客戶服務與客戶忠誠的關系

　　任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。yjbys小編下面為你整理了關于客戶服務與客戶忠誠的關系，希望對你有所幫助。

　　一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的理解

　　不同行業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務有不同的衡量標準，但有一點是共同的，優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足，一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”。服務分為幾個層次，即不滿意的服務、一般的客戶服務和優(yōu)質(zhì)客戶服務。一般的客戶服務即規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。

　　具體來講，要達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務必須滿足以下兩個條件，時限的承諾和預測客戶需求。時限的承諾，例如，中國郵政對EMS郵件做出時限承諾，若無特殊原因，郵政未能及時送達郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的“限時未達，原銀奉還”。時限的承諾主要類型包括有預定時間、回應時間、等候時間、服務時間和交貨時間等等。為了使客戶滿意，必須識別客戶需求，了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求。例如，在浙江某酒店，你會在服務公約卡上看到這樣的語句：當您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù);退房離開時，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。有了這樣有時限的承諾保障的服務，相對于沒有保障的無盡等待的服務，客戶會比較容易滿意，并最終成為公司的忠誠客戶。預測客戶需求，關鍵在于客戶服務人員要有敏銳的洞察力，能夠領先客戶一步，在客戶還沒有提出服務要求時，及時滿足其潛在的要求，從而提升公司在客戶心目中的`形象，從而塑造忠誠客戶。

　　二、客戶忠誠的意義

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務會讓客戶滿意，而客戶長期的滿意必然會形成客戶忠誠。忠誠的客戶對企業(yè)來說是最基本的、可以信賴的客戶，他們對企業(yè)的價值主要表現(xiàn)在以下四個方面：第一，忠誠的客戶會重復購買企業(yè)產(chǎn)品，更能確保企業(yè)的長久受益。OLIVER認為“客戶忠誠就是對偏愛產(chǎn)品或服務的深度承諾，在未來一貫的重復購買的行為，并不會因為因市場情景的變化和競爭性營銷力量的影響產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。”第二，忠誠的客戶會嘗試使用新產(chǎn)品，有利于新產(chǎn)品的推銷。忠誠的客戶因為對公司、產(chǎn)品的偏愛和信任，對于公司新推出的產(chǎn)品也比一般消費者更愿意嘗試和購買，從而為企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務的上市鋪平了前進的道路;第三，忠誠的客戶會推薦新客戶，降低開發(fā)客戶成本。在新客戶對產(chǎn)品還在猶豫是否購買時，老客戶的意見比其他廣告宣傳更值得人們信賴，這就是市場營銷中的“口碑營銷”;第四、忠誠的客戶會降低公司經(jīng)營風險并且提高效率。相對于固定的客戶群體和穩(wěn)定的客戶關系，企業(yè)可以不用疲于應對由于新客戶不信任而造成的不信任或流失，有利于企業(yè)排出一些不利因素而制定長期發(fā)展計劃。

　　三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務與客戶忠誠的關系

　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意

　　菲利普.科特勒認為：“滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”客戶是否滿意取決于他事先對產(chǎn)品或服務的期望值，如果產(chǎn)品給他帶來的實際效用低于事先的預期值，客戶就會感到不滿意;反之，如果產(chǎn)品給他帶來的實際效用高于事先的預期值，客戶常常會感到滿意。所以客戶滿意是由期望和獲得構成的。

　　客戶的期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務之前對產(chǎn)品或服務的價值、品質(zhì)、服務、價格等方面的主管認識或預期。影響客戶期望的因素主要有三個，即客戶以往的購買經(jīng)歷、他人的介紹和企業(yè)的宣傳。相對而言，經(jīng)歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿足。經(jīng)歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿足。另外，人們的消費決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對客戶期望的影響往往超出我們的想象。最后，企業(yè)的宣傳主要包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，根據(jù)這些，客戶會對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務在心中產(chǎn)生一個期望值。企業(yè)的宣傳如果肆意夸大產(chǎn)品或服務，就會讓客戶產(chǎn)生過高的期望，反而更不好滿足，會使客戶不滿意;反之，客觀的宣傳，不過度的承諾，就會使客戶的期望比較理性。

　　2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情

　　一系列的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，長期的客戶信任形成客戶忠誠。企業(yè)要建立高水平的客戶忠誠還必須把焦點放在贏得客戶信任而不僅是客戶滿意上，并且持續(xù)不斷地增強客戶對企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶對企業(yè)的永久忠誠。建立客戶對企業(yè)的信任與感情，企業(yè)必須做到以下幾點：首先，企業(yè)應當積極地與客戶進行定期或不定期的溝通，進行拜訪或經(jīng)常性的電話問候，了解他們的想法和意見。需要注意的是，對于客戶的拜訪，絕對不可以一時跟進，或者很長時間又不拜訪，對于客戶拜訪，要有規(guī)律性的，并持之以恒，這樣才能讓客戶對服務代表和企業(yè)留下好的印象。其次，企業(yè)應當注意客戶需求的變化，不斷的滿足和超越客戶的期待，給他們意外的驚喜。最后，要認真處理客戶投訴，如果企業(yè)能夠及時、妥善地處理客戶的投訴，就能夠贏得客戶的信任。

　　3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務能夠提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

　　所謂轉(zhuǎn)換成本，是指消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。這種轉(zhuǎn)換成本可以分為以下三類：第一類是時間和精力上的成本，比如消費者從一個品牌的手機轉(zhuǎn)向消費另外一種品牌，那么他就要重新花時間學習手機的使用方法和功能;第二類是經(jīng)濟上的轉(zhuǎn)換成本，例如一名銷售人員從移動的電話號碼轉(zhuǎn)換成聯(lián)通號碼，那么他就要發(fā)短信通知通訊錄上的每個人轉(zhuǎn)存他的信號碼，那么就會有人漏存而失去聯(lián)系，或者損失一筆生意;第三類是情感上的轉(zhuǎn)換成本，是指因為更換合作企業(yè)而損失的個人關系或品牌關系。

　　為了能夠留住客戶，企業(yè)必須提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，提供優(yōu)質(zhì)服務，來增加顧客轉(zhuǎn)換的難度和代價。提高客戶的轉(zhuǎn)換成本可以通過給客戶提供長期穩(wěn)定質(zhì)量的產(chǎn)品、為消費者提供更加人性化、定制化的產(chǎn)品、業(yè)務組合捆綁銷售、簽訂協(xié)議、積分制、俱樂部等方式，這樣，客戶在更換合作企業(yè)時就會慎重考慮，不會輕易背叛，而會盡可能的忠誠。

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務能夠提高服務的獨特性與不可替代性

　　在企業(yè)和客戶的關系發(fā)展到一定程度的時候，企業(yè)就要想辦法為客戶提供獨特的、個性化的、量身定制的、不可替代的產(chǎn)品或服務，如果企業(yè)不能滿足一個大客戶或者忠誠客戶的這種要求，那么該企業(yè)將始終無法成為客戶心目中最好的企業(yè)，一旦有競爭企業(yè)能夠為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務，客戶便會毫不猶豫地轉(zhuǎn)向新的企業(yè)。例如，通信企業(yè)不可能拿著一種通訊套餐方案去面對政府行政事業(yè)單位、工商企業(yè)、公安系統(tǒng)、銀行、保險、醫(yī)衛(wèi)系統(tǒng)和旅游業(yè)等等，必須根據(jù)每個行業(yè)、公司的具體資費和使用情況量身制定通訊方案才能使客戶滿意。