酒店調(diào)研報告（精選6篇）
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，我們都不可避免地要接觸到報告，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編收集整理的酒店調(diào)研報告（精選6篇），歡迎閱讀與收藏。
酒店調(diào)研報告 篇1
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌龉⿷�(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止xx年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50，000間。
（二）總體特點。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70％，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場供應(yīng)，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。
（三）平均增長率。xx年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了xx年度中國經(jīng)濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。xx年中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬w量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在xx年底以開業(yè)半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的.力量，也進一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場的潛在容量。
（二）來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。
在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
�。ㄋ模┦袌鲒厔荨Ｍㄟ^調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
�。ㄎ澹┤藛T狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54％。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
三、市場表現(xiàn)
�。ㄒ唬┦袌龇蓊~。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。
�。ǘ┙�(jīng)營模式。xx年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場驅(qū)動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點。
（三）客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50％以上的。
酒店調(diào)研報告 篇2
20xx年x月x日，我校旅游與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團旗下的五星級貴陽中天凱悅酒店，對飯店專業(yè)人才需求情況進行了調(diào)研活動。
一、調(diào)查形式及內(nèi)容
主要采取問卷和走訪用人單位形式進行的。調(diào)查內(nèi)容涉及企業(yè)需要人才的類型，企業(yè)員工教育和培訓(xùn)，員工參加繼續(xù)教育的方式，企業(yè)對員工的思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對于企業(yè)的生存和發(fā)展那個更重，企業(yè)對我校課程設(shè)置的要求等內(nèi)容。通過與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個部門的經(jīng)理及主管們的交談，了解了企業(yè)對專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽取了企業(yè)對專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。
二、調(diào)查情況及分析
1、酒店人才結(jié)構(gòu)及數(shù)量：隨著旅游業(yè)的全面發(fā)展，我省酒店人才已經(jīng)達到相當規(guī)模，且年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯�？傮w上酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，社會適應(yīng)性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠，不切實際，由于家庭和個人認識錯誤，不愿意從事服務(wù)行業(yè)等問題，使平均流失率較大。據(jù)我們了解，飯店業(yè)幾乎每個崗位都缺人，酒店人力資源部經(jīng)理說，目前他們既缺少基礎(chǔ)性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。
2、酒店人才需求狀況：通過與企業(yè)的交流和討論，我們感受到社會對酒店類應(yīng)用型人才的強烈需求，看到目前的中等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場所需求的人才之間還存在不相適應(yīng)的方面。
由于酒店是服務(wù)行業(yè)，工作時面對的客人千差萬別，而且工作繁重，重復(fù)性地進行相同的基本工作內(nèi)容，所以酒店方更需要的飯店業(yè)員工應(yīng)該是熱愛飯店行業(yè)，熱愛本職工作，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，對客禮貌得體，與客能進行良好溝通，懂得服務(wù)心理學(xué)，對客服務(wù)熱情，知識面廣，勤奮好學(xué)。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進行工作崗位所需的英語，如接待、訂房、退房、電話預(yù)計、結(jié)賬等，并能熟練操作前臺計算機系統(tǒng)，同時也希望員工了解本地的旅游景點、土特產(chǎn)、民族文化等廣泛知識，所以就僅前廳的崗位也需要應(yīng)用型綜合素質(zhì)好的'員工。
酒店希望的員工有較強的適應(yīng)能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門都能安心工作的員工，要求踏實肯干，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實際問題，而酒店也會通過培訓(xùn)等手段，來提高員工發(fā)展空間，雙方是一種雙贏的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。
3、酒店企業(yè)崗位設(shè)置及對人才結(jié)構(gòu)類型的要求：酒店對高中職學(xué)生來說，都是需要從一線崗位做起，針對飯店專業(yè)的學(xué)生一線崗位設(shè)置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門童、行李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務(wù)員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務(wù)員、迎賓員、點菜員、會議服務(wù)員等。在酒店中，員工通過工作中的多年磨練和積累，有一定工作經(jīng)驗，同時經(jīng)過學(xué)歷提高、知識學(xué)習(xí)和酒店多方面的提升培訓(xùn)，并通過酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領(lǐng)班、主管、副理及更高的崗位。
4、飯店行業(yè)崗位對知識技能的要求：經(jīng)過調(diào)研我們知曉，飯店管理專業(yè)傳統(tǒng)教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)實際之間有斷層，不能滿足市場需求。學(xué)生往往只能做一些簡單僅重復(fù)操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應(yīng)性差。飯店行業(yè)的特點要求從業(yè)人員有廣泛的知識面、高尚的職業(yè)道德、主動的服務(wù)意識、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧。飯店業(yè)更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專業(yè)學(xué)生，因為他們在學(xué)校掌握了一定的技能知識，當進入酒店時，各酒店再根據(jù)崗位及特色要求進行專項培訓(xùn)，學(xué)生很容易進入角色開展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進入酒店，都必須通過酒店為期三個月的不同形式的入職培訓(xùn)，并通過師傅帶徒弟“一對一”的方式使員工達到酒店崗位的需要。酒店方對學(xué)生除了專業(yè)技能的需求外，更看重學(xué)生良好的工作態(tài)度，對飯店行業(yè)的正確認知，
有良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德，有更扎實的基礎(chǔ)知識能力，如良好的語言溝通技巧、較強的英語口語交際、熟練運用禮儀知識、使用標準普通話、熟練的計算機操作、熟練處理文檔資料、懂得對客服務(wù)心理、富有親和力的團隊精神、敏銳的觀察判斷能力、很強的應(yīng)變能力及應(yīng)對挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養(yǎng)中不能只重視專業(yè)知識能力教育，而輕視思想道德和情商的訓(xùn)練等非智力因素的教育，認為這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生難免會自負和孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終從飯店業(yè)流失。
5、“雙師型”教師培養(yǎng)：對于我校教師到企業(yè)頂崗酒店方表示歡迎，酒店業(yè)的服務(wù)性要求酒店專業(yè)教師具有良好的政治素質(zhì)和奉獻精神，及酒店從業(yè)者良好的價值觀和服務(wù)意識。企業(yè)希望在教學(xué)中教師除了教授理論知識外，更需要熟悉酒店的營運和管理模式等情況，了解各個崗位的流程，并能引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)觀念和價值觀。優(yōu)秀的飯店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導(dǎo)能力。
6、學(xué)生教學(xué)實習(xí)問題：對于我校學(xué)生到企業(yè)教學(xué)實習(xí)的問題，酒店表示可以接收，但在教學(xué)實習(xí)期不能在酒店輪崗，原因是一個新員工能獨立上崗工作的最短時間需要近半年。對頂崗實習(xí)的學(xué)生酒店方表示歡迎，愿意與我校進行校企合作，也愿意接收思想素質(zhì)好、熱愛酒店行業(yè)、懂禮儀有禮貌、主動為企業(yè)和客人服務(wù)、有過硬專業(yè)能力、寬廣的知識面等綜合素質(zhì)的學(xué)生。
7、企業(yè)文化：凱悅酒店特別注重企業(yè)文化的建設(shè)和發(fā)展，集團旗下的酒店都有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標準，但在不同國家不同地區(qū)旗下酒店在裝飾裝潢中，又會溶入當?shù)匚幕吞厣�，使自己的酒店是獨一無二的。凱悅酒店對新員工也特別細心地呵護，會有計劃地引導(dǎo)員工進行職業(yè)規(guī)劃，同時提供較多學(xué)習(xí)機會，凱悅酒店對新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業(yè)后就不會有陌生感。酒店鼓勵員工通過多種方式學(xué)習(xí)，并總結(jié)工作中的經(jīng)驗及積累提升自身素養(yǎng)，同時很重視人文關(guān)懷等多方面，所以贏得酒店員工較高的認可度，集結(jié)了一群熱愛酒店行業(yè)的優(yōu)秀員工。
酒店調(diào)研報告 篇3
一、前言：
由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進行社會調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過去、現(xiàn)在與未來。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題、解決的方案及其將來發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。
二、凈雅酒店的調(diào)查狀況
1、公司簡介
凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區(qū)域的國家特級酒家。
2、經(jīng)營狀態(tài)
凈雅食品集團，創(chuàng)立于1988年，22年來一直經(jīng)營以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元。目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團以海洋文化為主導(dǎo)，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個業(yè)態(tài)。
3、經(jīng)營管理模式
凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵的手段，弘揚人性優(yōu)點，改造人性缺點，是企業(yè)目標和個人目標達到統(tǒng)一的高度。
4、凈雅理念
凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo)，以“烹小鮮若治大國”凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國”為行事準則,把實現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化,推動社會的發(fā)展”作為最終目的，以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系,如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進。
5、凈雅的成功之處
首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。
其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化，派專人到凈雅參加培訓(xùn)，這些人總能很快融入凈雅團隊。
凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊伍。，即使領(lǐng)導(dǎo)出錯，員工照樣當面指出，而且領(lǐng)導(dǎo)會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠相待。
凈雅文化并不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到凈雅文化的內(nèi)涵。
三、凈雅及星級酒店現(xiàn)在所面臨的問題
我國星級酒店在經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。
（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅游組織專家費雷德走訪我國14個旅游城市的經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達到同行業(yè)的國際標準，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠遠落后于國際水準。
（2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇”。
（3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當務(wù)之急是“強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。
�。�4）惡性價格競爭。由于在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價。
�。�5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。
�。�6）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的`首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。
四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議
針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。
1、注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。
滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神。
2、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。
①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)。為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。
�、谫|(zhì)量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機制和氣氛。
③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準。高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。
�、苡行渑Z人員和物質(zhì)資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。
⑤改善高星級酒店與賓客互動關(guān)系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
3、強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。
4、實施員工滿意戰(zhàn)略
我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。
�、偻菩袉T工職業(yè)發(fā)展計劃。高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。
�、诮⑾嗷ブ艺\模式。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。
③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。
�、偌訌姕贤ü芾�。高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。
�、趯嵤┙徊媾嘤�(xùn)。高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。
�、叟嘤髽I(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。
6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價格競爭
①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。
�、诒仨氉⒁夥�(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。
③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一臶，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。
�、鼙仨氉⒁馄放�
的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響。
五、結(jié)尾
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對凈雅酒店現(xiàn)實調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對一些文獻研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業(yè)存在的問題及應(yīng)對策略。希望本次調(diào)研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。
酒店調(diào)研報告 篇4
酒店（hotel）是人類旅行活動的產(chǎn)物，是滿足旅游者綜合消費需求的主要依托，與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。鄉(xiāng)村酒店是鄉(xiāng)村休閑旅游的重要載體。近年來，隨著假日經(jīng)濟和國家?guī)叫菁僦贫鹊膶嵤�，休閑旅游迅速發(fā)展，順應(yīng)這一消費需求，鄉(xiāng)村酒店在郫縣悄然興起，這是郫縣繼“農(nóng)家樂”之后推出的又一張旅游新“名片”。鄉(xiāng)村酒店在國外受到極大推崇，它的出現(xiàn)，必將引領(lǐng)都市休閑旅游新時尚。
一、鄉(xiāng)村酒店的基本涵義和特征
�。ㄒ唬┼l(xiāng)村酒店的基本涵義。鄉(xiāng)村酒店是一種既不同于城市商務(wù)酒店，也不同于鄉(xiāng)間度假村、農(nóng)家樂的一種獨具文化個性的酒店，是介于農(nóng)家樂與商務(wù)酒店之間的一種休閑旅游場所，在國外又稱為鄉(xiāng)村俱樂部，國內(nèi)稱為賓館、酒店、度假村或俱樂部。郫縣是全國農(nóng)家樂旅游發(fā)源地，今年在原有農(nóng)家樂基礎(chǔ)上，選擇檔次較高、富有個性特色的鄉(xiāng)野莊園進行升級改版，在國內(nèi)率先推行星級評定，推出了首批11家鄉(xiāng)村酒店，并進行了正式授牌。這種新型的鄉(xiāng)村旅游模式在國內(nèi)尚屬首創(chuàng)。這是鄉(xiāng)村旅游市場發(fā)展的產(chǎn)物，是農(nóng)村向城市發(fā)展的結(jié)合，是鄉(xiāng)村旅游走向與國際接軌的必然趨勢。游客進入鄉(xiāng)村酒店可以親身感受到濃郁的鄉(xiāng)土氣息，領(lǐng)略到樸實的人文精神，品嘗到清新的飲食精品。
�。ǘ┼l(xiāng)村酒店的主要特征。郫縣的鄉(xiāng)村酒店都具有一定的投資規(guī)模、個性特色和文化內(nèi)涵，既有農(nóng)家樂優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，又有商務(wù)酒店良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量。在規(guī)模、檔次、功能、特色等方面都高于一般的農(nóng)家樂，在環(huán)境配置方面，優(yōu)于商務(wù)酒店，其周圍鄉(xiāng)村環(huán)境優(yōu)美，人與自然和諧相融。其主要特征：
一是位置處在鄉(xiāng)村，有供游客進行鄉(xiāng)村休閑旅游活動體驗的特色鄉(xiāng)村景點；
二是有反映本酒店經(jīng)營主題的特色文化產(chǎn)品；
三是有反映本酒店文化品位的旅游商品；
四是有與本酒店文化相關(guān)的鄉(xiāng)村特色旅游活動，如地方民俗活動、傳統(tǒng)文化活動和民間娛樂休閑活動；
五是有供游客進行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地，并提供相應(yīng)的服務(wù)；
六是能夠以天為時間單位向客人提供配有餐飲、組合休閑活動和相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施；
七是綠化率較高，園林綠化各有特色，富有鄉(xiāng)間氣息。
二、鄉(xiāng)村酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和問題
�。ㄒ唬┼l(xiāng)村酒店發(fā)展的現(xiàn)狀。目前，郫縣鄉(xiāng)村酒店有夢桐泉、鹿野苑、聽江浦、和境山莊、望陽閣、霜梅漁莊、玉川茗苑、沈園、靖地俱樂部等10余家。
一是從分布情況看，主要分布在沙西線生態(tài)旅游休閑產(chǎn)業(yè)帶、國道317線兩旁和友愛鎮(zhèn)農(nóng)科村周圍，地理位置特殊，交通便利，環(huán)境雅靜閑適。
二是從自身特色看，建筑風(fēng)格獨特，造型各異，綠化率都在50以上。有的自行開發(fā)獨具文化特色的旅游商品，有的開設(shè)以收藏南方絲綢之路石刻藝術(shù)品為主的石刻博物館，有的提供游客進行鄉(xiāng)村生活體驗的活動場地，有的.能提供鄉(xiāng)村特色旅游活動，特色鮮明，富有濃郁的田園水域風(fēng)光和川西民俗風(fēng)情。
三是從酒店規(guī)�？矗F(xiàn)有的鄉(xiāng)村酒店固定資產(chǎn)投資規(guī)模最小的500萬元，最大的5000萬元；用地規(guī)模少則幾十畝，多達240畝，有的采取征用方式，有的采取土地流轉(zhuǎn)租賃方式。
四是從就業(yè)情況看，直接從業(yè)人員從幾十到100多不等，總數(shù)約800人，其中本縣從業(yè)人員占80以上，有很多就是當?shù)氐氖У剞r(nóng)民。五是從接待能力看，住宿床位數(shù)最少的20個，最多的100個；最大就餐接待容量在100—400人之間不等；接待對象既有境內(nèi)外團體，也有境內(nèi)外散客，年接待能力超過90萬人次，經(jīng)營收入2500多萬元。
�。ǘ┼l(xiāng)村酒店存在的問題。由于鄉(xiāng)村酒店屬新生事物，處于發(fā)展起步階段，因此也還存在一定問題，主要表現(xiàn)在：
一是對鄉(xiāng)村酒店概念理解不深。少數(shù)管理者和經(jīng)營業(yè)主對其內(nèi)涵理解不夠，有時和農(nóng)家樂或商務(wù)酒店混淆，有的甚至歪曲了鄉(xiāng)村酒店的內(nèi)涵，導(dǎo)致酒店發(fā)展存在一定城市化傾向，影響鄉(xiāng)村酒店特色和產(chǎn)品吸引力。
二是還缺乏總體規(guī)劃。鄉(xiāng)村酒店總體分布較為散亂，布局存在較大隨意性，經(jīng)營和開發(fā)存在各自為政的現(xiàn)象，資源與資金沒有形成有效合力，品牌效應(yīng)差，文化內(nèi)涵挖掘不夠，整體聯(lián)動發(fā)展意識還不強。
三是酒店管理不夠科學(xué)。有的還沒有完全走出農(nóng)家樂的經(jīng)營管理模式；有的對從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店管理專業(yè)人員較少，管理不夠科學(xué)，服務(wù)不夠規(guī)范。
四是相關(guān)配套體系不健全�，F(xiàn)代酒店應(yīng)具備的住宿、餐飲、康樂設(shè)施不齊全，中央空調(diào)、交通、通訊、會議服務(wù)等配套設(shè)施還有待進一步完善。
五是服務(wù)種類不齊全。飛機和火車票預(yù)訂、提供免費旅游咨詢、優(yōu)惠景點門票、代理租車及團隊活動策劃、住店客人享受會所優(yōu)惠門票、全套商務(wù)中心服務(wù)及網(wǎng)上預(yù)訂、特快專遞等服務(wù)還不夠齊全。六是宣傳推介不夠。缺乏行業(yè)管理，政府推動還不夠，對外宣傳力度較小，目前客源有限，有的經(jīng)營效益不是很好。
三、鄉(xiāng)村酒店的發(fā)展思路和措施
堅持“政府引導(dǎo)、打造品牌、市場運作、行業(yè)管理”的原則，以業(yè)主經(jīng)營管理為主，政府扶持引導(dǎo)為輔。把發(fā)展鄉(xiāng)村酒店與加快城鄉(xiāng)一體化進程結(jié)合起來，與促進失地農(nóng)民充分就業(yè)結(jié)合起來，與構(gòu)建和諧社會結(jié)合起來。推進鄉(xiāng)村酒店快速提檔升級，打造品牌，引領(lǐng)都市休閑旅游時尚。
（一）提高各界對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的認識。鄉(xiāng)村酒店是鄉(xiāng)村旅游業(yè)的重要支柱，是對外交往、社會交際活動的中心，是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)。加快鄉(xiāng)村酒店發(fā)展，
一是建設(shè)社會主義新農(nóng)村的需要�？梢源龠M農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)集約化經(jīng)營；可以為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會，促進失地農(nóng)民充分就業(yè)；可以促進農(nóng)民提高文明素質(zhì)，加快城鄉(xiāng)一體化進程，推動社會主義新農(nóng)村建設(shè)。
二是建設(shè)環(huán)境友好型社會的需要�？梢赃M一步促進鄉(xiāng)村綠化，改善鄉(xiāng)村環(huán)境；可以促進綠色消費，倡導(dǎo)健康文明的消費模式，有效減少環(huán)境污染，有利于保護環(huán)境。
三是加快經(jīng)濟發(fā)展的需要�？梢源龠M鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展，帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用。要強化宣傳，提高社會各界對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的認識。尤其是各級政府必須高度重視，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展營造良好的環(huán)境，并給予相應(yīng)的政策支持。
（二）發(fā)揮政府對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的作用。
一是應(yīng)抓好統(tǒng)籌規(guī)劃。按照高起點、高標準和特色化要求，研究制定郫縣鄉(xiāng)村酒店發(fā)展總體規(guī)劃，嚴格把關(guān)，防止盲目開發(fā)建設(shè)，科學(xué)指導(dǎo)，力爭將鄉(xiāng)村酒店打造成為郫縣旅游業(yè)的一大亮點。
二是應(yīng)抓好環(huán)境配套。良好的交通狀況是發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的一個前提條件，政府應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加大資金投入，加快鄉(xiāng)村交通、通訊、光纖等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為鄉(xiāng)村酒店發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。
三是應(yīng)抓好政策推動。政府在給予一定的稅收、土地和宣傳推廣等政策傾斜措施的同時，應(yīng)加強對市場環(huán)境的規(guī)范，包括協(xié)助成立行業(yè)協(xié)會、鼓勵經(jīng)營者成立民間團體等。
四是應(yīng)抓好星級評定。成立郫縣鄉(xiāng)村酒店星級評定委員會，制定星級劃分及評定標準，積極組織星級評定，促其完善酒店設(shè)施和功能，提升服務(wù)質(zhì)量，推進鄉(xiāng)村酒店之間公平競爭，有效保護消費者利益，同時也便于社會監(jiān)督。
五是應(yīng)抓好品牌宣傳。市場推廣是鄉(xiāng)村酒店發(fā)展的重要推動因素，但是獨立的鄉(xiāng)村酒店市場推廣能力比較有限。政府應(yīng)把鄉(xiāng)村酒店作為一個品牌進行宣傳，投入資金，通過報紙、電視等優(yōu)勢媒體，舉辦“望叢賽歌”、“龍舟賽”等濃郁蜀文化特色旅游活動，或建立郫縣鄉(xiāng)村酒店旅游網(wǎng)來做好市場推廣，強化鄉(xiāng)村酒店的品牌效應(yīng)。
�。ㄈ⿵娀瘏f(xié)會對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的管理。
一是應(yīng)成立鄉(xiāng)村酒店協(xié)會。由縣旅游局牽頭，指導(dǎo)縣內(nèi)的鄉(xiāng)村酒店成立鄉(xiāng)村旅游酒店協(xié)會。推動鄉(xiāng)村酒店在行業(yè)政策、服務(wù)標準、監(jiān)督檢查等方面加強行業(yè)管理，自覺遵守國家主管部門的行業(yè)政策，執(zhí)行行業(yè)服務(wù)標準，并接受主管部門定期不定期的核查。
二是建立各鄉(xiāng)村酒店互動機制。定期或不定期舉行鄉(xiāng)村酒店開發(fā)經(jīng)營經(jīng)驗學(xué)術(shù)交流活動，互相學(xué)習(xí)，取長補短。搭建各酒店之間的網(wǎng)絡(luò)平臺，整合旅游資源，逐步實現(xiàn)資源共享。
三是加強和旅行社的銜接與合作。通過協(xié)會的力量，推進各酒店與旅行社建立長期合作計劃和可持續(xù)發(fā)展的營運機制，把郫縣的鄉(xiāng)村旅游酒店納入旅行社的旅游線路，以爭取更多的客源。
(四)激發(fā)業(yè)主對發(fā)展鄉(xiāng)村酒店的動力。
一是應(yīng)準確定位市場。郫縣位于成都近郊，有明顯的區(qū)位優(yōu)勢，農(nóng)家樂比較多，競爭較為激烈。各鄉(xiāng)村酒店應(yīng)根據(jù)自身條件和郫縣實際，準確定位目標市場。
二是應(yīng)完善酒店設(shè)施。進一步改善鄉(xiāng)村酒店自身硬件設(shè)施及環(huán)境條件，完善各項服務(wù)功能，開發(fā)出更加符合鄉(xiāng)村酒店的親近自然、貼近文化、感受和諧的高品位旅游度假活動。
三是深挖文化特色。在景點建設(shè)上，應(yīng)堅持和民俗風(fēng)情、區(qū)域綠化相結(jié)合,營造優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境；在建筑體系上，應(yīng)注重建筑風(fēng)格，完善配套設(shè)施；在旅游內(nèi)容上，應(yīng)突出餐飲特色，增加旅游活動項目，打造核心景點，開發(fā)旅游產(chǎn)品，增加對游客具有吸引力的參與性項目。真正做到“行有基礎(chǔ)、食有特色、住有條件、游有內(nèi)容、購有商品、娛有活動、觸有文化”。
四是應(yīng)推行科學(xué)管理。行業(yè)的發(fā)展成熟離不開高素質(zhì)的企業(yè)家。從事鄉(xiāng)村酒店的經(jīng)營者，要按照現(xiàn)代商務(wù)酒店標準化管理理念和模式，抓好一般從業(yè)人員及廚師培訓(xùn)和管理，努力造就一批高素質(zhì)的鄉(xiāng)村酒店決策者、高級管理人才及內(nèi)部中層管理人員，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
五是應(yīng)加強市場營銷�？驮词秋埖甑纳�，營銷是飯店的靈魂。鄉(xiāng)村酒店應(yīng)充分利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，替代人際銷售和傳統(tǒng)預(yù)定等落后手段，用科技力量替代人情力量，努力拓展目標客源市場。
酒店調(diào)研報告 篇5
一、項目研究的背景
（一）區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的需要
隨著國家“十二五“規(guī)劃的實施，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為我國的一項政策，規(guī)劃要求大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展旅游業(yè)。拓展服務(wù)業(yè)新領(lǐng)域，發(fā)展新業(yè)態(tài)，培育新熱點，推進規(guī)模化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，服務(wù)行業(yè)正日益成為我國經(jīng)濟建設(shè)的重頭兵。
隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位迅速提升、經(jīng)濟作用逐步增強。20xx年以來，我國旅游經(jīng)濟取得了很好的成績，旅游業(yè)三大市場（旅行社、餐飲、交通）實現(xiàn)了全面恢復(fù)并較快增長。國內(nèi)旅游人數(shù)達21億人次，比上年增長10.6%；國內(nèi)旅游收入1.26萬億元，增長23.5%；入境旅游人數(shù)1.34億人次，增長5.8%；入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，增長9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長15.5%；出境旅游人數(shù)5739萬人次，增長20.4%；全國旅游業(yè)總收入1.57萬億元，增長21.7%。旅游對經(jīng)濟社會發(fā)展的促進作用得到進一步強化。
酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大市場之一，是當今世界發(fā)展最迅猛、最活躍的行業(yè)之一。目前全球旅游業(yè)的接待規(guī)模約7億人次，據(jù)預(yù)測，到2020年將增至15億人次。中國是第四大旅游經(jīng)濟國家，可提供7200萬個旅游服務(wù)業(yè)崗位，就業(yè)數(shù)量世界第一，占世界市場的.30％以上，預(yù)計未來十年，旅游量將每年增長高達10％以上，到2017年將躍居世界第二大旅游經(jīng)濟大國。中國急需有行業(yè)經(jīng)驗的酒店管理人員，
以應(yīng)對以上的增長預(yù)期。
就南陽市的酒店業(yè)發(fā)展來看，在農(nóng)運會籌備初期，南陽沒有五星級酒店，南陽城區(qū)內(nèi)二星級以上的賓館酒店僅有14家。為滿足農(nóng)運會接待及城市發(fā)展的需要，新建了23家高檔賓館酒店，均按高檔次、高標準興建，其中三星級9家、四星級11家、五星級3家，并于農(nóng)運會舉辦前陸續(xù)開業(yè)。主要有南陽龍鑫國際大酒店、南陽曼福特商務(wù)酒店、中泰豪生大酒店、建業(yè)森林半島假日酒店、富唐中州國際酒店、蓮花溫泉國際旅游度假區(qū)等，現(xiàn)總接待能力達1.66萬張床位，吸納從業(yè)人員數(shù)以萬計。
在此背景下，南陽市酒店業(yè)的建設(shè)與發(fā)展進入一個新的黃金時期，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟中所占的比重也越來越大。酒店業(yè)的迅猛發(fā)展催生了大量高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才的需求，而高職院校酒店管理專業(yè)正是培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能酒店服務(wù)人才的重要基地。
�。ǘ┚频陿I(yè)發(fā)展的需要
近年來，在我國人才市場上，高素質(zhì)、技能型、操作型酒店管理人才出現(xiàn)了嚴重供不應(yīng)求的局面。作為旅游資源強市，在發(fā)展大旅游的背景下，河南省政府做出了在第十二個五年規(guī)劃中，大力、重點發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的規(guī)劃，這將為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供一個廣闊的前景。同時，隨著20xx年農(nóng)運會在南陽市的成功舉辦，南陽市將舉行越來越多的大型活動，對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也將日益增大。為適應(yīng)多樣化的市場發(fā)展變化，滿足市場多元化需求，很快，涉外酒店、商務(wù)/會議型飯店、度假型飯店和修學(xué)基地等多種類型的高
檔酒店也將應(yīng)運而生。這預(yù)示著南陽市酒店數(shù)量將加速增加，酒店規(guī)模將激劇擴大。未來酒店業(yè)的發(fā)展和繁榮，必然酒店管理人才提供一個廣闊的市場。因此，我院開設(shè)酒店管理專業(yè)，培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強的酒店管理應(yīng)用型人才，可以解決我市酒店行業(yè)高技能人才嚴重匱乏的實際問題，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。
二、調(diào)研的目的、意義
根據(jù)本項目要求，第一階段基礎(chǔ)調(diào)研的目的是明確本地區(qū)經(jīng)濟與社會發(fā)展對飯店服務(wù)與管理專業(yè)人才的需求狀況；重新審視飯店服務(wù)與管理專業(yè)定位和專業(yè)內(nèi)涵，確定與本專業(yè)培養(yǎng)方向有關(guān)的職業(yè)資格證書和知名企業(yè)認證資格；了解職業(yè)院校和培訓(xùn)機構(gòu)本專業(yè)課程建設(shè)情況；提出課程改革建議。為以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)奠定基礎(chǔ)。
三、調(diào)研過程
�。ㄒ唬┱{(diào)研方法在調(diào)研中我們采用了調(diào)查問卷、上門訪談、電話訪談、座談會、查閱文獻等調(diào)研方法。針對調(diào)研任務(wù)的要求，召開行業(yè)專家訪談會3次，上門走訪企業(yè)9家，并對近100名畢業(yè)生進行了上門訪談和電話訪談。查閱文獻資料50余萬字。
�。ǘ┱{(diào)研內(nèi)容
1.了解南陽及周邊地區(qū)飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，以及經(jīng)濟建設(shè)與社會發(fā)展對飯店從業(yè)人員的需求狀況，明確專業(yè)定位與專業(yè)內(nèi)涵。
2.明確飯店服務(wù)與管理專業(yè)適合高職畢業(yè)生的職業(yè)崗位群，了解崗位對學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力的要求，包括：職業(yè)道德和行為與態(tài)度，文化素質(zhì)和專業(yè)知識，職業(yè)技能和職業(yè)能力，以及身心健康等方面的要求。
3.了解飯店業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格證書的要求，飯店業(yè)對資格證書的認可度。
4.了解相關(guān)專業(yè)職業(yè)院校和培訓(xùn)機構(gòu)課程建設(shè)情況，提出課程改革建議。
酒店調(diào)研報告 篇6
一、酒店簡介：
北海香格里拉大飯店坐落在中國南部最負盛名的海濱城市，憑借豪華的環(huán)境及殷勤的服務(wù)，成為當?shù)鼐频甑臉酥�。酒店距北海機場僅30分鐘路程，距北海市中心僅15分鐘。酒店地理位置十分優(yōu)越，俯瞰北部灣及風(fēng)景如畫的捕魚船只，猶如田園牧歌一般。
二、基礎(chǔ)設(shè)施
設(shè)施：商務(wù)中心、會議設(shè)施、無障礙設(shè)施、美發(fā)/美容沙龍、無煙客房、停車場、保險箱
服務(wù)：免費擦鞋服務(wù)、快速入住及退房服務(wù)、洗衣服務(wù)、郵寄/包裹速遞服務(wù) 兒童：護嬰及托兒服務(wù)
旅行及交通：機場接送服務(wù)、租車服務(wù)、出租車及豪華轎車服務(wù)、旅行社/觀光服務(wù)
商鋪：禮品店、外幣兌換柜臺
餐飲：24小時客房送餐服務(wù)、2間餐廳及1間酒吧、大堂酒廊
商務(wù)中心設(shè)施
北海香格里拉大酒店商務(wù)中心配有先進的設(shè)備，提供全天候服務(wù)。
商務(wù)設(shè)施包括：
設(shè)施：電話會議設(shè)施、會議室/董事會議廳
服務(wù)：免費寬帶上網(wǎng)、文件裝訂服務(wù)、包裹速遞服務(wù)、傳真服務(wù)、激光打印服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、掃描服務(wù)、文字處理/筆譯/口譯服務(wù)
設(shè)備：復(fù)印機、打印機
北海香格里拉大飯店其它設(shè)施還包括現(xiàn)代化商務(wù)中心、票務(wù)中心，商店、泰國正宗時尚水療和設(shè)施齊備的康樂中心。裝修豪華、功能齊全、設(shè)備先進的大宴會廳和與之相鄰的多功能廳同時使用，不僅可擴大其容客量，而且可以作為會議前的休息大廳，更能為會議期間的分組討論提供方便。
學(xué)生實習(xí)工作崗位：學(xué)生實習(xí)于酒店人力資源部，擔(dān)任人力資源部經(jīng)理助理工作，以及人員調(diào)配工作。
三、酒店人力資源部與酒店整體所存在的問題：
人力資源部所存在問題：由于人力資源部經(jīng)理與各部門經(jīng)理交流不足，而出現(xiàn)各部門員工分配不均。尤其是實習(xí)員工崗位分配方面管理較為松散，時常出現(xiàn)實習(xí)員工無固定工作崗位，幾個部門流動工作，從而產(chǎn)生部分崗位員工過盛或不足。其次，酒店員工流動量大，酒店急需員工引進，部分引進員工專業(yè)素質(zhì)不夠，工作上手慢，在短期培訓(xùn)后不能順利有效投入工作。由于員工流動量大，部分部門缺少骨干員工。
酒店整體所存在的問題：管理制度整體缺乏創(chuàng)新；用人觀念陳舊；沒有建立穩(wěn)定的人才隊伍。
四、解決方式：
人力資源部問題解建議：
1，加大人力資源部與各部門經(jīng)理的交流。詳細了解各部門忙時所需要員工人數(shù)，以及日常所應(yīng)分配的人數(shù)和員工的工作量。
2，招聘新員工時注重員工的專業(yè)素質(zhì)，合理分配實習(xí)員工的崗位。如有臨時調(diào)動，需及時上報人力資源部，以便人力資源部做出詳細及時的員工崗位報表。
3，提高員工工資與待遇福利，培養(yǎng)酒店骨干員工。
五、酒店整體所在問題的影響與解決建議：
1、問題所帶來的影響：酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)都是直接照搬國外，沒有結(jié)合我國的根本國情和酒店業(yè)的實際情況，因此在遇到問題的時候，常常不能找到針對實際情況的解決辦法。再者，我國的酒店行業(yè)與國外的酒店業(yè)在日常運作的過程中，所面臨的環(huán)境、人員的構(gòu)成、競爭的對手都不相同，與此同時，我國對人力資源管理還缺乏比較系統(tǒng)而又科學(xué)的認知，在一定程度上可以說是沒有具備真正意義上人力資源的管理水平，在管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題。
2、酒店在招聘過程中缺乏系統(tǒng)的而具有戰(zhàn)略性的眼光，當前我國的酒店業(yè)呈現(xiàn)出一種普遍的特點：員工學(xué)歷低、素質(zhì)低。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，當前我國大專院校提供的人力資源還是相對比較充足的，但是由于人們對酒店行業(yè)的觀念還是停留在一般服務(wù)行業(yè)階段，因此大專生、本科生酒店根本就留不住，不能把用人和育人相結(jié)合。在對于員工的教育方面，許多酒店都認為培訓(xùn)是一種成本，不重視對員工的培訓(xùn)，大多數(shù)都采用不培訓(xùn)或者是少培訓(xùn)。有些酒店做的比較好，還是會對員工進行培訓(xùn)，但是基本上都是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長期的發(fā)展目標。
3、酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重頭，在薪資待遇上普遍偏低，隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起，就業(yè)機會不斷增加，就業(yè)者的選擇機會也隨之加大。也就促使一些素質(zhì)較高的人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè)，從而放棄在酒店發(fā)展的機會。最終導(dǎo)致大量人才流失，同時由于我國的經(jīng)濟發(fā)展水平在地區(qū)間的差異，大量酒店員工紛紛從內(nèi)地流入沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。另一個方面，激勵機制不合理，管理制度不完善，用工制度使一些勞動力強度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性減弱。從而導(dǎo)致相當一部分員工跳槽，人才流失嚴重，人才較難穩(wěn)定，給酒店的正常經(jīng)營帶來嚴重影響。
六、解決建議：
建立符合自身酒店現(xiàn)狀的管理制度，采用專業(yè)素質(zhì)較高的員工，建立固定的工作團隊。首先，酒店多數(shù)的規(guī)章制度是按照國外的規(guī)定照搬過來的，這樣就對酒店自身增大了很大壓力。由于社會條件，消費觀念，原料及人工成本等一些客觀條件制約了在原管理制度下的發(fā)展。要想合理有完善的體現(xiàn)出酒店的服務(wù)價值與服務(wù)效果，我們必須在原制度上有所改變。要建立一個符合現(xiàn)有社會條件和酒店自身價值的一個新制度，從而更好的發(fā)展運營酒店。建議一個新的完善的管理制度就必須有一個好的管理團隊來運行這樣一個新的管理制度，最基本的就是人力資源部，一個了解酒店發(fā)展與社會狀況的人力資源工作團隊是幫助酒店發(fā)展的關(guān)鍵。
其次，要改變原有的用人觀念，我國酒店在選擇運用員工方面一直是不完善的，這也正是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一塊絆腳石。由于在員工待遇方面很低，用人條件也很低。員工的質(zhì)量上不去，服務(wù)質(zhì)量也就順勢下降了很多，學(xué)生個人認為，我們現(xiàn)今中國的酒店行業(yè)并不缺少好的'硬件設(shè)施，缺少的就是擁有高素質(zhì)并擁有專業(yè)知識的服務(wù)員。所以我們應(yīng)該在用人方面改變選人要求，但是這個前提下我們首先必須要提高酒店對員工的待遇，制定一個完善的，有規(guī)劃，有策略，系統(tǒng)性強的用人規(guī)范要求。強調(diào)應(yīng)聘人員的學(xué)歷，專業(yè)素質(zhì)。加強對員工的培訓(xùn)以及職業(yè)規(guī)劃等一些方面。
再次，建立完整固定的整體工作團隊。確立各部門的骨干分子，定期對骨干員工進行高端培訓(xùn)及專業(yè)技能加強。因為酒店在第三產(chǎn)業(yè)占有重要的主導(dǎo)地位，而酒店的發(fā)展最根本就是依靠員工的服務(wù)�，F(xiàn)今各行業(yè)都在飛速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也在迅速發(fā)展，但是服務(wù)行業(yè)的薪資方面一直是在各方面里排在倒數(shù)，正是薪資這一問題導(dǎo)致普遍酒店人員流動量大。要想留住員工，就必須提高員工的工資與福利待遇，讓員工有優(yōu)越感與自信心。對新員工進行一系列職業(yè)規(guī)劃以及發(fā)展規(guī)劃，定期對優(yōu)秀而員工進行獎勵鼓舞，增加員工的自信心與工作動力。著重提高一些工作量相對較大的部門員工福利工資。
七、人力資源部在酒店的重要性以及其作用性
為什么人力資源管理越來越重要？
當今社會，越來越多的企業(yè)家認識到，人才非常珍貴的資源。人是生產(chǎn)經(jīng)營諸要素中最重要的因素。人也是企業(yè)各種資源中最寶貴的資源。員工素質(zhì)的高低決定了企業(yè)的興衰，在企業(yè)競爭中起著關(guān)鍵性的作用。因此，人力資源也被提升到“人力資本”的高度。
而企業(yè)對于人才的獲取，留任，開發(fā)，激勵，約束等均需要現(xiàn)代化的人力資源管理手段去進行系統(tǒng)管理。有效的人力資源管理機制的建立將有助于企業(yè)吸引，保留，開發(fā)和激勵人才。從而推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
作為現(xiàn)代化人力資源管理來說，至少應(yīng)該發(fā)揮到以下幾項重要功能：
吸納功能——滿足酒店需要，廣泛吸納對企業(yè)有用的人才。
維持功能——創(chuàng)造良好的環(huán)境，氛圍，培育和發(fā)展企業(yè)文化。留住人才，使其發(fā)揮作用。
激勵與約束功能——調(diào)動員工的主動性，積極性，創(chuàng)造性，約束員工的惰性。使得人盡其才，才盡其用。
開發(fā)功能——采取有效手段使員工素質(zhì)，能力不斷提高。人力資本不斷增值
八、人力資源管理咨詢范圍
人力資源戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃是實現(xiàn)企業(yè)從傳統(tǒng)的人是管理向戰(zhàn)略性人力資源管理轉(zhuǎn)變的重要步驟。應(yīng)該根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標，組織結(jié)構(gòu)，通過分析酒店自身在人力資源方面的優(yōu)勢與劣勢。科學(xué)預(yù)測酒店在未來環(huán)境變化中人力資源的共給與需求狀況。制定必要的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略，確保酒店對人力資源在數(shù)量和質(zhì)量的需求。
崗位是酒店在特定的時間內(nèi)設(shè)置的由員工承擔(dān)、完成若干項工作任務(wù)，并具有一定的責(zé)任和權(quán)限的最小組織單元。崗位設(shè)計的主要工作方法是工作分析。 工作分析是人力資源開發(fā)與管理中必不可少的環(huán)節(jié)。是酒店人力資源的選拔、培訓(xùn)、薪酬、績效管理等方面的基礎(chǔ)工作。中匯咨詢根據(jù)酒店的組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)流程分析，并通過運用系統(tǒng)的分析工作。確定崗位職責(zé)、目標、所需要的任職資格等。實現(xiàn)清晰地崗位描述，并編制各個崗位的《崗位說明書》。為酒店人力資源管理工作提供基本依據(jù)。
人才是酒店最寶貴的資源。需要珍惜愛護和合理使用。中匯咨詢通過企業(yè)戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)和工作分析，設(shè)計酒店的職位管理模式，為員工建立多通道的職業(yè)發(fā)展道路，為酒店人才創(chuàng)造發(fā)展空間，避免“管理獨木橋”等現(xiàn)象的發(fā)生。調(diào)動員工的積極性和主動性，讓員工發(fā)揮潛能。
薪酬管理系統(tǒng)設(shè)計�；趯ζ髽I(yè)的深刻認識和理解，中匯咨詢致力于協(xié)助酒店建立支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的薪酬管理系統(tǒng)。使之真正起到吸引、保留和激勵企業(yè)優(yōu)秀人才的作用。中匯咨詢通過自身擁有豐富的數(shù)據(jù)與案例，以及先進、科學(xué)的崗位價值評估作用，為酒店建立內(nèi)部公平、市場可比的薪酬管理系統(tǒng)。既保證人工成本得到有效控制，又能夠激勵員工積極工作。薪酬管理系統(tǒng)咨詢內(nèi)容主要包括：工作崗位分析；崗位價值評估；薪酬調(diào)查；薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計；薪酬水平設(shè)計；薪酬管理制度設(shè)計；薪酬總額預(yù)算；薪酬管理系統(tǒng)培訓(xùn)；輔導(dǎo)實施；跟蹤改進等。 績效管理系統(tǒng)設(shè)計�？冃Ч芾硎蔷频晖瓿晒ぷ魅蝿�(wù)、實現(xiàn)工作目標的關(guān)鍵性管理內(nèi)容之一�？冃Ч芾淼挠行灾苯雨P(guān)系到酒店運營質(zhì)量和經(jīng)營效益。也是目前大多數(shù)酒店感到困惑、棘手的管理難題�？冃Ч芾硐到y(tǒng)建立在目標管理理論基礎(chǔ)上，強調(diào)績效目標的策劃、實施、監(jiān)控和績效改進的過程。中匯咨詢通過充分分析酒店的發(fā)展階段，理解其績效管理的關(guān)注點。結(jié)合行業(yè)特點分析與把握。有針對性的建立符合企業(yè)實際的績效管理系統(tǒng)，并協(xié)助酒店進行推進，促使酒店整體管理水平的提升，工作效率的提高，業(yè)績的提升，為酒店的長期穩(wěn)步發(fā)展提供保障�？冃Ч芾硐到y(tǒng)咨詢內(nèi)容主要包括：目標梳理；分析企業(yè)目標；部門目標；項目目標；崗位目標；績效管理職能分配；績效管理流程設(shè)計；績效管理制度設(shè)計；考核量表設(shè)計；績效管理系統(tǒng)培訓(xùn)；輔導(dǎo)實施；跟蹤改進等。
高管人員激勵機制設(shè)計。有效的高管人員激勵機制能夠充分實現(xiàn)高管人員的自身價值與其貢獻程度相匹配，激勵高管人員與酒店的長期發(fā)展相結(jié)合。中匯咨詢將通過高管人員短、中、長期激勵機制的合理設(shè)計。既能保證支付給高管的薪酬中各部分激勵的作用，又能將高管的薪酬與其績效緊密地聯(lián)系起來，協(xié)助酒店實現(xiàn)對高管人員的有效激勵與約束。
長期激勵機制建設(shè)。股權(quán)激勵是實現(xiàn)長期激勵的主要方式之一，通過這種與企業(yè)股權(quán)增值掛鉤的激勵方式。使酒店主要經(jīng)營者和關(guān)鍵人員分享企業(yè)增值的好處。通過股票期權(quán)，股票購買計劃，長期績效獎勵，員工持股計劃等激勵方案的設(shè)計，體現(xiàn)對關(guān)鍵人員的傾斜激勵，實現(xiàn)酒店吸引和保留核心人員的目的。 員工培訓(xùn)體系設(shè)計。有效地員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)培養(yǎng)人才，留住人才并用好骨干員工的保障，也是調(diào)動員工熱情，釋放員工潛力，獲得最佳投入產(chǎn)出比的重要手段之一。中匯咨詢通過了解酒店在人力資源開發(fā)方面的需要，結(jié)合酒店職位管理與員工職業(yè)生涯發(fā)展需要為企業(yè)建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。
企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)競爭力的源泉所在。企業(yè)文化管理的特點是以人為中心。培育共同價值觀，實質(zhì)在于調(diào)動人的積極性，主動性和創(chuàng)造性。最大程度的挖掘人的潛力。中匯咨詢?yōu)榫频晏峁⿵钠髽I(yè)文化理念提煉到企業(yè)文化各個層面建設(shè)推廣的咨詢服務(wù)。在規(guī)范運作的基礎(chǔ)上，協(xié)助酒店將企業(yè)精神和思想轉(zhuǎn)化為理念，理念轉(zhuǎn)化為制度，制度轉(zhuǎn)化為行動，有效推動企業(yè)整體管理水平的提高。
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