壽險理賠中的倫理道德問題探析論文
壽險理賠是發(fā)揮壽險保障功能，最大程度地降低投保人及被保險人等利益損失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是，當(dāng)前壽險理賠中卻出現(xiàn)了手續(xù)復(fù)雜、流程拖沓導(dǎo)致的理賠難問題，這與壽險理賠的本質(zhì)任務(wù)不吻合。而壽險公司在理賠環(huán)節(jié)過分關(guān)注規(guī)章制度、考核指標(biāo)，而忽視被保險人或家屬等申請人的情感損傷等，是一個非常重要的原因。這實際上也是壽險理賠中倫理道德缺失的重要表現(xiàn)，未來我們應(yīng)該探討，如何在合法合規(guī)理賠的前提下，尊重倫理道德，保護理賠申請者及其家屬的情感不受二次傷害。
一、壽險理賠中違背倫理道德的現(xiàn)象
我國壽險理賠的整體效率、理賠啟動效率相對較慢，尤其是部分消費者表示在理賠申請電話打通并接到保險公司回復(fù)后，往往還需要一個月左右時間才會接到真正的理賠服務(wù)，之后理賠款的到位有時還需要很長時間的等待，這就使得消費者對理賠效率不滿意。對于整個保險公司來說，營銷是重中之重，而對理賠的重視度不夠。
此外，目前保險業(yè)壽險理賠工作優(yōu)化存在較大不足，一般情況下，客戶需要至少通過公安、居(村)委會、民政、醫(yī)院等相關(guān)部門獲得理賠所需的基本資料，并多次撥打保險理賠申請電話，才可能將保險公司所需理賠材料備齊獲得理賠款。而且壽險理賠款往往滯后于醫(yī)療救助或者其他可保風(fēng)險發(fā)生時間，有著顯著的滯后性。此外，目前壽險市場份額極高的分紅險、萬能險等新型保險產(chǎn)品的理賠額度低。在上述因素的影響下，一方面理賠開始于風(fēng)險事件損失形成之后，尤其是壽險業(yè)務(wù)理賠的申請人本身心情狀態(tài)不佳，繁冗的理賠手續(xù)不僅影響客戶滿意度，更加不符合人性化服務(wù)的宗旨。另一方面，顯著較低的理賠額度，并不能真正發(fā)揮壽險的保障功能。在此情況下，已經(jīng)因為親屬遭遇不幸而申請理賠的家屬必然承受多次情感上的重復(fù)傷害，這顯然不符合人性化的壽險業(yè)務(wù)發(fā)展要求。
二、問題的形成原因
(一)壽險銷售不當(dāng)
保險公司的營銷中存在大量違反誠信原則的營銷行為，主要體現(xiàn)在虛假宣傳、擴大保障效果、夸大或虛構(gòu)保險范疇、不說明保險免責(zé)條款。由于保險業(yè)務(wù)員或代理人在違反誠信原則的前提下，進行保險營銷，脫離保險合同的基本內(nèi)容，尤其是可以忽略保險可保風(fēng)險、免責(zé)條款等解讀，而擴大保險的分紅、盈利等不確定因素，吸引投保人購買保險。
在保險經(jīng)紀以及代理機構(gòu)為主的壽險營銷服務(wù)中，多數(shù)還沒有對渠道客服人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，沒有獨立的渠道咨詢服務(wù)供應(yīng)機制，保險代理人或經(jīng)紀人作為保險產(chǎn)品的銷售和咨詢?nèi)藛T，實際上更關(guān)注產(chǎn)品銷售而忽視風(fēng)險，這就為后期理賠埋下了隱患。
(二)非誠信營銷引發(fā)理賠難題
保險公司的非誠信營銷有著非常大的危害。
第一，非誠信營銷導(dǎo)致投保人選購保險產(chǎn)品不完全符合其實際需求，甚至在近年來市場上保險代理人利用儲蓄投資替代保險實質(zhì)內(nèi)容，誘導(dǎo)消費者投保的行為時有發(fā)生，這不僅損害投保人利益，也導(dǎo)致消費者對保險品牌、行業(yè)的信任度下降。且目前保險公司的理賠結(jié)果難以讓客戶滿意，與保險營銷存在直接關(guān)系。
第二，非誠信營銷中，壽險業(yè)在客戶心中的信用迅速下降，行業(yè)內(nèi)保險人為獲得更多的市場支持，而采取更多的非誠信營銷手段開展競爭，這就導(dǎo)致行業(yè)競爭秩序混亂，不利于保險業(yè)發(fā)展。
第三，非誠信營銷導(dǎo)致投保人并不能準確的購買所需保險產(chǎn)品，所購買的保險的保障程度與其需求不一致。在某些風(fēng)險發(fā)生時，由于其不符合保險合同的可保風(fēng)險范圍，或者是為保險免責(zé)條款范圍而無法獲得賠償，客戶的利益會受到極大的損害。
(三)理賠渠道不順暢
壽險渠道呈現(xiàn)出以業(yè)務(wù)劃分為主，自成體系，各自管理的特點。分支機構(gòu)渠道管理的內(nèi)容多數(shù)圍繞銷售展開，主要包括保險費的收取和應(yīng)收保費的催繳。由于聯(lián)系渠道的部門和人員廣，加上疏于管理很多渠道較難控制。壽險中死亡賠償金需要等待死亡確認書以及其他相關(guān)文件，壽險公司注重營銷而不關(guān)注理賠進度，總部的理賠工作內(nèi)容多、進度緩慢，而所需要的相關(guān)文件來自不同的行政部門、手續(xù)繁瑣，這就使得保險理賠工作的整體進度緩慢，消費者需要較長時間等待，而滿意度難以提升。
(四)缺少人性化的保險理賠人員
壽險公司理賠人員由調(diào)查取證、復(fù)核、理賠發(fā)放等相關(guān)業(yè)務(wù)人員，這些業(yè)務(wù)人員僅僅了解基本理賠流程與保險公司內(nèi)部要求，理賠中往往強調(diào)程序而忽視人性化，這就使得很多客戶表示壽險理賠困難并且理賠過程沒有人情味。
三、以倫理道德推動壽險理賠改進的建議
倫理道德是每一個壽險理賠專業(yè)人員及其所在壽險公司都必須堅持的。只有堅持倫理道德，才能更好地做好每一次理賠工作，嚴謹理賠的同時加強對正當(dāng)主張理賠的申請人及其家屬的利益和情感保護。
一方面，以協(xié)會為基礎(chǔ)，強化對保險從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和監(jiān)督，提升保險從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，并建立職業(yè)道德喪失的懲罰機制，對于存在嚴重道德缺陷的從業(yè)人員應(yīng)該及時通報并剔除，保障保險從業(yè)隊伍的較好素養(yǎng)。
另一方面，壽險理賠工作中，流程繁瑣，尤其是對于風(fēng)險保額較小的壽險理賠，死亡證明、病歷等實際上并不是壽險理賠最根本的要素。在近年來，新華保險已經(jīng)逐步推出大病醫(yī)療提前理賠服務(wù)，并獲得市場的廣泛認可，可見在確定風(fēng)險發(fā)生的情況下，提前對部分壽險進行理賠，實際上是保險服務(wù)人性化的重要要求，也是完全符合市場消費者的要求，更加有利于保險服務(wù)營銷與客戶滿意度改進的要求。實際上，根據(jù)保監(jiān)會發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》、《保險公司服務(wù)評價管理辦法(試行)》的精神，壽險公司簡化理賠流程，構(gòu)建更加人性化的理賠機制，更好地兼顧客戶心理、情緒與情感等快速完成理賠，是未來壽險理賠市場的必然，壽險公司對此都應(yīng)該適度關(guān)注并積極參與。
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