建行實習(xí)調(diào)查報告

　　一、實習(xí)簡介
　　2012年2月——6月組隊參加了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會 建行“e路通”杯全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽，從初賽近4000支隊伍到復(fù)賽1000支隊伍，成為全國總決賽100多支隊伍之一，最后取得華中地區(qū)博客營銷組一等獎、全國綜合二等獎。7月得到大賽組委會推薦到建行湖南省分行實習(xí)。
　　二、實習(xí)歷程
　　2012年8月10日，我來到建行湖南分行電子銀行部開始為期一個月的實習(xí)。來之前心里有各種關(guān)于來建行實習(xí)經(jīng)歷的美好猜想：統(tǒng)一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌……到了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當(dāng)做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓(xùn)開始了。
　　我直屬于電子銀行部市場營銷組，電子部營銷組主管湖南省各地方縣市分行電子產(chǎn)品營銷工作。跟著工作這么長時間，我總結(jié)其工作重點為：收集匯總前期營銷數(shù)據(jù)、分析用戶需求并制定營銷計劃、下達(dá)營銷任務(wù)并確保營銷工作正常進(jìn)行。建行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)處于同行業(yè)領(lǐng)先水平，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信金管家等一系列產(chǎn)品的營銷工作開展得很不錯。接受了兩天簡單而具體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參加了正在緊張進(jìn)行的“短信金管家”營銷工作。
　　電子部在7月29號下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)短信金管家營銷工作的通知》，為了檢查各分行營銷工作的實施情況，需要聯(lián)系省內(nèi)各網(wǎng)點經(jīng)理行長，收集最新營銷反饋數(shù)據(jù)并記錄營銷任務(wù)下達(dá)之后遇到的問題及建議，其實就是一次對短信業(yè)務(wù)實施新優(yōu)惠條件后客戶如何反應(yīng)的市場
　　調(diào)查。短信金管家的客戶按道分為個人客戶和企業(yè)客戶，拿到營銷日報之后，我要根據(jù)每個行不同客戶類型的營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行針對性提問，營銷工作做得好的網(wǎng)點給予鼓勵并收集值得借鑒的營銷措施，成績不好就要給客戶經(jīng)理施加壓力，同時督促他按照通知開展?fàn)I銷工作，盡快完成營銷任務(wù)。
　　有幸親身體驗了建行95533客服中心
　　對湖南省分行有17個二級行共496個網(wǎng)點的經(jīng)理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過電話，為了體現(xiàn)省行對這次營銷工作的重視，譚總決定使用建行95533統(tǒng)一客服中心話務(wù)系統(tǒng)對網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼，這就對我的話務(wù)技術(shù)有專業(yè)水平的要求。95533代表建行的聲音，她有一個非常優(yōu)秀的話務(wù)團(tuán)隊。不僅負(fù)責(zé)客戶每日來電咨詢和投訴，也協(xié)助各部門做業(yè)務(wù)外呼，比如個貸客戶催款、提醒客戶積分兌獎、核實客戶領(lǐng)獎情況、協(xié)助營銷工作：將新的'營銷活動通知給客戶并對不同客戶做針對性營銷……有行外的也有行內(nèi)的，每一次通話不容許有一點技術(shù)性失誤。我在95533客服中心進(jìn)行了兩天的培訓(xùn)，正式上崗之前必須通過電子部的考核。試聽了數(shù)百個電話之后，我充滿信心地?fù)芡ㄗT總的電話請他考核我是否達(dá)到專業(yè)水平。
　　做外呼不僅需要扎實的業(yè)務(wù)知識，還需要專業(yè)的話務(wù)素養(yǎng)，包括耐心、細(xì)心和應(yīng)變能力，更需要一流的執(zhí)行力，將外呼任務(wù)完全無誤地表達(dá)下去，同時做好準(zhǔn)備應(yīng)變來自一線工作人員提出的各種問題，能解決的一定要即時解決，不能解決的也要盡快核實回復(fù)，否則可能會因為一個簡單的問題影響網(wǎng)點正常工作和建行的信譽(yù)，以客戶為中心要求每一次都確�？蛻魸M意！

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