危機公關(guān)

　　危機 公關(guān)，其實就是一場攻心戰(zhàn)。人類總會對未知的事物感動恐慌。在商業(yè)上，公眾的表現(xiàn)同樣如此。企業(yè) 危機爆發(fā)以后，必然是負面信息率先在更大范圍媒介中迅速傳播，面對涉及自身利益的信息，出于自我保護，公眾的一般都持“寧可信其有不可信其無”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信用的國內(nèi)市場，公眾的態(tài)度更是會在短時間內(nèi)由焦慮、懷疑轉(zhuǎn)至敵對。

　　國內(nèi)權(quán)威的危機公關(guān) 專家譚小芳老師接受采訪時稱：中國人經(jīng)常追求的東西就是陰和陽的平衡。在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機思維也會不一樣。

　　著名危機公關(guān)專家譚小芳老師表示，商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。

　　可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業(yè)管理者 就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。

　　但不善于危機公關(guān)，則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機公關(guān)”告訴你危機預警、危機處理、危機公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機;乘之為機，失之無機。”

　　“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度;在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。企業(yè)處在開放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業(yè)危機，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。

　　古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應對。因此，危機公關(guān)是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期——譚小芳老師分析過國內(nèi)外數(shù)百個危機公關(guān)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：

　　1、你知道什么?

　　2、你何時知道?

　　3、采取何種措施?

　　4、如何確保此危機不再發(fā)生?

　　正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經(jīng)營中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。但施行有效的危機公關(guān)可以成功地防御危機的發(fā)生，現(xiàn)代公司應具備良好的危機公關(guān)意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功。然后又從一個企業(yè)的大危機，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機，但在行業(yè)的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔了自己的責任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業(yè)的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業(yè)的危機，這場行業(yè)危機委而變成了擴大市場，重塑企業(yè)品牌的機會。

　　譚老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業(yè)危機與企業(yè)危機也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機不正確處理與突發(fā)危機其實只有一紙之隔。那么，企業(yè)管理者如何度過危機，化危為機呢?國內(nèi)權(quán)威的危機公關(guān)專家譚小芳老師總結(jié)了以下六點，簡稱為危機公關(guān)的“六脈神劍”——

　　1、風險與機會并存!

　　我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說："誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說："可不能砍啊!如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么?"這個故事說明，機會與風險永遠同在，如果風險沒了，機會也就沒了。老輩人說風險與機會并存!我則進一步認為：危機 即轉(zhuǎn)機。

　　2、把危機化解在萌芽階段

　　面對信息傳播方式的變革，企業(yè) 的危機公關(guān) 工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進危機公關(guān)工作，加強危機的事前、事中、事后管理是企業(yè)求得生存和發(fā)展的必由之路。加強危機事前管理可以及早發(fā)現(xiàn)危機因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預防，對于企業(yè)而言是最經(jīng)濟、最有效的手段。

　　3、面臨風險，做出決策

　　危機對于任何一家企業(yè)來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家企業(yè)的管理者都面臨風險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴重的后果。譚小芳老師認為，當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權(quán)衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者 都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。中國企業(yè)的死亡率很高。小企業(yè)如此，大企業(yè)也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產(chǎn)業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機公關(guān)，所以做出了錯誤的決策。

　　4、危機事件需要集權(quán)管理

　　集權(quán)化的實質(zhì)就是要在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責清晰、權(quán)責明確的危機公關(guān)機構(gòu)。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業(yè)應確保危機公關(guān)機構(gòu)具有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。簡單地說，就是危機發(fā)生的時候，人們需要有人站出來領導，人們需要的是指示和命令。告訴我發(fā)生了什么，告訴我應該怎么做。

　　在2003年在sars危機中，各自為政的管理體制，無法及時進行協(xié)調(diào)統(tǒng)一的行動，使北京失去了應對sars危機的最佳時刻。針對這一問題，在中央高層的支持下，中央和北京都建立了黨政軍高度集權(quán)的行政協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)在京國家機關(guān)、軍隊和北京各個系統(tǒng)的行政和衛(wèi)生單位，集中配置防治sars的人力資源、財政資源和醫(yī)療物資，才使得sars防治走出各自為政的困境，成功控制了局面。

　　5、暢通的信息溝通渠道

　　從某種意義上講，危機戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分，而危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道。譚小芳老師認為，如果信息傳達渠道不暢通，執(zhí)行部門很可能會曲解上面的意圖，進而作出與危機戰(zhàn)略背道而馳的行為。

　　6、危機管理體系

　　多年的咨詢顧問與管理實踐經(jīng)歷，使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，如幾年前三株的中毒事件，秦池的勾兌風波，冠生園的陳餡災難;近期的如雀巢的3+奶粉碘超標，光明的過期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機公關(guān)意識淡薄，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的敏感意識。潛在危機一旦處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有。所以我提倡企業(yè)將危機公關(guān)納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當中去，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運籌帷幄，以適應現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。

　　面對國際金融危機沖擊，我們必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉(zhuǎn)危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)。

　　總之，風險和危機，它不隨我們的意志為轉(zhuǎn)移，該發(fā)生時必然發(fā)生，只不過有時我們可以控制某些危機。危機不幸發(fā)生時，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結(jié)果最小化。最后，譚老師希望我們的企業(yè)管理者與危機公關(guān)從業(yè)人員重視危機公關(guān)，提升危機公關(guān)能力!

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