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揭曉開網(wǎng)店包郵促銷技巧
很多店長都用著“滿包郵”吧，但是很多買家在購買時還是會問，“親，包不包郵啊?”大店通常都是說，“親，滿××包郵哦!”我們小店來一單可不容易，如果說不包，很有可能會失去這個客戶，如果包郵了那自己的利潤怎么辦?下面就談一下小網(wǎng)店包郵促銷技巧吧。
預(yù)估成本，制定策略
要想能在包郵活動里贏得利潤，賣家首先應(yīng)當清楚自己能夠承受的郵費成本是多少，能承受的最大打折力度是多少。假設(shè)店鋪平均郵費是10元/單，若你設(shè)置了滿100元包郵，這就相當于你做了一個打九折的活動;如果做滿50元包郵的活動，那么就是八折。而8折相比9折，當然吸引力更大，所以賣家在包郵活動前必須預(yù)估出一個對買家的吸引力和利潤最大化的平衡點。
在制定包郵策略前，賣家可以先行一個月采集未包郵時的數(shù)據(jù)，比如轉(zhuǎn)化率、客單價、人均購買件數(shù)、整體成交金額等，以此來作為參考并評估活動效果。一般情況下，可以在平均客單價的基礎(chǔ)上提升20%—40%作為滿N元包郵的標準依據(jù)。若是設(shè)定滿N件包郵，則可以參考老客的人均購買件數(shù)，在此數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提升20%—40%作為買N件包郵的件數(shù)參考。
滿N元包郵是為了提升店鋪的整體客單量而制作的，因此從經(jīng)營角度來看，開展?jié)MN元包郵就需要對店鋪內(nèi)的產(chǎn)品價位做一個系統(tǒng)化的管理和理解。
看準爆款，設(shè)定額度
要根據(jù)爆款設(shè)置合理額度。因為包郵是一項促銷活動，為了避免店內(nèi)爆款失去吸引力，那么為了平衡兩者，滿N元包郵的額度應(yīng)當大于店鋪其中一個熱賣SKU的價格，同時也要小于店鋪中兩個熱賣SKU的價格總和。除此以外，滿N元包郵的額度應(yīng)當比店內(nèi)主推的套裝價格要低。因為主推套裝如果跟包郵額度處于同一水平線，那么套裝對買家的吸引力就會下降，那這個活動就失去了原有的意義了。
一般開展?jié)MN元包郵的話就要避開一般意義上的單品包郵。很多店鋪喜歡做單品包郵，但單品包郵的一個硬傷就是會拉低店鋪的客單價，很多買家可能只買這一個包郵產(chǎn)品就走了，那么滿N元包郵的最大優(yōu)勢在于能使得店鋪低購買力人群提高客單價，因此滿N元包郵應(yīng)當盡量避開一般意義下的單品包郵。除非該產(chǎn)品對店鋪有戰(zhàn)略上的作用，比如單品是為了沖擊搜索排名，那么就可以進行包郵售賣，除此之外，其他的一些低價產(chǎn)品則不建議采用包郵方式促銷。
另外，店鋪在進行大促銷時全場單品包郵很常見，這時那些原本不包郵的低價單品在促銷時可以改設(shè)成包郵，以提升大型活動的轉(zhuǎn)化率。需要注意的是，在店鋪大促活動結(jié)束后，賣家應(yīng)當及時取消這部分產(chǎn)品的包郵，繼續(xù)推行滿N元包郵的策略。
滿N件包郵的主要著重點在于如何讓顧客感覺到實惠，只有讓這種意愿變強，活動的吸金力才會更高。滿N件包郵不受單品價格因素上的一些制約，更多體現(xiàn)在如何提升銷量上，常見的有單款N件包郵和全店N件包郵兩種方式。
寶貝抱團，放大利潤
采取滿N件包郵的一般情況下都是薄利多銷的小商品，先不考慮小商品的毛利率，如果單價低于郵費，那么包郵就沒有必要了。單款N件包郵的形式就是滿N元包郵和單品包郵的結(jié)合，利潤空間比較清晰。過程上，依靠多件銷售組合達到合理的抱團價，當價格具有合理利潤空間后，自然就可以進行包郵。
當?shù)赇伆l(fā)展到一定階段，新客的增速會下降，老客的復(fù)購逐步穩(wěn)定。此時，單款N件包郵可以配合店鋪全場N件包郵推出，既可以提升利潤空間也可以大大提升銷量。若在寶貝具有一定吸引力的前提下，組合的競爭力也會大大提升。
最后賣家在進行包郵活動時，一定要注意的就是找準買家主要購買商品，換句話說就是要搞清楚哪些商品最可能成為買家青睞的對象，圍繞這些商品進行抱團包郵，那么如果想要買家多買幾件的話，就需要讓自己的寶貝相關(guān)聯(lián)性高一點，像比如說一件上衣，你可以搭配不同的下裝和外套，讓顧客在選擇商品上留有余地，那么組團購買的欲望也就越強烈了。讓郵費不再成為買家無法下決心購買商品的理由，只要你有優(yōu)秀的搭配方案，想得到高銷量就不再是問題了。
網(wǎng)店包郵，其實就是跟買家打心理戰(zhàn)。我們站在淘寶買家的角度上，在同樣一件商品上面，包郵和不包郵，買家肯定更喜歡包郵的，即使價格差那么一些，但是也不會太在意。包郵，打的也是一個小便宜的心理戰(zhàn)，雖然可能使淘寶賣家提高了一些郵費成本，但是銷量會增多。想要有效提高客單價，包郵的誘惑不是一般大，讓買家心甘情愿為這次購買掏更多的錢。
網(wǎng)店客服溝通技巧
1、買家抱怨或者不滿時
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問題
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問題：
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨
親 請您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?
A 確認質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元
B 確認質(zhì)量問題換：確認質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元
5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收;親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言
7、回評
根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定
8、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等
所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)?/p>
所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。
客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。
9、客戶關(guān)系維護
老客戶的維護：
1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。
2)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時通知老客戶。
4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。
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