雙十一期間淘寶客服可能遇到的問題

　　淘寶客服需要做的工作有通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。那么下面是小編帶來的雙十一期間關(guān)于淘寶客服該做什么的常見問題及解答。想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　Q：雙十一期間客服的工作壓力最大，怎么才能讓客服在最短的時間內(nèi)解決買家的疑問呢?

　　A：大促期間，流量劇增，買家大量涌入，客服應(yīng)接不暇……這個時候不要急也不要慌，根據(jù)我們多年的經(jīng)驗，大促期間我們的買家因為受到平臺以及店鋪大促氣氛的感染，也會變得相對著急，但是他們的問題也都具有很強的共性，無外乎關(guān)注商家的折扣力度、發(fā)貨時間、使用快遞情況以及到貨速度等，那我們就可以抓住買家首先關(guān)注的共性問題，在我們客服的自動回復(fù)設(shè)置中把它一起回答掉，這樣不僅縮短了買家的等待時間，也讓買家有更好的購物體驗。例如：歡迎光臨XXXX旗艦店，大促期間客服繁忙，建議親自助購物!店內(nèi)所有商品低至五折，付款后72小時內(nèi)發(fā)貨，申通快遞，大部分地區(qū)3-5天可以收到，感謝親的理解……等等。

　　Q：雙十一的時候已經(jīng)在頁面注明不接受買家修改地址，可還是會有買家給客服留言進(jìn)行地址的修改，這就導(dǎo)致我們很多信息沒有辦法及時核對，該怎么辦?

　　A：親不要這么不近人情啊!在頁面標(biāo)注不接受修改地址會讓店鋪流失掉很多潛在買家的，要知道現(xiàn)在我們的流量很貴喲~~很多買家在雙十一期間不光是給自己買，偶爾也會給家人朋友買，那忘記更改也是難免的。為了避免我們信息核對的遺漏，在雙十一期間，我們都會單獨開通一個千牛子賬號，這個賬號不做任何買家詢單的分流，當(dāng)我們的客服遇到更改地址的買家時，直接會把買家轉(zhuǎn)到這個單獨的子賬號上，由專門的客服來負(fù)責(zé)更改地址的訂單，這樣可以有效地避免需要更改地址的訂單遺漏，也便于發(fā)貨時候的訂單核對，從而有效避免因為遺漏更改地址等問題帶來的售后問題，加強客戶滿意度。

　　Q：產(chǎn)品成本高，退貨率高，發(fā)貨的時候要注意什么問題?

　　A：雙十一期間發(fā)貨是對店鋪綜合運營能力的一個考驗，無論什么規(guī)模的店鋪都要合理地規(guī)劃好我們的發(fā)貨時間節(jié)點。我們會在大促正式開始之前把我們的主力活動產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)打包，對于成本高、退貨率高的產(chǎn)品，我們會在11日零點之前完成預(yù)售產(chǎn)品的發(fā)貨，并在包裹中附帶情感清單，用新品優(yōu)惠券或者紅包引導(dǎo)買家收到后如果不喜歡或者不滿意在第一時間秒退，這樣退回來的貨物我們可以用于第二批發(fā)貨，以減輕我們的備貨壓力。

　　Q：大促結(jié)束后店鋪DSR往往下滑厲害，如何有效避免這種情況?

　　A：大促中買家劇增，會影響我們的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨速度、買家收貨速度等，勢必會有一些買家的購物體驗相對較差，會給我們打低分或者負(fù)面評價。建議商家在大促后調(diào)整微淘端內(nèi)容的發(fā)布，以正向引導(dǎo)為主，比如我們公開健全完善的售后服務(wù)，或者漂亮的買家秀展示，以及買家購買主力地區(qū)的物流跟進(jìn)情況等等……此外還可以考慮一些互動的蓋樓活動等。我們發(fā)貨的時候在包裹里可以附帶店鋪的微淘二維碼，讓買家直接掃碼進(jìn)入微淘，看到我們?yōu)槠錅?zhǔn)備的內(nèi)容后，自然能夠合理引導(dǎo)買家給我們的大促商品一個大大的好評。

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