(dòng)。所以,3個(gè)言語(yǔ)行為(言內(nèi)、言外、言后)的重要性可謂依次遞增,如果本末倒置地將重點(diǎn)放在言內(nèi)行為上,從而淡化言外行為,并無(wú)視言后行為,旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就會(huì)陷入與顧客的誰(shuí)是誰(shuí)非的唇槍舌劍中,不解決問(wèn)題的無(wú)聊爭(zhēng)執(zhí)只能給企業(yè)帶來(lái)?yè)p毀商譽(yù)、未來(lái)潛在客源減少和經(jīng)濟(jì)效益損失等破壞性的后果。

  三、實(shí)施策略與方法

  通過(guò)以上傾聽方式和言語(yǔ)行為理論的分析與展示可見,接納性傾聽、言外行為和言后行為是圓滿解決顧客投訴的重要元素。在實(shí)際處理投訴的過(guò)程中,處理者怎樣才能發(fā)揮這些要素的作用而確保準(zhǔn)確無(wú)誤、有條不紊地進(jìn)行操作和實(shí)施呢?首先,接納性傾聽是企業(yè)處理投訴的基礎(chǔ)和必要保證,飯店員工無(wú)論聽取顧客建設(shè)性的批評(píng)還是針對(duì)吹毛求疵的刁難,都應(yīng)別無(wú)選擇地接納性地傾聽客人訴說(shuō)情況,接納性傾聽是處理投訴過(guò)程中的首要環(huán)節(jié)和必要前提,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只有懷有接納性傾聽的良好心理,才能真正關(guān)注顧客表層言語(yǔ)中所透出的深層的言外行為,從而實(shí)施滿足顧客需求的理想的言后行為。

  投訴者言語(yǔ)行為中的言外行為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),然而,僅有關(guān)注的愿望而沒有一定的技巧和判斷能力,有時(shí)可能會(huì)誤解對(duì)方的意圖,在對(duì)顧客的具體投訴作正面理解或負(fù)面理解等方面把握不準(zhǔn)、處理不當(dāng)。為避免此類情況發(fā)生,飯店員工應(yīng)有能力察覺顧客的情緒感受,理解其心理需求,明白其行為要求。在顧客投訴的話語(yǔ)背后隱含著什么樣的顧客情緒,飯店員工應(yīng)該能對(duì)這種情緒感同身受,設(shè)身處地地體會(huì)顧客當(dāng)下的感受,對(duì)這種情緒予以充分理解。僅此還不夠,更重要的是要清楚地知道顧客究竟需要飯店做出什么樣的具體行動(dòng),這樣才能使顧客體會(huì)到其情緒的表露、心理和行動(dòng)需求都得到了飯店的細(xì)致的體察、充分的理解和極大的尊重。投訴處理者常用于此類情景的典型表達(dá)法為:“Iunder—stand how you feel”、“Iknow your feeling now”、“Youwant……,don’tyou?”等等。

  從語(yǔ)言交際的角度來(lái)說(shuō),在正確理解顧客的意圖之后和進(jìn)行語(yǔ)后行為之前,員工應(yīng)該向顧客表示歉意,解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并告知整改方案,這是銜接言外行為和言后行為的必要環(huán)節(jié),是溝通顧客情感的語(yǔ)言技巧。常用的表達(dá)法有:“I’m sorry——I’11get som eone tO check it for you.’’“Sorry tO hear that——I’11send someoneup.”“I’m so sorry you have been troubled.’’“I’m sorry tO have keptyou waiting.”“I’m so sorry;it m ust have been lf mistake in the bil1.’’“Sorry thatyou have nothad our usual good service.W e willinvestigate the matterim mediately.’ “Ido apologize.Pleasebe assuredthatwe willlook into thematter Ido hopeyouwillacceptourapologies.’’“Ourhotelhas justopened,theremaybesomeproblems.Weare terriblyunderstaffed.”“I’m sorry。madam.There must be some misunderstanding.’’“I’IIget the managerforyou.ButI’m afraid thathe’I1say the same.W ehaveveryclearinstructionsaboutitand  wemustfollowthem.”。。。等等。以下對(duì)話更能綜合性地說(shuō)明這一點(diǎn),例如:
  例8.Guest:Didyouhavethisroom checked before wemoved in?There’snotascrap oftoilet paperand thetoiletdoesn’tflush,thewaterdoesn’t run in theshowerand 1would likean extrapillow.
  W hathave you to sayaboutthat?
  Staff:I’m extremely sorry to hear that.I’ll attend to it right away.The housekeeper usually checksevery room before new guests move in.Butwe have been extrem ely busy with lf largeconvention.
  Guest:That’snottheway to run ahote1.One doesn’t expect this sort of thing in a well—runhote1.
  Staff:No,ma’am.I do apologize.It’s mostunusua1.W e do try to check the rooms asthoroughlyaspossible.Justonepillow。wasit?I’llalso send someone along rightaway to look at the toiletand shower.Isthereanythingelse?

  在此例中,顧客在抱怨廁所里沒有衛(wèi)生紙,馬桶不沖水,沒有水洗澡,另外,還缺一個(gè)枕頭,他在質(zhì)問(wèn)酒店員工這是怎么回事。員工首先誠(chéng)懇道歉,表示馬上處理此事,并解釋說(shuō)近來(lái)一個(gè)大型會(huì)議使他們忙得不可開交,因而可能忽略了客人進(jìn)住前的常規(guī)房間檢查。在此,員工道歉、解釋原因,并表示馬上整改,對(duì)投訴的處理可謂得體周到。盡管這樣,顧客依然不依不饒,苛刻地批評(píng)道:沒有這樣經(jīng)營(yíng)星級(jí)酒店的,這種服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)令顧客失望。因此,員工再次表示完全同意顧客的評(píng)價(jià),再次誠(chéng)懇道歉,說(shuō)明原因,并馬上落實(shí)更具體詳盡的整改措施(即處理枕頭、廁所和沐浴的問(wèn)題),同時(shí),還詢問(wèn)顧客是否還有其他要求,表示樂(lè)意提供更多的服務(wù),顯然,員工在此奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念。在與顧客兩個(gè)回合的語(yǔ)言交鋒中,員工都反復(fù)進(jìn)行了道歉,說(shuō)明原因,許諾并實(shí)施整改,所不同的是在第二次回應(yīng)顧客批評(píng)時(shí),員工的整改措施更具體、明確、詳盡,更立竿見影,這種具體的改進(jìn)才是顧客急需的,即時(shí)對(duì)癥的行動(dòng)滿足了顧客的意愿和實(shí)際需求。

  歸根到底,飯店切切實(shí)實(shí)的語(yǔ)后行為才是化解矛盾和落實(shí)其周到服務(wù)的關(guān)鍵,只有采取具體的整改行動(dòng),才能排解影響企業(yè)與顧客關(guān)系的障礙,消除顧客的不滿情緒,然而,恰當(dāng)?shù)呐c顧客有效溝通的語(yǔ)言策略和方法或投訴處理藝術(shù)也是不容忽視的技術(shù)保證?傊,接納性傾聽(處理過(guò)程的首要或前提環(huán)節(jié))、作為語(yǔ)言交際核心的言外行為(體察情緒感受、理解心理需求和同情他人處境)和落到實(shí)處的言后行為(切切實(shí)實(shí)的客服整改)是圓滿處理投訴的三部曲,它能使顧客的怨氣冰消雪融、云開霧散,從而有效地化解客戶與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突,實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

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