醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀

　　導(dǎo)語：導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象,其言行舉止,服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。下面，小編就為大家說說，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀，快來看看吧!

　　一、導(dǎo)醫(yī)的原則

　　救死扶傷、盡職盡責(zé);遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律;

　　互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人;

　　尊重風(fēng)俗、排憂解難;一視同仁、平等對待;

　　真心誠意、貼心服務(wù);行為規(guī)范、文明禮貌。

　　二、接待與服務(wù)語言及行為動作

　　1 患者進(jìn)入門診大門 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來到導(dǎo)醫(yī)臺 您好!請問您哪里不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后到XX樓就診。 主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。 3 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者 (稱呼)：您好?請問您要看什么病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)�您到這邊掛號(送患者至醫(yī)生科室)。請您拿好病歷，到XX樓就診。 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。

　　4 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診 (稱呼)：您好?真對不起，XX主任因事臨時停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

　　5 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話，請您明天再來好嗎?我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。

　　6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼)：您好!請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔��?您不用難過，我們會盡最大努力的。(做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號，取藥等。

　　7 對老年、行動不便患者 (稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口。 8 對有鬧事爭吵的患者 (稱呼)一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

　　9 患者來到各樓層 (稱呼)：您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室，輕輕敲門)。

　　XX主任您好!這位X先生(小姐)請您看一下。

　　XX先生(小姐)這位就是XX主任，您請坐。(輕輕關(guān)上門)離開。 面帶微笑，

　　10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 (稱呼)：非常抱歉，專家正忙(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。

　　11 專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。

　　12 患者從診室出來 (稱呼)：您好!請讓我來幫助您。(如果患者拒絕陪同)、(稱呼)，我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

　　13 病人交費(fèi)時 交費(fèi)時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰�來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善。

　　14 患者需要做治療或輸液 (稱呼)：您好!請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

　　15 當(dāng)治療需要排號等候時 (稱呼)：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。

　　面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

　　16 門診患者離開醫(yī)院 請走好!(您慢走)祝您早日康復(fù)。 面帶笑容、友善。

　　17 患者提出意見或提出表揚(yáng) (稱呼)，服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠懇友善。 18 參觀者 有陪同：

　　迎：“您好!(或領(lǐng)導(dǎo)們好!)，歡迎來到××醫(yī)院。”

　　送：“您(或領(lǐng)導(dǎo)們)請走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 19 參觀者 無陪同：

　　“您好!請問您有什么需要幫忙的嗎?現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

　　三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1. 導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。

　　2.導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。

　　3.導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專

　　業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。

　　4.導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

　　5.導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。

　　6.導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

　　7.詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

　　按照病人分診，把病人引導(dǎo)到專家處就診。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。

　　關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導(dǎo)病人就診。

　　應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥。

　　8.當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，

　　更不要干涉病人的隱私。(注意區(qū)分醫(yī)托)

　　保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。

　　導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

　　9.要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

　　10.作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦

　　和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不

　　允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

　　11.及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時。

　　12.醫(yī)院“六心”服務(wù)：用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

　　四、導(dǎo)醫(yī)的語言行為規(guī)范

　　1.語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　A.語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。

　　B.語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　C.語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

　　2.常用的禮貌用語：

　　A.常用交談用語：

　　問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

　　接待類：請問，有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

　　道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!

　　B.常用的稱呼用語：

　　一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~

　　交談時的注意事項：

　　交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

　　講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

　　總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

　　2.行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.儀表：

　　基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

　　工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補(bǔ)。

　　襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。

　　上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　2、儀態(tài)：

　　基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

　　忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 行姿：

　　上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

　　幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶.

　　五、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”

　　不準(zhǔn)吃零食、干私事;

　　不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

　　不準(zhǔn)看書、看報、看電視;

　　不準(zhǔn)約會私人客人;

　　不準(zhǔn)對病人不理不睬;

　　不準(zhǔn)索取病人取禮物;

　　不準(zhǔn)與病人頂撞吵架;

　　不準(zhǔn)擅自離崗串崗;

　　不準(zhǔn)遲到早退;

　　不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

　　結(jié)語：以上就是小編為大家說的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀，各位導(dǎo)醫(yī)，都清楚了嗎?

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