服務(wù)行業(yè)用戶溝通技巧

　　為用戶解決問題是讓用戶滿意服務(wù)的核心。要能很好地為用戶解決問題不僅要使全體服務(wù)人員具有卓越的服務(wù)意識(shí)，還需掌握服務(wù)的技巧，只有將思想和方法有效地結(jié)合起來，才能產(chǎn)生讓用戶滿意的效果。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的服�?wù)行業(yè)用戶溝通技巧，歡迎閱讀。

　　任務(wù)技巧

　　任務(wù)技巧是指為用戶解決問題所需要的知識(shí)、技能和手段。如:要為用戶排除彩電故障，就要能準(zhǔn)確判斷故障在哪兒，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢復(fù)正常使用。但這是對解決用戶問題的基本保證，要使用戶滿意還是不夠的。

　　交際技巧

　　交際技巧是指在為用戶解決問題時(shí)，與用戶溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務(wù)技能發(fā)揮更好的效果。主要有以下二方面:

　　第一，表現(xiàn)服務(wù)意愿

　　在與用戶最初的短暫接觸中，在語言、動(dòng)作、表情等方面都要給用戶留下一個(gè)“瞬間感覺”，以表明“我愿意為你提供服務(wù)”。表現(xiàn)服務(wù)意愿的要點(diǎn)包括:

　　1(保持積極的心理狀態(tài)，使用文明禮貌語言;

　　2(研究和掌握用戶歷史背景資料，記住老用戶的姓名、職務(wù)等;

　　3(做好方便快捷備查文件，盡快輸入微機(jī)或填寫好有關(guān)的表格和資料;

　　4(了解你的用戶的需求，不管用戶的要求是否完全可以解決;

　　5(表現(xiàn)出職業(yè)化和友善形象，服務(wù)規(guī)范并訓(xùn)練有素，對用戶的關(guān)懷、友善和重視。

　　第二，體諒對方的情緒

　　找上門來需要解決問題的用戶，一般是有所不滿和困難，因此可能產(chǎn)生抱怨或申訴。我們要站在用戶的立場上，充分理解用戶的心情，急用戶之所急，體諒用戶的心情。

　　體諒用戶情緒包括:

　　1(目光注視用戶，表示關(guān)切和理解;

　　2(仔細(xì)傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話;

　　3(對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安;

　　4(保持客觀公正，不先入為主，堅(jiān)持實(shí)事求是;

　　5(如自己企業(yè)確有過失或錯(cuò)誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向用戶真心表示歉意。但涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷方面應(yīng)注意談話技巧，以使用戶更利于接受。

　　第三，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

　　對于用戶需要解決的，應(yīng)積極承擔(dān)解決問題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動(dòng)為用戶解決問題的態(tài)度。

　　承擔(dān)解決問題的責(zé)任包括:

　　1(對于用戶提出的問題做好記錄，說明你將認(rèn)真對待;

　　2(再次向用戶保證，他的問題可以得到解決;

　　3(感謝用戶提出的問題，使你獲得了寶貴的信息，并使你注意到這個(gè)問題;

　　4(表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng);

　　5(表現(xiàn)緊迫感，說明你將快捷地處理問題。

　　處理問題技巧

　　對于用戶需要解決的問題，如果能很好掌握處理問題的技巧，能使問題解決得更好、更快，達(dá)到用戶的滿意。處理問題的技巧實(shí)際上規(guī)定了解決問題的最佳程序，包括有六個(gè)步驟。

　　1(了解情況

　　即向用戶了解他的要求，所提出問題的來由、事實(shí)和現(xiàn)象。有時(shí)用戶可能敘述不清楚或不完整，不利于問題解決。所以服務(wù)人員應(yīng)采用詢問的技巧，把事情和問題了解清楚，以便針對原因采取妥當(dāng)處理措施。這種了解情況的技巧包括:

　　積極傾聽，請用戶盡可能把他的要求說清楚。

　　調(diào)查事實(shí)，服務(wù)人員采用開放式提問方式，向用戶進(jìn)一步了解問題的事實(shí)。

　　2(提供信息

　　在傾聽和調(diào)查的基礎(chǔ)上，將問題的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以確認(rèn)。

　　3(征求建議

　　在對用戶要求和問題事實(shí)已了解清楚之后，可征求用戶對解決其問題的建議或設(shè)想，使用戶參加到提出解決方案的過程中來。通過征求用戶的建議，可使最終的解決方案更加符合用戶的要求和期望。

　　4(提出建議

　　在征詢了用戶對處理方法的意見后，由服務(wù)人員提出具體的解決方案和計(jì)劃，隨即再征求用戶對此有何建議和新的想法。這種反復(fù)磋商的過程，可以使雙方的意見更加接近，趨向一致。

　　建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且讓用戶清楚這些制度。

　　那么，發(fā)生誤解或爭執(zhí)的機(jī)會(huì)就很少了。有時(shí)，與用戶的爭執(zhí)可以提醒你在服務(wù)操作上的運(yùn)作問題:如果用戶抱怨收取的維修費(fèi)用太高，那可能是你的服務(wù)人員沒有向用戶出示物價(jià)局和企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);如果用戶抱怨等候上門的時(shí)間過長，那問題可能出在你的服務(wù)時(shí)間安排上。

　　嘗試談判。

　　事先確定你可以放棄什么、不能放棄什么，那么，當(dāng)你面對火爆的用戶時(shí)，就不用在壓力下臨時(shí)做出最終決定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送給特殊用戶，以使公司的損失降到最低。

　　聆聽并表示同情。

　　有些用戶反反復(fù)復(fù)堅(jiān)持自己的要求是正確的，因?yàn)檫@是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防御辦法是不要介意他們沖動(dòng)的言行，表示同情，調(diào)動(dòng)你最佳的語音、面貌和言詞，做那些能解決問題的事情。保持鎮(zhèn)定，不要和客戶爭吵，可以避免把問題激發(fā)成毫無意義的對質(zhì)，因?yàn)樗麄儺吘惯�是我們的客戶。

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