關(guān)于雙十一淘寶客服的FAQ
雙十一大促期間，店鋪?zhàn)稍?xún)量經(jīng)常超過(guò)預(yù)期，屆時(shí)哪怕增加一倍的客服人數(shù)，還是會(huì)來(lái)不及回復(fù)顧客，導(dǎo)致店鋪?lái)憫?yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，詢(xún)單流失嚴(yán)重，顧客的購(gòu)物體驗(yàn)變差，店鋪DSR評(píng)分下降等等狀況。呢么有什么辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)需求呢?請(qǐng)看下方由yjbys小編帶來(lái)的FAQ，更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
Q：顧客咨詢(xún)問(wèn)題太多，設(shè)置好快捷話(huà)術(shù)卻不容易找到?
A：客服都知道靈活應(yīng)用快捷話(huà)術(shù)可以提高響應(yīng)時(shí)間，但有時(shí)因話(huà)術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度�？旖菰�(huà)術(shù)的正確打開(kāi)方式應(yīng)如下：
首先，設(shè)置分組，比如活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺(tái)顯示會(huì)一目了然;
其次，設(shè)置快捷編碼，建議快捷編碼不要設(shè)置拼音編碼，這樣在打字時(shí)還得切換輸入法狀態(tài)，會(huì)影響速度，直接設(shè)置中文關(guān)鍵詞比較方便，或者更常用的設(shè)置數(shù)字編碼;
最后，就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。
做到以上三點(diǎn)，快捷話(huà)術(shù)使用速度會(huì)翻幾番，從來(lái)提高客服的整體回復(fù)速度。
Q：活動(dòng)咨詢(xún)問(wèn)題雷同，如何第一時(shí)間幫顧客解決問(wèn)題?
A：店鋪通常的做法，是在自動(dòng)回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段，內(nèi)容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對(duì)顧客咨詢(xún)的具體問(wèn)題。
今年雙11，客服可以通過(guò)以下三步來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)置，讓顧客第一時(shí)間找到自己需要的問(wèn)題答案。
第一步：在千牛工作臺(tái)，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)管理這個(gè)應(yīng)用功能;
第二步：點(diǎn)開(kāi)團(tuán)隊(duì)管理里的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù);
第三步：最核心的就是關(guān)聯(lián)問(wèn)題的設(shè)置，可以設(shè)置最多10個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題，比如活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)貨時(shí)間等，都可以設(shè)置在關(guān)聯(lián)問(wèn)題里。
現(xiàn)在大多是手機(jī)端的顧客，設(shè)置時(shí)關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)，就是最好自動(dòng)回復(fù)能在手機(jī)一屏內(nèi)展示。
Q：具體有哪些常見(jiàn)的顧客咨詢(xún)問(wèn)題呢?
A：活動(dòng)期間的問(wèn)題相對(duì)比較集中，店鋪如果能提前準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答話(huà)術(shù)，對(duì)客服的'回復(fù)效率會(huì)起到事半功倍的效果。
第一階段最重要是預(yù)熱加購(gòu)的話(huà)術(shù)，當(dāng)雙11承接頁(yè)開(kāi)始推送的時(shí)候，前來(lái)咨詢(xún)活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的顧客逐漸增多，這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客服要加大對(duì)店鋪雙11活動(dòng)宣傳的力度，對(duì)顧客做加購(gòu)收藏提醒，例如“瘋搶10000元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，更有1111名幸運(yùn)免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎(jiǎng)噢，錯(cuò)過(guò)一天年后悔一年” 等。
往年總有在活動(dòng)前期來(lái)找店鋪，要求退差價(jià)的顧客，遇見(jiàn)這類(lèi)的顧客，客服需要耐心地說(shuō)明差價(jià)原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規(guī)則，多數(shù)退款會(huì)以雙11當(dāng)天無(wú)限額優(yōu)惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。
既然沖著雙11來(lái)的，那顧客最關(guān)心的自然是活動(dòng)優(yōu)惠，到底可以享受多少折扣，優(yōu)惠形式如何實(shí)現(xiàn)，比如店鋪優(yōu)惠券的使用規(guī)則，天貓購(gòu)物券的使用規(guī)則，多種優(yōu)惠疊加規(guī)則等，這些都是在雙11期間使用最頻繁的話(huà)術(shù)。
其次關(guān)于活動(dòng)期間店鋪的發(fā)貨時(shí)間和物流選擇，也是顧客最關(guān)心的問(wèn)題之一，店鋪在大促期間發(fā)貨時(shí)間詳細(xì)告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問(wèn)題，都需要提前整理出回復(fù)話(huà)術(shù)，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。
最后，大促期間顧客等待時(shí)間比較長(zhǎng)，客服可以提前設(shè)置一些等候安撫話(huà)術(shù)，例如“親，**人品爆發(fā)啦，我滴小爪子正在鍵盤(pán)上狂舞，親千萬(wàn)別傷心，把需要咨詢(xún)的問(wèn)題一次留言，看到馬上回復(fù)親的呢~”。
Q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?
A：在咨詢(xún)量很大的前提下，除了提前設(shè)置好快捷話(huà)術(shù)和自動(dòng)回復(fù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關(guān)注一些小功能。
比如我們?cè)谌粘＝哟念櫩团判�，都是按照�?lián)系時(shí)間的，如果想提高響應(yīng)時(shí)間，可以嘗試變?yōu)榈却昼�，這樣顧客后面就會(huì)顯示等待秒數(shù)，讓客服更加直觀看見(jiàn)顧客等待時(shí)間。
比如顧客人數(shù)太多的時(shí)候，會(huì)短時(shí)間旺旺卡死，所以在咨詢(xún)量超負(fù)荷時(shí)，客服要習(xí)慣聊天窗口一開(kāi)一關(guān)，選擇鍵盤(pán)esc鍵，回復(fù)一個(gè)關(guān)閉一個(gè)窗口，這樣不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤(pán)和鼠標(biāo)的切換時(shí)間，從而提高客服的響應(yīng)速度。
比如在客服轉(zhuǎn)接過(guò)程中，往往會(huì)因客服ID 相似轉(zhuǎn)錯(cuò)人，加長(zhǎng)顧客等待時(shí)間，而簡(jiǎn)潔的客服分組可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題，在大促期間很多工作設(shè)專(zhuān)人處理，比如退款(雙11當(dāng)天退款通道關(guān)閉)，比如修改訂單和售后，這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)組更加方便快捷，讓客服響應(yīng)更及時(shí)。
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