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旅游投訴的處理程序
旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調(diào)查核實案情促進糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過和程式和順序。下面一起來了解一下!
(一)旅游投訴處理程序
旅游投訴處理的順序是：1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復;2、調(diào)解;3、做出處理決定，制作《處理決定書》。4、給違法旅游經(jīng)營者行政處罰。
旅游投訴管理機關處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請復議，對復議決定不服的，可以在接到復議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機關申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行，前者的執(zhí)行主體是人民法院，后者的執(zhí)行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機關。例如，對侵害旅游者合法權益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機關可以依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金的有關規(guī)定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。
執(zhí)行，亦稱強制執(zhí)行，是指人民法院按照法律規(guī)定的程序，依照執(zhí)行根據(jù)，運用國家司法執(zhí)行權，采取強制措施迫使義務人履行法律文書確定的義務內(nèi)容的行為。執(zhí)行程序，是人民法院執(zhí)行組織進行執(zhí)行活動和申請執(zhí)行人、被申請執(zhí)行人及協(xié)助執(zhí)行人進行執(zhí)行活動必須遵守的法律文書;執(zhí)行措施包括：凍結(jié)、劃拔被執(zhí)行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執(zhí)物人的財產(chǎn)，強制被執(zhí)行人履行一定的行為，有關單位收到人民法院《協(xié)助執(zhí)行通告書》，必須按執(zhí)行內(nèi)容、要求立即辦理。對于暫無執(zhí)行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。
(二)被投訴者的書面答復
《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機關做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復。
《書面答復》，是指被投訴者為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實、理由、根據(jù)和請求事項，用于已有利的事實、理由、根據(jù)和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進行書面答復，是被投訴者的義務，同時對旅游投訴管理機關而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助于投訴機關處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據(jù)和請求，全面了解案情，辯明是非，《書面答復》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。
制作《書面答復》要注意以下幾點：1、有針對性，即根據(jù)投訴者投訴的事實、理由、根據(jù)和請求事項，針鋒相對地進行反駁和辯解。2、實事求是，即要如實反映爭議事實，擺事實、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實的，應當承認。3、符合法律規(guī)定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內(nèi)提出。《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定《書面答復》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調(diào)查核實的過程;基本事實與證據(jù);責任及處理意見，后兩項是書答復的重要部分。在基本事實與證據(jù)中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說明投訴者提的請求與事實不符，并提出新的事實和證據(jù)，進而說明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實性等提出疑問。在責任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎上，向投訴管理機關提出自己的主張和要求，通過擺事實、講道理，按法律得出結(jié)論。
(三)調(diào)解
1、調(diào)解的含義
調(diào)解，是指旅游投訴管理機關主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為，旅游投訴的調(diào)解具有以下特點：調(diào)解主體是旅游投訴管理機關，調(diào)解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規(guī)定》并未將調(diào)解作為做出決定的必經(jīng)程序，但從實際出發(fā)，應提倡盡量調(diào)解。
2、調(diào)解應當堅持的原則
(1)盡量調(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進投訴、被投訴雙方達成協(xié)議取得諒解，無疑有助于促進經(jīng)營者加強管理，改善經(jīng)營;使旅游者知法守法，維護正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實上，分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議財解不是和稀泥，必須查明事實、分清責任，以事實為根據(jù)，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進旅游業(yè)的旺發(fā)達。
(2)調(diào)解自愿的原則。即無論是否選擇調(diào)解方式，或能否達成調(diào)解協(xié)議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機關在整個調(diào)解過程中起主導作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協(xié)議。
3、《調(diào)解協(xié)議書》 調(diào)解協(xié)議達成后，應制作《調(diào)解協(xié)議書》�！墩{(diào)解協(xié)議書》是指旅游投訴管理機關對通過調(diào)解方式解決的旅游糾紛，根據(jù)雙方協(xié)議的內(nèi)容所制作的文書。
《調(diào)解協(xié)議書》應當包括下列 內(nèi)容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機關的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱。(3)爭議的主要事實和調(diào)解理由，主要事實，指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的焦點及各自的請求、理由和證據(jù)。調(diào)解理由，是指投訴管理機關在查清事實的基礎上，根據(jù)法律、法規(guī)，對雙方爭議的問題經(jīng)過分析、研究后做出的評定。(4)協(xié)議內(nèi)容及費用的負擔。協(xié)議內(nèi)容，即是雙方在合法的基礎上，在自愿的條件下，就所爭議的問題達成的一致意見。(5)申明《調(diào)解書》的法律效力�！墩{(diào)解協(xié)議書不具有民事訴訟中《調(diào)解書》所具有的法律效力，但也不同于民間調(diào)解所達成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機關主持下達成的，且加蓋了機關公章，所以應視同投訴管理機關所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。
(四)處理決定及其處理決定書
1、處理投訴案件的原則 旅游投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據(jù)，以法律為準繩。(記住)
以事實為根據(jù)，是指做出任何行政處理或裁決應“先取證，后裁決”，使決定有事實根據(jù)，這是行政機關公正行使權利的最低限度的程序規(guī)則;以法律為準繩，是指不僅在實體法上，而且中程序法上依據(jù)事實得出的任何結(jié)論或處理決定必須符合法律、法規(guī)、行政規(guī)章以及有產(chǎn)政策，有能憑感覺、推斷、甚至感情、好惡辦事。
2、處理投訴案件的基礎 旅游投訴管理機關應當在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的基礎上做出決定。(記住)
事實清楚，指案件的基本事實清楚�；臼聦嵰话惆〞r間、地點、人物、過程、結(jié)果等�；臼聦崳饕嘎糜位顒又型对V雙方發(fā)生糾紛的經(jīng)過及結(jié)果，事實清楚，就是要查明糾紛發(fā)生的時間、涉及的人物、糾紛的起因、經(jīng)過和結(jié)局(造成損害的，還應查明損害行為與損害結(jié)果之間的因果關系，損害結(jié)果的程度等)、雙方爭執(zhí)的意見、理由以及必要的說明和雙方爭執(zhí)事實的證據(jù)。證據(jù)充分，是指案件基本要素所涉及的事實。都要有客觀充分的證據(jù)。證據(jù)應當客觀真實，推斷的結(jié)論未經(jīng)核對的。不能作為證據(jù)。旅游投訴中，投訴機關使用的證據(jù)，應符合《行政訴訟不》第31條規(guī)定的證據(jù)種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述鑒定結(jié)論、勘驗筆錄。證據(jù)不僅應有質(zhì)的保證，還應有量的要求。
3、處理決定
旅游投訴管理機關查明事實后，依據(jù)有關法律、法規(guī)判定投訴雙方的責任，并做出處理決定。處理決定有以下幾種：
(1)屬于投訴者自身的過錯， 可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。
(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可經(jīng)由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管機關決定。
(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者賠禮道歉或賠償經(jīng)濟損失及承擔全部或部分調(diào)查處理的訴訟費用。
(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關部門處理。此外，《旅游投訴暫行規(guī)定》實行的是過錯責任原則，承擔責任以行為人的主觀過錯為前提，過錯的大小決定承擔的大小。目前，對于調(diào)查處理費用的計算標準沒有統(tǒng)一規(guī)定，通常以不超過國家機關工作人員差旅費標準計算。
4、《投訴處理決定書》
旅游《投訴處理決定書》 是指投訴機關對投訴做出處理決定的書面文書。應當包括的內(nèi)容：投訴者、被投訴者的基本情況;糾紛的性質(zhì)(案由)，處理方式;投訴機關認定的事實，以及做出處理決定的依據(jù);最后是結(jié)論。
制作《投訴處理決定書》應當注意以下問題：
(1)決定意見的鮮明性�！锻对V處理決定書》的行文必須圍繞處理糾紛的具體意見，將事實、證據(jù)、理由、法律依據(jù)闡述清楚;不任意發(fā)揮和聯(lián)系無關內(nèi)容。
(2)材料的客觀性。處理決定是投訴機關的具體行政行為，一旦相對人不服，可能引起行政訴訟，此時《投訴處理決定書》是證明行政機關行政行為的最直接的證據(jù)，因此，應堅持先取證后裁決，使自己在訴訟中立于不敗之地。
(3)內(nèi)容的規(guī)范性 。書寫格式上可以參照民事或刑事判決書來制作，事項要求填寫齊全，正文有統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和書面內(nèi)容，用語謂一致。
(4)解釋的單一性�！锻对V處理決定書》的語言表達應準確無誤，避免產(chǎn)生歧異或模棱兩可含糊的語言出現(xiàn)。
(五)行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關 做出投訴處理決定時可以依據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰;沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機關做出的行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關規(guī)定處理。
對旅游投訴中的行政處罰，要注意以下幾點：
1、行政處罰是特定的行政機關或法定的其他組織依法對違反行政法規(guī)規(guī)范的公民或組織實施的一種懲罰，屬于行政制裁范圍。《旅游投訴暫行規(guī)定》中所指出的行政處罰對象是特定的，只能“對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營者”進行。不管其錄屬關系如何，只要由于他在經(jīng)營旅游業(yè)務中損害了投訴者的權益，都可依據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章給予相應的行政處罰。
2、行政處罰是做出處罰的行政機關的具體行為。作為一種行政法律，制裁措施是適用行政處罰的主體基于行政管理權的單方意思表示，有能調(diào)解或協(xié)商。
3、旅游投訴管理機關做出的行政處罰決定，應載入《投訴處理決定書》，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經(jīng)營單位可根據(jù)有關規(guī)定，對直接責任人給予行政處分。
4、旅游經(jīng)營單位的成員在執(zhí)行職務過程中因過錯給投訴者造成損害的，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經(jīng)營單位可根據(jù)關規(guī)定，對直接責任人給予行政處分。
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