我國酒店行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷淺談

　　我國酒店服務(wù)營(yíng)銷存在的問題，提出通過服務(wù)營(yíng)銷來增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的改進(jìn)建議。那么，我國酒店行業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷呢?

　　在當(dāng)今以服務(wù)取勝的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，越來越多的酒店都已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展和生存的根本基礎(chǔ)。各種不同規(guī)模不同性質(zhì)之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷在酒店行業(yè)中作用的研究，了解服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店顧客滿意度提高的重要性，對(duì)現(xiàn)實(shí)中酒店的管理和服務(wù)營(yíng)銷理念的提高具有一定的指導(dǎo)作用。

　　一、我國酒店酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問題

　　1.服務(wù)人員普遍沒有目標(biāo)感。

　　由于現(xiàn)在的酒店企業(yè)大都是個(gè)體，因此年輕人在這里找不到目標(biāo)，覺得不是未來的自己的歸宿，還不如去學(xué)技術(shù)或者到工廠去干，還有就是現(xiàn)在的年輕人由于家庭條件比較好，很少再愿意吃苦了。

　　2.工資待遇低，工作時(shí)間長(zhǎng)。

　　一般的酒店工作時(shí)間是：上午9：00開始收拾，到下午1點(diǎn)左右完成，下午4點(diǎn)左右開始收拾，到晚上10點(diǎn)左右下班，時(shí)間比較長(zhǎng)，有些酒店甚至是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，也不大符合正常的生活規(guī)律，自由時(shí)間比較少，工資待遇雖說管吃管住，但是福利保險(xiǎn)等措施不到位，所以也就沒有多大的吸引力。

　　3.管理者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不夠重視，缺乏系統(tǒng)的營(yíng)銷知識(shí)

　　對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合不能夠熟練和有效的應(yīng)用，對(duì)員工的全員營(yíng)銷管理不能采用正確的手段，導(dǎo)致管理者和員工的溝通出現(xiàn)問題，最終在對(duì)待顧客方面不能做到真正地讓顧客滿意。

　　二、我國酒店加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷管理的具體措施

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量要求越來越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷要求也越來越奇特。對(duì)于酒店行業(yè)來說，這不僅僅是一種機(jī)遇，也是一種巨大的挑戰(zhàn)。這就要求酒店如果要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須調(diào)整戰(zhàn)略模式，采取相應(yīng)對(duì)策，改變現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

　　1.妥善處理顧客的投訴和抱怨，做好服務(wù)補(bǔ)救工作。

　　調(diào)查表明，如果酒店對(duì)客戶的投訴處理不當(dāng)，未能使顧客滿意，那么選擇離開的顧客將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于5%，如果酒店不及時(shí)處理顧客投訴，很少再會(huì)有顧客二次光顧;相反，如果顧客滿意酒店的處理方案，則幾乎所有人都會(huì)選擇在此光顧。因此，增強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高顧客的忠誠度，能給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。留住顧客最好的方法就是妥善處理顧客的投訴：一是要避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取一次性做好，這樣就無需事后補(bǔ)救;二是端正員工對(duì)顧客投訴的思想觀念，正確對(duì)待顧客投訴;三是要快速處理顧客的投訴，提高處理效率，并及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)程。

　　2.加強(qiáng)員工管理，提高其服務(wù)意識(shí)。

　　酒店員工綜合素質(zhì)是酒店服務(wù)最直接體現(xiàn)，因此培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店員工對(duì)酒店服務(wù)營(yíng)銷管理水平基礎(chǔ)的提高顯得尤為重要。酒店可從以下三方面著手：第一，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行一系列培訓(xùn)，提高素質(zhì)和服務(wù)水平，服務(wù)水平好壞直接影響企業(yè)形象，只有人員的素質(zhì)得以提高，才能提高顧客滿意度;第二，提高酒店員工滿意度，酒店應(yīng)將員工視為特殊顧客，只有讓自己?jiǎn)T工滿意，情緒比較高，對(duì)外服務(wù)質(zhì)量才能提高，最終贏得顧客滿意度;第三，酒店應(yīng)幫助員工認(rèn)識(shí)到其在企業(yè)中的重要性，必須令員工認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)必不可少的一部分，他的一舉一動(dòng)將直接影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為酒店帶來巨大的效益。

　　3.完善酒店的考核激勵(lì)機(jī)制。

　　酒店如果想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就不僅僅要在人員管理策略方面進(jìn)行完善，同時(shí)也要有完善的體制制度，尤其是考核制度方面。酒店可以從以下三個(gè)方面做起：第一，全面落實(shí)考核機(jī)制，現(xiàn)在有些酒店擁有良好的制度，但是未能有效實(shí)施，或者不能堅(jiān)持執(zhí)行，往往應(yīng)付考核，對(duì)員工沒有起到激勵(lì)的作用。第二，使考核過程的公平、公正、公開，酒店應(yīng)加強(qiáng)考核過程中的監(jiān)督，確保過程公平，以激勵(lì)員工努力走向正確方向。第三，企業(yè)應(yīng)多采用正激勵(lì)，酒店應(yīng)對(duì)表現(xiàn)好的員工給予高獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化其好的行為，使酒店員工的總體士氣向上，進(jìn)而使酒店的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，向優(yōu)秀的員工看齊，才會(huì)有更多優(yōu)秀的員工。

　　4.充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合策略。

　　正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合策略達(dá)到營(yíng)銷管理的有效目的是我國酒店服務(wù)營(yíng)銷管理的重要手段。酒店應(yīng)從兩方面做起：一方面，做好價(jià)格策略管理，在定價(jià)時(shí)全面了解市場(chǎng)信息，根據(jù)自身成本情況，結(jié)合其他酒店價(jià)格同時(shí)，還要了解顧客心理和所能承受的價(jià)格。另一方面，做好服務(wù)營(yíng)銷的宣傳工作：一是充分利用好人員推銷，通過合理銷售政策調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工去影響周圍的人，讓更多的人知道自己的酒店，一傳十，十傳百;二是適當(dāng)進(jìn)行廣告宣傳，使廣告富有創(chuàng)意，給顧客留下深刻的印象，以吸引顧客，但廣告也要適度，不要引起消費(fèi)者和其他顧客的反感，同時(shí)也要考慮到投放廣告的成本和達(dá)到的效果;三是把握好公關(guān)機(jī)會(huì)，適時(shí)地應(yīng)用特殊事件和關(guān)鍵事件營(yíng)銷，以成功的公關(guān)活動(dòng)取得酒店管理部門認(rèn)可，同時(shí)還可以借助支持公益事業(yè)，打造良好的對(duì)外形象，提升自身美譽(yù)度，獲得良好的口碑營(yíng)銷，贏得最佳營(yíng)銷效果。

　　三、小結(jié)

　　本文通過分析我國酒店服務(wù)營(yíng)銷存在的問題，提出通過服務(wù)營(yíng)銷來增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的改進(jìn)建議。我國酒店在當(dāng)今發(fā)展現(xiàn)狀中，有很多方面還存在問題，不管是人的管理，制度的執(zhí)行，還是在服務(wù)營(yíng)銷組合策略上都有許多改進(jìn)的措施可以加以修改。我國酒店只有通過建立以服務(wù)營(yíng)銷為根本的營(yíng)銷體系，結(jié)合市場(chǎng)行情和酒店行業(yè)現(xiàn)狀，制定適合自身的服務(wù)營(yíng)銷策略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]張金成.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012，(3).

　　[2]何建民.現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典[M].沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2011.

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