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社交禮儀基本知識(shí)
以下社交禮儀常識(shí)提供給大家閱讀學(xué)習(xí)。
一、儀表禮儀
(一)選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。
①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。
�、诓灰诠矆�(chǎng)所化妝。
�、鄄灰谀惺棵媲盎瘖y。
④不要非議他人的化妝。
⑤不要借用他人的化妝品。
�、弈惺坎灰^(guò)分化妝。
(二)服飾及其禮節(jié)
1.要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神;
2.要注意個(gè)人性格特點(diǎn)
3.應(yīng)符合自己的體形
(三)白領(lǐng)女士的禁忌
禁忌一：發(fā)型太新潮
禁忌二：頭發(fā)如亂草
禁忌三：化妝太夸張
禁忌四：臉青唇白
禁忌五：衣裝太新潮
禁忌六：打扮太性感
禁忌七：天天扮“女黑俠”
禁忌八：腳踏“松糕鞋”
(四) 中國(guó)紳士的標(biāo)志和破綻
1.中國(guó)紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)：
�、� 有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。
�、� 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周?chē)呐课鼰煏r(shí)為其點(diǎn)煙。
�、� 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。
�、� 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。
�、� 在與女士相處時(shí)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R(shí)的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。
⑥ 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。
�、� 較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁。
�、� 偏愛(ài)孤獨(dú)，尋求寧?kù)o的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。
�、� 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。
�、� 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。
2.中國(guó)紳士的十大破綻：
�、� 手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味。
�、� 雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。
�、� 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈。
�、� 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。
⑤ 腰間雖然沒(méi)有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場(chǎng)合常常大聲對(duì)著手機(jī)說(shuō)話，在劇院里聽(tīng)任自己的手機(jī)鈴聲響起。
⑥ 盡管對(duì)女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時(shí)反差過(guò)大，叛若兩人。
�、� 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。
�、� 雖然較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。
⑨ 偏愛(ài)孤獨(dú)到了怕見(jiàn)生人的程度。
⑩ 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。
二、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。
做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。
(3)在顧客面前的行為舉止
☆ 當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。
☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。
☆ 在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。
☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背卑鄙，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。
☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。
需要說(shuō)明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見(jiàn)到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不再大驚小怪。不過(guò)，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過(guò)分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。
三、談吐禮儀
1.交際用語(yǔ)
初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)
看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪
等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候
請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步
對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)
麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾
請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)
求給方便應(yīng)說(shuō)：借光
托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托
請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教
他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教
請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)
贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)
歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還
求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵
歡迎顧客應(yīng)叫：光顧
老人年齡應(yīng)叫：高壽
好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違
客人來(lái)到應(yīng)用：光臨
中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪
與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭
贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正
2.在交際中令人討厭的八種行為
① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問(wèn)題卻不予關(guān)心，從不感興趣;
�、� 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無(wú)是的見(jiàn)解;
�、� 態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑;
�、� 言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯;
�、� 缺乏投入感，悄然獨(dú)立;
⑥ 反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗;
⑦ 以自我為中心;
�、� 過(guò)分熱衷于取得別人好感。
3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤
◎ 不注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話
◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛(ài)說(shuō)話
◎ 打斷別人的話
◎ 濫用人稱(chēng)代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字
◎ 以傲慢的態(tài)度提出問(wèn)題，給人一種只有他最重要的印象
◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題
◎ 不請(qǐng)自來(lái)
◎ 自吹自擂
◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范
◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話
◎ 在電話中談一些別人不想聽(tīng)的無(wú)聊話
◎ 對(duì)不熟悉的人寫(xiě)一封內(nèi)容過(guò)分親密的信
◎ 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見(jiàn)
◎ 公然質(zhì)問(wèn)他人意見(jiàn)的可靠性
◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求
◎ 在別人的朋友面前說(shuō)一些瞧不起他的話
◎ 指責(zé)和自己意見(jiàn)不同的人
◎ 評(píng)論別人的無(wú)能力
◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤
◎ 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨
◎ 利用友誼請(qǐng)求幫助
◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性
◎ 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡
◎ 老是想著不幸或痛苦的事情
◎ 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨
◎ 表現(xiàn)過(guò)于親密的行為
4.社交"十不要"
◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門(mén)，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退;也不要失約或做不速之客。
◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無(wú)論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類(lèi)的東西。
◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。
◎ 不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底;更不要去觸犯別人的忌諱。
◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。
◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。
◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過(guò)于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。
◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。
◎ 不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。
◎ 不要不辭而別，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。
(二)推銷(xiāo)的語(yǔ)言
1.推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則
�、� 以顧客為中心原則
�、� “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則
⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則
�、� “低褒感微”原則
⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則
2.推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式
�、� 敘述性語(yǔ)言
�、僬Z(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂;
�、谔岢龅臄�(shù)字要確切，
�、蹚�(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。
�、� 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言(或提問(wèn)式)
①一般性提問(wèn)。
�、谥苯有蕴釂�(wèn)。
③誘導(dǎo)性提問(wèn)，
�、苓x擇性提問(wèn)。
⑤征詢(xún)式提問(wèn)法。
�、迒l(fā)式提問(wèn)。
�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言(或說(shuō)服式)
打動(dòng)顧客的四條原則。
①人們從他們所信賴(lài)的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi);
�、谌藗儚乃麄兯粗氐耐其N(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi);
�、廴藗兿Ｍ勺约簛�(lái)做決定;
�、苋藗儚睦斫馑麄冃枨蠹皢�(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)。
3、推銷(xiāo)語(yǔ)言的表示技巧
�、� 敘述性語(yǔ)言的表示技巧
�、賹�(duì)比介紹法。
�、诿枋稣f(shuō)明法。
�、劢Y(jié)果、原因、對(duì)策法。
�、芷鸪修D(zhuǎn)合法。
�、萏卣�、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)
推銷(xiāo)員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：
�、僖日f(shuō)鐵解決的問(wèn)題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。
�、谌绻卸鄠�(gè)消息告訴用戶(hù)，應(yīng)先介紹令客戶(hù)喜悅的好消息，再說(shuō)其它。
�、壅勗拑�(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶(hù)格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭。
�、茏詈糜妙櫩偷恼Z(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。
�、荼３稚塘康目谖�，避免用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量用顧客為中心的詞句。
�、� 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧
提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，推銷(xiāo)是一門(mén)正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。
技巧：
A 根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。
B 巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷(xiāo)售量。
C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。
D 運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷(xiāo)效果倍增。
�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧
a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。
b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。
c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。
d. 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。
面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說(shuō)服。介紹幾種說(shuō)服方法：
�、僭�(xún)問(wèn)法。
�、谵D(zhuǎn)折法。
�、鄹胶头ā�
�、茏晕曳穸ǚ�。
�、萘信e法。
⑥直接說(shuō)明法。
�、韧其N(xiāo)語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)
�、� 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿(mǎn)足推銷(xiāo)對(duì)象的需求為前提
�、� 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷(xiāo)信息
�、� 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷(xiāo)對(duì)象的興趣
(三)體語(yǔ)藝術(shù)。
1.在人際交往中，語(yǔ)言是一種交流方式，大量的卻是非語(yǔ)言，即體語(yǔ)。
2.在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺(jué)，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺(jué)。
3.在交際中善于運(yùn)用空間距離。
人們所在空間分為4個(gè)層次：
①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人;
②個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常;
�、凵缃豢臻g1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感;
④公眾空間>3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。
4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握
5.交談中不善于打開(kāi)話題，怎么辦
找話題的方法是：
�、� 中心開(kāi)花法。
�、� 即興引入法。
�、� 投石問(wèn)路法。
④ 循趣入題法。
6.交際中不善于提問(wèn)怎么辦
怎樣做到“善問(wèn)”呢?
�、� 由此及彼地問(wèn)。
�、� 因人而異地問(wèn)。
�、� 胸有成竹地問(wèn)。
�、� 適可而止的問(wèn)。
�、� 彬彬有禮的問(wèn)。
四、介紹的禮儀
1.當(dāng)主人向自己介紹別人
2. 自我介紹態(tài)度
3. 為他人作介紹
4.一連介紹幾個(gè)朋友在相識(shí)
5.自己很想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，可又不便直接作自我介紹
五、稱(chēng)呼禮儀
六、握手禮儀
七、通信禮儀
1.書(shū)寫(xiě)規(guī)范、整潔
2.態(tài)度要誠(chéng)怒熱情
3.文字要簡(jiǎn)煉、得體
4.內(nèi)容要真實(shí)、確切
八、電話禮儀
1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。
�、� 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn);
② 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng);
�、� 使對(duì)方感到有被尊重的感覺(jué);
�、� 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。
2.打電話、接電話的基本禮儀。
�、� 打電話
�、诮与娫�
�、� 掛電話
九、赴宴禮儀
(1)接到對(duì)方請(qǐng)柬
1.嚴(yán)守時(shí)間
2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。
3.進(jìn)餐，
4.喝酒
5.喝茶或咖啡
6.散席
(2)招待宴請(qǐng)的禮儀。
1.準(zhǔn)備招待客人時(shí)
較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。
2.作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來(lái)了入座。
�、� 按國(guó)際習(xí)慣
�、� 我國(guó)習(xí)慣
�、� 外國(guó)習(xí)慣
a. 英國(guó)式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。
b. 法國(guó)式的坐位順序：法國(guó)式的坐法是，主人相對(duì)坐在桌子中央。
3.招待客人進(jìn)餐,要注意儀表
① 穿正式的服裝，整潔大方;
�、� 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛;
③ 頭發(fā)要梳理整齊;
�、� 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子;
�、� 宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓。
4.菜一上來(lái)，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐
十、名片使用禮儀
(1)初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱(chēng)，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。
�、� 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。
�、谌绻鞘孪燃s好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名處遞給對(duì)方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。
�、郛惖赝其N(xiāo)，名片上留下所住旅館名稱(chēng)、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來(lái)，兩手一起拿著名片。
�、� 接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。
(2)名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。
① 去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來(lái)后看到名片，就知道你來(lái)過(guò)了;
�、� 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式;
�、� 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無(wú)形中關(guān)系又深了一層;
④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。
一、儀表禮儀
(一)選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。
�、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。
�、诓灰诠矆�(chǎng)所化妝。
�、鄄灰谀惺棵媲盎瘖y。
�、懿灰亲h他人的化妝。
�、莶灰栌盟说幕瘖y品。
�、弈惺坎灰^(guò)分化妝。
(二)服飾及其禮節(jié)
1.要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神;
2.要注意個(gè)人性格特點(diǎn)
3.應(yīng)符合自己的體形
(三)白領(lǐng)女士的禁忌
禁忌一：發(fā)型太新潮
禁忌二：頭發(fā)如亂草
禁忌三：化妝太夸張
禁忌四：臉青唇白
禁忌五：衣裝太新潮
禁忌六：打扮太性感
禁忌七：天天扮“女黑俠”
禁忌八：腳踏“松糕鞋”
(四) 中國(guó)紳士的標(biāo)志和破綻
1.中國(guó)紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)：
�、� 有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。
② 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周?chē)呐课鼰煏r(shí)為其點(diǎn)煙。
③ 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。
�、� 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。
�、� 在與女士相處時(shí)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R(shí)的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。
�、� 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。
�、� 較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁。
⑧ 偏愛(ài)孤獨(dú)，尋求寧?kù)o的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。
�、� 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。
�、� 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。
2.中國(guó)紳士的十大破綻：
�、� 手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味。
② 雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。
�、� 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈。
�、� 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。
�、� 腰間雖然沒(méi)有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場(chǎng)合常常大聲對(duì)著手機(jī)說(shuō)話，在劇院里聽(tīng)任自己的手機(jī)鈴聲響起。
�、� 盡管對(duì)女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時(shí)反差過(guò)大，叛若兩人。
�、� 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。
�、� 雖然較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。
⑨ 偏愛(ài)孤獨(dú)到了怕見(jiàn)生人的程度。
�、� 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。
二、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。
做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。
(3)在顧客面前的行為舉止
☆ 當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。
☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。
☆ 在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。
☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背卑鄙，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。
☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。
需要說(shuō)明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見(jiàn)到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不再大驚小怪。不過(guò)，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過(guò)分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。
三、談吐禮儀
1.交際用語(yǔ)
初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)
看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪
等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候
請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步
對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)
麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾
請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)
求給方便應(yīng)說(shuō)：借光
托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托
請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教
他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教
請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)
贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)
歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還
求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵
歡迎顧客應(yīng)叫：光顧
老人年齡應(yīng)叫：高壽
好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違
客人來(lái)到應(yīng)用：光臨
中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪
與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭
贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正
2.在交際中令人討厭的八種行為
① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問(wèn)題卻不予關(guān)心，從不感興趣;
② 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無(wú)是的見(jiàn)解;
③ 態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑;
�、� 言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯;
�、� 缺乏投入感，悄然獨(dú)立;
�、� 反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗;
�、� 以自我為中心;
�、� 過(guò)分熱衷于取得別人好感。
3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤
◎ 不注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話
◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛(ài)說(shuō)話
◎ 打斷別人的話
◎ 濫用人稱(chēng)代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字
◎ 以傲慢的態(tài)度提出問(wèn)題，給人一種只有他最重要的印象
◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題
◎ 不請(qǐng)自來(lái)
◎ 自吹自擂
◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范
◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話
◎ 在電話中談一些別人不想聽(tīng)的無(wú)聊話
◎ 對(duì)不熟悉的人寫(xiě)一封內(nèi)容過(guò)分親密的信
◎ 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見(jiàn)
◎ 公然質(zhì)問(wèn)他人意見(jiàn)的可靠性
◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求
◎ 在別人的朋友面前說(shuō)一些瞧不起他的話
◎ 指責(zé)和自己意見(jiàn)不同的人
◎ 評(píng)論別人的無(wú)能力
◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤
◎ 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨
◎ 利用友誼請(qǐng)求幫助
◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性
◎ 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡
◎ 老是想著不幸或痛苦的事情
◎ 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨
◎ 表現(xiàn)過(guò)于親密的行為
4.社交"十不要"
◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門(mén)，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退;也不要失約或做不速之客。
◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無(wú)論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類(lèi)的東西。
◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。
◎ 不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底;更不要去觸犯別人的忌諱。
◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。
◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。
◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過(guò)于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。
◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。
◎ 不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。
◎ 不要不辭而別，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。
(二)推銷(xiāo)的語(yǔ)言
1.推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則
�、� 以顧客為中心原則
�、� “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則
⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則
�、� “低褒感微”原則
⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則
2.推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式
⑴ 敘述性語(yǔ)言
�、僬Z(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂;
�、谔岢龅臄�(shù)字要確切，
�、蹚�(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。
�、� 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言(或提問(wèn)式)
①一般性提問(wèn)。
�、谥苯有蕴釂�(wèn)。
�、壅T導(dǎo)性提問(wèn)，
�、苓x擇性提問(wèn)。
�、菡髟�(xún)式提問(wèn)法。
⑥啟發(fā)式提問(wèn)。
�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言(或說(shuō)服式)
打動(dòng)顧客的四條原則。
�、偃藗儚乃麄兯刨�(lài)的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi);
②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi);
�、廴藗兿Ｍ勺约簛�(lái)做決定;
④人們從理解他們需求及問(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)。
3、推銷(xiāo)語(yǔ)言的表示技巧
�、� 敘述性語(yǔ)言的表示技巧
�、賹�(duì)比介紹法。
�、诿枋稣f(shuō)明法。
�、劢Y(jié)果、原因、對(duì)策法。
④起承轉(zhuǎn)合法。
�、萏卣鳌�(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)
推銷(xiāo)員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：
�、僖日f(shuō)鐵解決的問(wèn)題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。
�、谌绻卸鄠�(gè)消息告訴用戶(hù)，應(yīng)先介紹令客戶(hù)喜悅的好消息，再說(shuō)其它。
�、壅勗拑�(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶(hù)格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭。
�、茏詈糜妙櫩偷恼Z(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。
�、荼３稚塘康目谖牵苊庥妹罨蚱蚯笳Z(yǔ)氣，盡量用顧客為中心的詞句。
⑵ 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧
提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，推銷(xiāo)是一門(mén)正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。
技巧：
A 根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。
B 巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷(xiāo)售量。
C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。
D 運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷(xiāo)效果倍增。
�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧
a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。
b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。
c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。
d. 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。
面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說(shuō)服。介紹幾種說(shuō)服方法：
�、僭�(xún)問(wèn)法。
�、谵D(zhuǎn)折法。
③附和法。
�、茏晕曳穸ǚ�。
⑤列舉法。
�、拗苯诱f(shuō)明法。
�、韧其N(xiāo)語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)
① 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿(mǎn)足推銷(xiāo)對(duì)象的需求為前提
② 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷(xiāo)信息
�、� 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷(xiāo)對(duì)象的興趣
(三)體語(yǔ)藝術(shù)。
1.在人際交往中，語(yǔ)言是一種交流方式，大量的卻是非語(yǔ)言，即體語(yǔ)。
2.在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺(jué)，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺(jué)。
3.在交際中善于運(yùn)用空間距離。
人們所在空間分為4個(gè)層次：
�、儆H密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人;
�、趥�(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常;
�、凵缃豢臻g1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感;
�、芄娍臻g>3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。
4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握
5.交談中不善于打開(kāi)話題，怎么辦
找話題的方法是：
① 中心開(kāi)花法。
�、� 即興引入法。
�、� 投石問(wèn)路法。
�、� 循趣入題法。
6.交際中不善于提問(wèn)怎么辦
怎樣做到“善問(wèn)”呢?
�、� 由此及彼地問(wèn)。
�、� 因人而異地問(wèn)。
�、� 胸有成竹地問(wèn)。
④ 適可而止的問(wèn)。
⑤ 彬彬有禮的問(wèn)。
四、介紹的禮儀
1.當(dāng)主人向自己介紹別人
2. 自我介紹態(tài)度
3. 為他人作介紹
4.一連介紹幾個(gè)朋友在相識(shí)
5.自己很想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，可又不便直接作自我介紹
五、稱(chēng)呼禮儀
六、握手禮儀
七、通信禮儀
1.書(shū)寫(xiě)規(guī)范、整潔
2.態(tài)度要誠(chéng)怒熱情
3.文字要簡(jiǎn)煉、得體
4.內(nèi)容要真實(shí)、確切
八、電話禮儀
1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。
① 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn);
�、� 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng);
�、� 使對(duì)方感到有被尊重的感覺(jué);
�、� 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。
2.打電話、接電話的基本禮儀。
① 打電話
�、诮与娫�
�、� 掛電話
九、赴宴禮儀
(1)接到對(duì)方請(qǐng)柬
1.嚴(yán)守時(shí)間
2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。
3.進(jìn)餐，
4.喝酒
5.喝茶或咖啡
6.散席
(2)招待宴請(qǐng)的禮儀。
1.準(zhǔn)備招待客人時(shí)
較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。
2.作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來(lái)了入座。
�、� 按國(guó)際習(xí)慣
�、� 我國(guó)習(xí)慣
③ 外國(guó)習(xí)慣
a. 英國(guó)式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。
b. 法國(guó)式的坐位順序：法國(guó)式的坐法是，主人相對(duì)坐在桌子中央。
3.招待客人進(jìn)餐,要注意儀表
�、� 穿正式的服裝，整潔大方;
�、� 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛;
�、� 頭發(fā)要梳理整齊;
�、� 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子;
�、� 宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓。
4.菜一上來(lái)，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐
十、名片使用禮儀
(1)初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱(chēng)，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。
�、� 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。
�、谌绻鞘孪燃s好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名處遞給對(duì)方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。
③異地推銷(xiāo)，名片上留下所住旅館名稱(chēng)、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但是右手立刻伸出來(lái)，兩手一起拿著名片。
④ 接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。
(2)名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。
�、� 去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來(lái)后看到名片，就知道你來(lái)過(guò)了;
�、� 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式;
�、� 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無(wú)形中關(guān)系又深了一層;
�、� 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。
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