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導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)形象塑造有重大意義
導(dǎo)語：導(dǎo)游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般而言，導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。
隨著人們生活水平的提高,出來旅游的人也越來越多,同時(shí),游客對(duì)游玩的質(zhì)量,導(dǎo)游講解的要求自然而然也就會(huì)提高了.導(dǎo)游講解并不是單單靠動(dòng)口就可以圓滿完成的,必須用態(tài)勢(shì)語言來輔助導(dǎo)游講解,如果把站姿、眼神、手勢(shì)、表情等處理得恰到好處,就會(huì)增加講解的效果和魅力.凡是不注意游客視覺反應(yīng),完全憑自己的口才和感覺來進(jìn)行導(dǎo)游講解,是不會(huì)成功的.講解時(shí)的態(tài)勢(shì)語言藝術(shù)有站姿、目光、表情、手勢(shì)等.
旅游景區(qū)的形象指的是旅游景區(qū)包括其旅游活動(dòng)、旅游產(chǎn)品及服務(wù)等在人們心目中形成的總體印象.人們對(duì)旅游形象都已經(jīng)比較熟悉,但是對(duì)它的理解大多數(shù)通過景區(qū)的景觀建設(shè),給予旅游者印象和感受,當(dāng)然對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生關(guān)注和作用的除了景觀之外還有較重要的影響人物-導(dǎo)游,導(dǎo)游的服務(wù)方式,講解技巧,素質(zhì),處理應(yīng)急情況等或多或少都影響著游客對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià).
現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù),也是一門專業(yè)和藝術(shù).導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂,活躍在交通、賓館、景點(diǎn)之間,將旅游各要素巧妙運(yùn)用起來,導(dǎo)游員走到哪里,哪里就會(huì)充滿生機(jī).導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會(huì)遇到各個(gè)階層形形色色的人,需要導(dǎo)游員熟練地運(yùn)用語言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導(dǎo)游工作.導(dǎo)游員的工作直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的好壞.
關(guān)鍵詞:景區(qū)形象 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游講解
一、 緒論
隨著我國加入WTO之后,第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展加速,尤其是圍繞旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè),當(dāng)今的旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng),當(dāng)然形象的塑造已成為旅游景區(qū)占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)的關(guān)鍵.旅游景區(qū)形象是影響游客出游目的地的重要因素,只有塑造良好的景區(qū)形象,使公眾對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生好感,產(chǎn)生想去一睹風(fēng)采的念頭,才能進(jìn)一步促進(jìn)旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷售.導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員到委派他(她)的旅行社,負(fù)責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽,按照合同或者是約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供接待服務(wù).
所謂"江山美不美,全靠導(dǎo)游一張嘴",由此可見,導(dǎo)游人員的講解服務(wù)對(duì)景區(qū)形象的影響程度.導(dǎo)游講解服務(wù)時(shí)導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容,導(dǎo)游人員也正是通過高水平的講解和淵博的知識(shí)來樹立自己和旅游景區(qū)的形象.目前,導(dǎo)游講解還存在著講解羅嗦、生硬、不連貫、不靈活,技巧性不強(qiáng)等諸多問題.導(dǎo)游講解要做到正確、清楚、生動(dòng)、靈活,同時(shí)還要把握語音語速等.導(dǎo)游講解只有做到言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有禮、言之有情、言之有趣、言之有喻,才能夠使游客有好的印象和評(píng)價(jià),才能在游客心目中樹立良好的旅游景區(qū)形象.
二、旅游景區(qū)形象相關(guān)
2.1旅游景區(qū)形象概述
2.1.1形象內(nèi)容
形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象.形象不是事物本身,而是人們對(duì)事物的感知,不同的人對(duì)同一種事物認(rèn)知不會(huì)完全相同,因而其正確性受到人們的意識(shí)和認(rèn)知過程的影響.個(gè)人作為單獨(dú)個(gè)體存在,有個(gè)人形象通過個(gè)人的相貌和衣著、談吐表現(xiàn)出他的個(gè)人形象.商品的形象可能會(huì)通過外包裝以及質(zhì)量來體現(xiàn),旅游景區(qū)形象通過旅游地區(qū)的設(shè)施和當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員來樹立.
2.1.2旅游景區(qū)形象構(gòu)成因素
旅游景區(qū)是一個(gè)國家、民族、地區(qū)在不同的歷史階段,社會(huì)經(jīng)濟(jì)、思想文化發(fā)展的產(chǎn)物,無不留著時(shí)代的烙印.同時(shí),它又是社會(huì)精神文明的載體,具有較強(qiáng)的引導(dǎo)功能.因此,導(dǎo)游員在對(duì)游客經(jīng)行講解時(shí)應(yīng)樹立良好的形象.景區(qū)形象是一個(gè)整體概念,向公眾傳播的是一種抽象概括的模糊信息,是景區(qū)經(jīng)營組織本身的營銷理念,企業(yè)文化、產(chǎn)品特色、服務(wù)品質(zhì)、管理模式及社會(huì)貢獻(xiàn)等諸多因素的綜合體現(xiàn),因此具有很強(qiáng)的可塑性和持久的影響力.
旅游景區(qū)形象包括景區(qū)的景觀形象、景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量形象、環(huán)境要素、景區(qū)的社會(huì)形象.而導(dǎo)游就是景區(qū)社會(huì)形象中重要因素之一,現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù),也是一門專業(yè)和藝術(shù).導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂,活躍在交通、賓館、景點(diǎn)之間,將旅游各要素巧妙運(yùn)用起來,導(dǎo)游員走到哪里,哪里就會(huì)充滿生機(jī).導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會(huì)遇到各個(gè)階層形形色色的人,需要導(dǎo)游員熟練地運(yùn)用語言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導(dǎo)游工作.導(dǎo)游員的工作直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的好壞.
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要要清楚自身的形象就是旅游景區(qū)形象的代表之一,因此導(dǎo)游是游覽行程中旅游六要素的組織者和實(shí)施者,是關(guān)系旅游產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素,因此,導(dǎo)游的自身形象
工作狀況直接關(guān)系到景點(diǎn)景區(qū)的宣傳和推介.在一定程度上,導(dǎo)游代表了旅游區(qū)的整體形象.導(dǎo)游自身形象成功需擁有端莊大方的儀表儀容,體現(xiàn)出導(dǎo)游的氣質(zhì)內(nèi)涵.第一印象可增加游客的信任感,同時(shí)也能夠取得游客的信任和配合,保證整個(gè)游覽活動(dòng)順利進(jìn)行.還需要有良好的職業(yè)道德,體現(xiàn)出導(dǎo)游個(gè)人修養(yǎng),盡職盡責(zé),富有同情心,主人翁意識(shí)強(qiáng),一定要有集體的榮譽(yù)感,這是文明社會(huì),文明行業(yè)的特征.通過這些,游客對(duì)景區(qū)整體管理水平得到一個(gè)代表性的印象.當(dāng)然還有有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),表現(xiàn)為:深諳本旅游區(qū)歷史傳說、文物古跡、民俗文化、各類資源以及科學(xué)價(jià)值、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r等"成竹在胸",堅(jiān)持以人為本,了解游客心里,想游客之所想,幫游客之所難,編織好合理的游覽路線,并且注重細(xì)節(jié)的處理,做到"細(xì)心周到、靈活機(jī)動(dòng),解說時(shí)詳簡結(jié)合,盡可能在有限的時(shí)間和空間內(nèi)向游客展示本旅游景區(qū)應(yīng)有的內(nèi)涵,做到"有條不紊".
三、導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容
3.1導(dǎo)游服務(wù)
導(dǎo)游的分類在接待游客數(shù)量上分為團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游.他們的工作規(guī)范大體相同,都要有全面的準(zhǔn)備,在計(jì)劃階段的準(zhǔn)備、自身狀況的準(zhǔn)備還有物質(zhì)準(zhǔn)備.都要有較高的工作效率,熱情的服務(wù),獨(dú)立的工作能力等.
導(dǎo)游工作的實(shí)踐操作性很強(qiáng),因此技能對(duì)導(dǎo)游人員來說非常重要.導(dǎo)游的能力直接影響到對(duì)客服務(wù)的效率和服務(wù)效果.觀察在導(dǎo)游的服務(wù)過程中尤為重要,是對(duì)某種事物有目的、有計(jì)劃有步驟的知覺,觀察能力是指能發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力.在帶團(tuán)的過程當(dāng)中,要求導(dǎo)游具有敏銳觀察能力,不僅能夠從旅游者的言談舉止、面部表情準(zhǔn)確的判斷旅游者的需要和意圖,還能夠由此了解到旅游者的興趣指向和氣質(zhì)特點(diǎn),從而一方面可以采取相應(yīng)的服務(wù)措施,在旅游者還沒有提出要求時(shí)就能夠給予幫助,另一方面還可以迅速觀察到某些旅游者無益的激情爆發(fā)的預(yù)兆,及時(shí)采取措施防患于未然.
導(dǎo)游服務(wù)涉及的方面比較廣,而且是一門藝術(shù).導(dǎo)游人員要為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),除了安排好游客的旅游活動(dòng)、照料游客旅行生活之外,還要進(jìn)行細(xì)致的導(dǎo)游講解,這要求導(dǎo)游人員具備獨(dú)立創(chuàng)作導(dǎo)游詞的能力及語言.同時(shí)帶團(tuán)過程中還要求導(dǎo)游人員搞好同游客、以及有關(guān)接待單位與人員的關(guān)系.在進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作時(shí)應(yīng)搜集經(jīng)典資料包括直觀屬性資料、文化內(nèi)涵資料、背景知識(shí)資料、相關(guān)的科學(xué)概念專業(yè)理論以及名人名言等.
可見導(dǎo)游講解在導(dǎo)游的帶團(tuán)服務(wù)中是導(dǎo)游服務(wù)的重中之重,游客對(duì)旅游活動(dòng)評(píng)價(jià)的好壞以及對(duì)景區(qū)的影響,多半會(huì)由導(dǎo)游的講解所影響.
3.2導(dǎo)游服務(wù)中的講解
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作,處在旅游接待的前沿.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):
1)獨(dú)立性強(qiáng):導(dǎo)游接待服務(wù)的全過程呈流動(dòng)的,帶旅游者參觀游覽,與各界人士打交道,提供和協(xié)助各種服務(wù),尤其是出現(xiàn)了狀況時(shí),導(dǎo)游人員必須要當(dāng)機(jī)立斷,合情合理進(jìn)行處理.
2)知識(shí)面廣,工作量大.
3)政治性、思想性高:在涉外旅游方面表現(xiàn)很明顯.
4)工作涉及面廣,情況復(fù)雜多變:要求導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力等方面有更高的追求.
導(dǎo)游的自身形象就是旅游景區(qū)形象的代表,導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活、壯麗璀璨的自然美景與人文景觀為題材,以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象,對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉,用簡潔明快的語言進(jìn)行講解的一種意境的再創(chuàng)造.導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)中的核心內(nèi)容,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,塑造景區(qū)良好的旅游形象必須提高導(dǎo)游的講解技能.
四、導(dǎo)游講解與旅游景區(qū)的關(guān)系
導(dǎo)游在旅游區(qū)形象中起到一個(gè)宣傳介紹的作用,導(dǎo)游對(duì)旅游區(qū)形象宣傳最重要的形式就是講解,是景觀的拓展、深入和延伸.旅游區(qū)的內(nèi)涵是靠一代又一代人的不斷認(rèn)識(shí)、挖掘、創(chuàng)造和積累.作為游客,僅從外表難以了解其內(nèi)涵,有的即便有文字說明,也不一定來得及看或者是看的不是很明白.這時(shí),需要導(dǎo)游的講解,"靜景"就成了"活景"了,也因此調(diào)動(dòng)了游客的想象力,以及對(duì)旅游景區(qū)的認(rèn)識(shí)更加深刻全面.
講解是一種文學(xué)藝術(shù)創(chuàng)作.是通過對(duì)旅游景區(qū)的深入調(diào)查研究,挖掘掌握大量資料的基礎(chǔ)上,以一種口頭文學(xué)形式,將材料合理組織后呈現(xiàn)給游客的文學(xué)作品.游客在游覽的同時(shí),邊看景邊聽講解,思緒隨著導(dǎo)游的講解馳騁,情緒亦張亦弛,也是一種很好的藝術(shù)享受.講解也是一種游覽產(chǎn)品.作為一個(gè)完整的游覽產(chǎn)品,一是要提供看的,二是要提供聽的;這是內(nèi)與外的統(tǒng)一體,二者缺一不可.如果游客初次到一個(gè)景區(qū),只看到了卻沒有聽到一個(gè)全面的講解,就匆匆離去,很難說對(duì)它的印象是全面的.
通過導(dǎo)游的講解,不僅能讓游客對(duì)旅游區(qū)吸引物有全面的認(rèn)識(shí),同時(shí)導(dǎo)游形象也是對(duì)旅游景區(qū)形象宣傳一個(gè)活動(dòng)的窗口,優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅能給游客留下好感,而且還能夠通過游客這個(gè)有著巨大潛力的宣傳員發(fā)揮廣告效應(yīng).所以我們應(yīng)提高景區(qū)以導(dǎo)游為首的工作人員的文化素質(zhì).素質(zhì)的高低反映本區(qū)域知識(shí)層次.隨著知識(shí)更新、游客水平大幅提高,導(dǎo)游的文化水平應(yīng)該高于大眾,要想達(dá)到良性循環(huán),旅游部門應(yīng)該常常舉辦不同類型的培訓(xùn)班,開設(shè)普通話、演講與口才、景區(qū)及沿途解說、社會(huì)知識(shí)及民間習(xí)俗等方面的專業(yè),使導(dǎo)游員具有豐富的文化內(nèi)涵,讓游客跟隨導(dǎo)游講解能夠耳目一新、受益匪淺.
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