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秘書(shū)接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求
對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生尤其是女生而言，在找工作時(shí)總是會(huì)傾向于選擇秘書(shū)類(lèi)的辦公室工作。下面是小編分享的秘書(shū)接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求，歡迎大家閱讀！
表達(dá)規(guī)范、正確
秘書(shū)電話語(yǔ)言表達(dá)要體現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范，秘書(shū)人員的工作語(yǔ)言應(yīng)是普通話，要始終保持接聽(tīng)電話時(shí)的職業(yè)語(yǔ)調(diào)與規(guī)范用語(yǔ)，這是秘書(shū)的首要基本功。另外，因?yàn)殡娫捊徽劜幌窨谡Z(yǔ)交談，可以用除聲音之外的體態(tài)語(yǔ)來(lái)輔助表達(dá)，所以用語(yǔ)要規(guī)范。同時(shí)，電話交談?dòng)袝r(shí)因?yàn)榫嚯x問(wèn)題或線路干擾而使聲音模糊、失真，這一切都要求在接聽(tīng)電話之前，必須首先注意表達(dá)規(guī)范正確。
禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉
俗話說(shuō)，言為心聲，聲音能反映人的真情實(shí)感。秘書(shū)電話交談，更應(yīng)該運(yùn)用富有人情味聲音，力求使對(duì)方既收到語(yǔ)言，又收到情感信息。有人將電話比喻成不速之客，常會(huì)不顧對(duì)方是否歡迎而突然闖入。對(duì)于秘書(shū)，心情在某一時(shí)刻可能很不好，此時(shí)更要求秘書(shū)人員在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要和婉，不可生硬，不能讓對(duì)方感覺(jué)不舒服。
簡(jiǎn)潔
企業(yè)電話用語(yǔ)，不同于人們的日常生活中的電話用語(yǔ)，電話溝通的時(shí)效性很強(qiáng)，秘書(shū)人員必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，長(zhǎng)話短說(shuō)，扣緊主題，不說(shuō)與主題無(wú)關(guān)的事。同時(shí)，簡(jiǎn)潔并不意味著一定要少說(shuō)話，在表達(dá)信息的過(guò)程中，一定要全面準(zhǔn)確，而不是一知半解。
保密
電話保密是企業(yè)信息保密中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，秘書(shū)人員在接聽(tīng)電話時(shí)一定要注意保密，一般不要在普通電話里談秘密事項(xiàng)，同時(shí)也不能將和電話內(nèi)容有關(guān)的事項(xiàng)告訴無(wú)關(guān)的人員。如果對(duì)方在電話中問(wèn)及有關(guān)機(jī)密的事，秘書(shū)人員可根據(jù)情況，或婉言拒絕，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
注意時(shí)間
這主要是針對(duì)打電話時(shí)，要考慮對(duì)方此時(shí)接電話是否方便，要注意各地、各國(guó)的時(shí)差和工作時(shí)間的差別。一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)對(duì)方臨近下班的時(shí)間。因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，如確有必要給對(duì)方打時(shí)，應(yīng)避開(kāi)對(duì)方與其家人吃飯、休息時(shí)間。
撥打接聽(tīng)電話
1、打電話前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好電話記錄本和筆
把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。
準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。
查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤，開(kāi)始撥打。
2、正式撥打電話：
撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)：“你好！我是聯(lián)想電腦公司xx部xx。”
如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。
如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄
逐一將事情說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確；
通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。
3、接聽(tīng)電話
3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是xx部xx�！�
判斷WHO，分以下幾種情況：
來(lái)電人員總經(jīng)理可接電話時(shí)總經(jīng)理不在時(shí)
內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言
如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。
直接下屬問(wèn)清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說(shuō)明梗概后轉(zhuǎn)入問(wèn)清梗概，如不緊急，記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理
如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。
普通員工問(wèn)清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理
外部重要且緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言
如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。
重要但不緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。
不重要且不緊密問(wèn)清概要，酌情處理
若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。
通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。
4、通話技巧：
日常禮貌用語(yǔ)：
詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等
對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。
如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。
如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看xx總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。
如遇總經(jīng)理不愿接聽(tīng)對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，xx總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見(jiàn)到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問(wèn)總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問(wèn)對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。
在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果，可委婉結(jié)束通話。
如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。
如一個(gè)未完又來(lái)一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過(guò)去。
整理電話留言，在總經(jīng)理回來(lái)后匯報(bào)相關(guān)信息。
傳真
1、將傳真分類(lèi)：
1）需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理
2）由秘書(shū)來(lái)待為處理的：
A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人
B、由秘書(shū)本人回復(fù)
使用電腦公司標(biāo)準(zhǔn)CI格式
遵守公文寫(xiě)作規(guī)范
保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。
需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說(shuō)明，列明抄送范圍
務(wù)必在傳真件首頁(yè)上標(biāo)明總頁(yè)碼，并在每一頁(yè)文件上標(biāo)注頁(yè)碼。
2、必要的傳真分類(lèi)存檔
郵件
1、根據(jù)郵件類(lèi)型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告/總結(jié)、新聞/通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。
2、將收件箱中的郵件過(guò)濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：
1）需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。
以總經(jīng)理名義回復(fù)時(shí)，要在語(yǔ)氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；
以秘書(shū)名義發(fā)送時(shí)，要說(shuō)明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。
2）由秘書(shū)來(lái)待為處理的：
A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人;
B、由秘書(shū)本人回復(fù)
3、如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看，需電話說(shuō)明。
4、需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；
5、重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔
文件管理
1、閱讀文件，判斷是否應(yīng)由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。
2、對(duì)文件進(jìn)行分類(lèi)：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫(xiě)明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理
3、按總經(jīng)理批改意見(jiàn)復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進(jìn)行追蹤，反饋結(jié)果。
4、必要文件進(jìn)行存檔。
注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時(shí)譯出
名片
1、分類(lèi)：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)情況分類(lèi)，如公司類(lèi)型、客戶類(lèi)型、地域等；
2、存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間）
3、應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。
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