公關形象與有效溝通

　　在現(xiàn)代生活中，尤其是在公關活動中，我們強調(diào)溝通至上，形象第一。下面小編帶領大家學習一下公關形象與有效溝通的相關內(nèi)容。

　　在現(xiàn)代社會中，形象備受組織和個人的重視。當然從公共關系的具體操作來講，組織的形象和個人的形象是有所不同的。談到組織的形象我們一般會使用CIS的概念，即"Corporate Identity System"，亦稱組織形象可識別系統(tǒng)。根據(jù)組織形象可識別系統(tǒng)的理論，一個組織的形象主要有這些內(nèi)容：第一，理念識別系統(tǒng)。就是企業(yè)的理念，企業(yè)的文化，有什么個性，有什么特色?第二，行為可識別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領市場，擴展發(fā)展，企業(yè)的所作所為有何與眾不同之處。第三，視覺可識別系統(tǒng)。就是人們通過眼睛來觀察、了解，企業(yè)的標志、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟這樣一些可以被別人看到的東西，有哪些不同?這就是我們講的所謂的組織形象。

　　那么個人呢?我們曾說過禮儀是研究個人形象的。個人形象實際上就是一個人在社會上所獲得的他人的評價和印象。形象就是外界對我們的印象和評價的總和。組織形象也好，個人形象也好，實際上都由兩個要素所構(gòu)成的：第一，知名度，第二，美譽度。在現(xiàn)代生活中作為員工個人來講，特別是作為公關人員而言，塑造個人形象是非常重要的問題。

　　公關人員的個人形象，往往等于其組織形象。因為在社會交往中，尤其是在公關活動中，公關人員的個人形象所代表的就是組織形象。你是被組織派出去搞公關的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號的。這種事情你要是不注意，往往就會自找麻煩。

　　說句實話，你背后說什么笑話都可以。但是在大庭廣眾之下，你代表組織參與社會活動，公關人員的個人形象絕對是代表組織形象，所以你不能肆意妄為。在這種場合下，非常不適合那種言行。但是具體而言，就公關人員的形象塑造而言，涉及的點是不同的。你到街上走走，你看到一個公關人員，你認為他形象好，一般會注意到什么地方呢?從公關禮儀的角度來講，公關人員的個人形象主要強調(diào)的是六個點。這六個點是什么呢?

　　公關人員個人形象的六點：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。

　　有些東西是外在的可以一眼就看出來的，比如發(fā)型、著裝、舉止。我剛才所講的六點：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。這里面有相當數(shù)量的部分是可以看出來的，可以被外人一目了然。當然有些東西實際上是一些內(nèi)在的東西，需要內(nèi)和外的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。比如，你的待人接物，你要有一種良好的教養(yǎng)。那么，我們怎么樣才能體現(xiàn)出個人良好的教養(yǎng)呢?這主要是從待人接物方面體現(xiàn)出來的。像儀表、表情、服飾、談吐這樣一類東西，人們比較容易做到。諸如女同志的著裝，在重要的公關社交場合穿時裝，公務場合穿禮服或者穿制服、穿正裝，休閑場合可以穿休閑裝、穿便裝，這個比較容易做到。有些東西更加具體，比如說在穿套裝的時候，要注意三色原則。三色原則的意思就是全身上下的顏色應該在三種以內(nèi)，就是不能超過三種顏色，全身的顏色不能在三種顏色之上。這里所講的三種顏色，屬于三大色系。就是說，著裝的總體顏色在三種色系之內(nèi)。

　　另外你還要注意一些具體的搭配，比如作為女士來講，穿的皮鞋應該是制式皮鞋。如果穿了一身高檔的套裝卻穿一雙旅游鞋，那么就會顯得不倫不類。這樣的事情比較容易做到。但是有些東西是比較難以做到的。在個人形象中，難點在于待人接物，這是比較內(nèi)在的東西。

　　在處理待人接物的問題時，公關人員，首先應當主動熱情。在選拔公關人員的時候，在培訓公關人員的時候，這一點是非常重要的。因為人的性格不一樣，有人外向，有人內(nèi)向。有人是多血質(zhì)，有人是膽汁質(zhì)，有人是抑郁質(zhì)，有人則是粘液質(zhì)。這四種性格的人，實際上是有不同表現(xiàn)的。比如，多血質(zhì)的人它的特點是什么呢?愛好非常廣泛，但是往往用心不專，這樣的人其實比較適合做公關工作，因為公關工作要求你熱情主動。而那種黏液質(zhì)的人呢?他就是比較內(nèi)向，畏首畏尾，做事拘謹，喜歡墨守成規(guī)，這樣的人做文秘工作、財務工作，往往恰到好處。但是做公關工作，就會比較麻煩，因為他們沒有主動性。讓他干什么他就干什么，不讓他干他就不干;讓他說什么就說什么，不讓他說什么就不說什么。他們沒有主動熱情，公關工作也就做不好。你不說他就不知道應該做什么。

　　再者，公關人員還要樸實大方。不僅要主動熱情，而且還要樸實大方。主動熱情不能做得過了，過猶不及。有的時候熱情容易做到，但是熱情如果對別人造成了傷害，那么就會比較麻煩。切記：有所為，有所不為;有的話可以講，有的話不能講;有的事情要關心，有的事情不能關心。這個度還是挺難把握的。把握好這個度就需要經(jīng)驗，需要培訓，需要教養(yǎng)。然而待人樸實大方則不難做到。其關鍵之點，是要對他人以誠相待，樸樸素素，大大方方，力戒虛偽做作。

　　第三點，我們強調(diào)什么呢?強調(diào)待人接物方面要文明友善。一方面，待人接物要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠容人，怎么樣才能做到這一點呢?你要有一定的文化素養(yǎng)。一個人見得多了，才會識廣。見得不多，其心胸就會比較狹隘。沒有文化素養(yǎng)，其做人就比較容易偏頗。做公關的話，并不一定每個專業(yè)，每個知識都很專，但是應該涉獵比較廣泛，語言表達能力應該比較強，文學造詣應該有一些。對于旅游、時尚、人際交往中的一些常規(guī)話題應該比較敏感，這樣和別人說話時才容易找到共同的語言，否則一問三不知所答非所問，那么你做公關工作，怎么能夠與別人進行良好的溝通呢。在溝通之中，能否找到交流的共同語言是非常重要的。另一方面，做公關工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公關倒也很好，但是他沒有眼色，在工作中顯得很被動。做公關工作要求我們應該具有的基本素質(zhì)還有一點就是善解人意。最后一點就是莊重得體。并不是說做公關工作，為了把自己的工作做好，可以有求必應、來者不拒，并不是這樣。我們有些做人的底線，比如在國際交往中，公關人員要維護我們中華民族的形象，維護我們中國政府的形象和中華民族、中華人民共和國的形象。在對內(nèi)交往中，我們要維護我們的組織形象，企業(yè)形象和人格。簡而言之，莊重得體，就是強調(diào)國格人格，強調(diào)人格的自尊，強調(diào)堅持做人要有原則性。這是非常重要的。

　　在人際交往中一個人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往對象的尊重。我們以上所談論的就是形象。如果說公關強調(diào)溝通第一的話，那么我們還可以強調(diào)形象至上，因為形象是金。

　　其實，并不是人人都懂得與人溝通、與人交流的技巧。那么我們要怎么做才能夠做到與人進行良好的交流，良好的互動呢?其實溝通和互動是有因果關系的，沒有溝通就做不到互動。所以我才會把形象、溝通和互動放在一起講，因為一個良好的組織形象和良好的個人形象的塑造，往往首先有賴于有效的溝通。怎樣才能做到有效溝通呢?它需要互動。下面，簡單來談一談所謂的溝通的問題。

　　在人際交往中，尤其在公關活動中，欲實現(xiàn)有效的溝通，一定要注意這樣幾個點，第一，什么是溝通?溝通是不是就是與人交流、與人說話?并不完全是這樣。用英文來講，溝通是Communication，Communication既有交流的意思，還有互動的意思。關于溝通我喜歡用一個詞，這個詞是我們公關學的基本概念，即雙向溝通。所謂雙向溝通，簡言之就是相互交流。它是要有反饋的。用我的話來講，就是既要了解別人，更要被對方所了解。

　　公關活動所要求注意的就是有效溝通。于是我不但要把手機關掉，而且我還要當他面關掉。如果我不在他面前關，他可能不知道我關了，他只知道我的手機長時間沒有響，沒準還懷疑我比較寂寞，那么長時間都沒人騷擾我。所以我要在他面前關。但是我關機的時候，我還要說一聲，我不說，他也不知道。我拿著手機，他可能會懷疑我在看手機短信息，我要告訴他：我為你而關機，我的眼里只有你，我對你是非常尊重的，總之，既要了解別人，更要被對方所了解。要有這種表達與溝通的意識。

　　觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。首先，你要明白什么是溝通?溝通是雙向的。其次，還要注意什么呢?就是看對象，講規(guī)矩。舉個例子，昨天出去吃飯，一個同志，一個男同志和我兩個人一起吃飯，當時我也是好心，我說請他夫人一起來，他說不要她來，說她不認識路，說她老婆從來不認識路。我就跟他開玩笑，我說這并不是你老婆笨，也不能把笨和不認路劃等號。嚴格地講，絕大多數(shù)女孩子的定位系統(tǒng)都比較差，也就是方向感差。

　　一般而論，男女有別，一個非常重要的特點就是女性的空間感和距離感較差，這是一個普遍規(guī)律。一個著名的哲學家就講過：女人不認識路和男人不能生孩子是一個德行。實際上也有女人認識路的，那是什么樣一種人呢?交警、特工、物業(yè)管理人員、建筑師以及野外工作隊、考古隊和勘探隊隊員。那是后天訓練出來的，是職業(yè)訓練的結(jié)果。但是嚴格地講，從男女的差別方面來講，女人的定位系統(tǒng)有時的確是比較差的。

　　作為男性，如果善于溝通的話，在和女性講方位時只能講前、后、左、右。女人找路就是這么找的。但不能和她談東西南北，她往往對此根本分不清。談東西南北，對于她們來說屬于精神折磨。我說得越細她越痛苦。比如，我向一位女士指路，告之從北京西客站出來，到北京大學怎么走?那就這么說，出西客站之后向左，到了四環(huán)向右，然后到中關村，出來，向左，接下去一直走就到了。這樣去描述，女同志一般就能夠找到了。你千萬不要這樣說：出西客站的北門，折向正西轉(zhuǎn)向正北，然后再拐向東偏北，……你放心，那樣的話，女同志一般出去就回不來了。因為一般女性都找不著北，沒有太陽的時候尤其如此，這實際上是個什么問題呢?實際上就是個溝通問題，所以我喜歡在講溝通時始終強調(diào)一句話：看對象、講規(guī)矩。我們不能以不變應萬變，否則就不易互動。

　　第二，什么是互動?互動，就是要強調(diào)交往的效果。什么是互動?互動就是反饋，交流，并進而達成一種有效的共識。在人際交往中，所謂的互動，實際上是強調(diào)交往的效果。

　　公關活動要求注意良性互動，主要指的就是結(jié)果。因為道理很簡單，只有美好的愿望而沒有結(jié)果，有的時候就是勞而無功。人際交往，往往必須強調(diào)效果。因為惟有交際的效果，反過來才能證明你是好心好意。我經(jīng)常見到這樣的人，他告訴你，他是好心好意，但是他不會來事，因為不會說話，所以經(jīng)常好心辦壞事。我就和他講：不會說話，就說不好話;不會來事，則可能辦不成事。所以你在人際交往中，在待人接物時，一定要有這樣一個意識，就是要互動�；�動就是要和交往對象在公關交往中有良性的反饋：既要了解別人，更要被對方所了解。對方的反應、對方的感受，要自己看到，要目中有人，而且還要據(jù)此善于調(diào)整，這個很重要。

　　第一種情況是公務接待，公務接待的上座是后排右座。第二種情況，屬于社交。社交就是是朋友、客戶，一起在工作之余進行交往與應酬。如果大家是朋友，往往是由俗稱的主人開車。主人開車時的上座是哪里呢?上座是副駕駛座。比如我請朋友出去玩，他應該坐在我身邊，而不能坐到我后面去，到我后面去等于宣布打的，我像司機，我成了給他干活的了，這不合適，這是非常重要的。其實轎車還有第三個上座，第三個上座就是司機后面，但是那是一種什么情況呢?那屬于接待要客，就是所謂的VIP，very important people，貴賓、高級領導、高級將領、巨商、海外的一些大客商，那些人他們比較喜歡坐司機后面，兩個原因，第一個原因，后排的位置安全。司機后面尤其安全，出了車禍的話那個人不大容易犧牲。第二個原因，隱秘性比較好。如果坐后排右座的話紅燈一停，別人就看到我了，如果我坐在司機后面，有點距離，別人就看不清楚了。

　　我們平常也知道溝通的重要、互動的重要，但是往往在生活之中，我們是心有余而力不足。那么我們應該注意哪些方面呢?怎樣才能加強與別人的溝通，并達到互動的效果呢。這個其實主要要注意兩條，第一，掌握技巧。在社會交往中，尤其是在公關交往中要遵守溝通的常規(guī)技巧，我們稱為游戲規(guī)則。沒有規(guī)矩不成方圓，比如坐、請坐、請上座，這個意識人們大多數(shù)都有，但是必須明白在不同場合，上座之所在并不一樣，吃飯有吃飯的位置，乘車有乘車的位置，出入電梯有出入電梯的位置，談判和簽字各有其不同的位置，國旗的懸掛更有其特殊的位置，所以一定要了解游戲規(guī)則。

　　第二，善解人意。要知道，在和別人打交道時，了解人，尊重人;看對象，講規(guī)矩;什么事能干，什么事不能干;有所為，有所不為;……其最重要者，是要善解人意。所謂善待別人是一種教養(yǎng)，了解別人則是一種智慧。善解人意，在此指的就是要了解交往對象。處理好這個問題，才能真正地進行互動。

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