2016現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。
一、客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性
客戶(hù)關(guān)系到底有多重要?客戶(hù)關(guān)系的保持到底能夠創(chuàng)造多少價(jià)值?恐怕許多公司對(duì)此只有一些模糊的概念。一方面，保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用，據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要比保持一個(gè)老顧客多花銷(xiāo)4至6倍的費(fèi)用，一項(xiàng)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn);爭(zhēng)取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的5倍。企業(yè)吸引新客戶(hù)需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費(fèi)用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減�？蛻�(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。另一方面，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。隨著銷(xiāo)售量的增加，企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)下降，從而企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越高。
在買(mǎi)方市場(chǎng)處于主導(dǎo)地位的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的難度也越來(lái)越大，而多數(shù)已開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)已經(jīng)處于飽和的狀態(tài)。因此，爭(zhēng)奪現(xiàn)有的客戶(hù)資源成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識(shí)到現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要意義，重視和保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)。
許多企業(yè)看不上中小客戶(hù)，認(rèn)為中小客戶(hù)不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大更多的利益。殊不知企業(yè)今天瞧不起和怠慢的客戶(hù)，明天的消費(fèi)需求也許會(huì)爆炸式增長(zhǎng)�？杀氖�，屆時(shí)客戶(hù)大量的消費(fèi)支出可能因企業(yè)昔日無(wú)禮的待客，已然轉(zhuǎn)入了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢(qián)袋里。企業(yè)只有用感情牢牢的拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶(hù)，盡可能延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的增倍。
二、如何保持良好客戶(hù)關(guān)系
與客戶(hù)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系不僅可以為企業(yè)節(jié)省成本，增加利潤(rùn)，而且能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效益。那么如何在企業(yè)與客戶(hù)之間搭建友好的橋梁呢，怎樣才能最大程度的保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意度并提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度呢?
(一)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是贏得客戶(hù)的前提和基礎(chǔ)
每個(gè)客戶(hù)都希望其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全性高，持久耐用，如果企業(yè)連這最基本的一點(diǎn)都不能滿足客戶(hù)的話，即使有再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也很難贏得客戶(hù)的青睞。要想讓客戶(hù)在眾多的產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)樵S多產(chǎn)品或服務(wù)的可復(fù)制性很強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以顯現(xiàn)。如，中國(guó)的家電大戰(zhàn)之所以打的如火如荼。很大的.原因是各個(gè)彩電廠家的產(chǎn)品同質(zhì)化太強(qiáng)，你有純平彩電。我也有;你有大屏幕，我緊跟;你生產(chǎn)高清的液晶彩電，我也不落后;你送貨上門(mén)，三年保修，我也一樣，如是這樣，讓消費(fèi)者看的眼花繚亂，難辨優(yōu)劣，只好以?xún)r(jià)格定乾坤。
(二)提高企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信度
營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的優(yōu)劣，他們的職業(yè)道德水準(zhǔn)是左右企業(yè)誠(chéng)信水平的重要因素。一些中小型企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員有相當(dāng)一部分沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的職業(yè)道德教育，缺乏職業(yè)道德意識(shí)。法制意識(shí)也比較淡薄，因此在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不講職業(yè)道德的行為時(shí)有發(fā)生，假冒偽劣、坑蒙拐騙現(xiàn)象在這類(lèi)企業(yè)中時(shí)有所見(jiàn)，“黑心棉”“注水肉”往往就出現(xiàn)在他們的廠店案頭。
(三)培育顧客忠誠(chéng)度
顧客忠誠(chéng)度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)意、誠(chéng)心回應(yīng)的總和。沒(méi)有忠誠(chéng)于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。培育顧客忠誠(chéng)度的措施有：一是建立顧客資料庫(kù)，把現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，為培育忠誠(chéng)顧客群打下信息物質(zhì)基礎(chǔ)。二是確立便捷的溝通方式，企業(yè)所創(chuàng)造和提供的溝通方式(如網(wǎng)絡(luò))越便利，顧客利用的可能性便越大，從而就越有利于顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。三是提供完善的配套服務(wù)，提供商品目錄，介紹使用和保養(yǎng)方法以及提供完美的售后服務(wù)等都是增加顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)度的重要內(nèi)容。
(四)管理顧客忠誠(chéng)度
顧客忠誠(chéng)度管理是指隨時(shí)掌握目標(biāo)顧客的流動(dòng)狀況、流動(dòng)原因以及目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度變化情況。為加強(qiáng)忠誠(chéng)度管理企業(yè)應(yīng)開(kāi)展如下工作：一是監(jiān)測(cè)顧客回頭率，即應(yīng)當(dāng)對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和頻率建立監(jiān)察系統(tǒng)并能隨時(shí)做出分析。二是分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解和分析顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。并根據(jù)大多數(shù)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或宣傳策略，以促使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。三是測(cè)定顧客貢獻(xiàn)率，即分析顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)對(duì)企業(yè)利益的貢獻(xiàn)大小。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客并不是越多越好。因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)企業(yè)利益的貢獻(xiàn)會(huì)大有差別，20%的顧客可能為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析客戶(hù)群，將主要的優(yōu)惠政策偏向那些忠實(shí)于企業(yè)品牌的客戶(hù)，并對(duì)貢獻(xiàn)率最大的顧客群體進(jìn)行重點(diǎn)培育。
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