淘寶客服的工作內(nèi)容和流程

　　企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服的文章，歡迎參考!

　　客服工作內(nèi)容：

　　接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù);

　　負(fù)責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作;

　　負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護(hù);

　　針對(duì)不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。

　　客服的工作態(tài)度：

　　四個(gè)認(rèn)真：

　　認(rèn)真對(duì)待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動(dòng)力，沒有了動(dòng)力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會(huì)讓你遠(yuǎn)離業(yè)績;

　　認(rèn)真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務(wù)形象代表，必須以認(rèn)真的態(tài)度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時(shí)答復(fù);

　　認(rèn)真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個(gè)買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購物習(xí)慣及心理思維;只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做針對(duì)性的溝通預(yù)案;當(dāng)兩次面對(duì)同類買家時(shí)，你就可以輕車熟路，游刃有余了;

　　認(rèn)真反饋意見;認(rèn)真及時(shí)的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會(huì)吸引更多的買家來店購物;

　　五顆紅心：

　　用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;

　　耐心：耐心解釋，細(xì)致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個(gè)問題，必須做到”百問不煩”;同時(shí)搜集買家相關(guān)信息，及時(shí)總結(jié)能進(jìn)一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息;

　　誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實(shí)誠信的態(tài)度介紹推薦商品;對(duì)于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數(shù)才會(huì)高，才能成為忠實(shí)VIP;

　　愛心：用博愛的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠的去把贊美融入溝通過程，接近關(guān)系，提升買家的購物體驗(yàn);

　　六個(gè)能力：

　　溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才會(huì)成為可能;

　　應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過程中高變數(shù)的概率，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時(shí)應(yīng)對(duì)，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式及方向go;

　　學(xué)習(xí)能力：

　　控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控;在與買家的購物溝通中，一定要把握主動(dòng)權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效;

　　催眠能力：學(xué)會(huì)在自然的溝通過程中，不斷向買家強(qiáng)化你需要他了解的觀點(diǎn)，當(dāng)然不能是簡單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識(shí)中認(rèn)可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ);

　　總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯(cuò)誤;

　　客服的接待流程：

　　主動(dòng)向買家問好，并介紹自己旺旺名;

　　與買家溝通，了解其需要;

　　為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;

　　了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在;

　　善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià);

　　接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款;

　　付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評(píng)，并提醒買家可以選擇淘分享;建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過后期的優(yōu)惠活動(dòng);

　　感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨

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