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企業(yè)管理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
當(dāng)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。往年很多經(jīng)銷(xiāo)商都是為了完成廠家的年度任務(wù)而得到的返點(diǎn)，導(dǎo)致虧本賣(mài)貨，使得廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾進(jìn)一步激化，甚至經(jīng)銷(xiāo)商“逼宮”�，F(xiàn)在，廠家區(qū)域的角色正在發(fā)生改變，轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)”經(jīng)銷(xiāo)商。他們從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，讓他們站在經(jīng)銷(xiāo)商的角度來(lái)考慮，為提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓(xùn)及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷(xiāo)商也是一樣，特別是終端門(mén)店，更要服務(wù)好每一個(gè)用過(guò)的用戶，讓他們成為自己真正的“O2O”粉絲，那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的企業(yè)管理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)，歡迎閱讀。
建立檔案，匯聚大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時(shí)代，就是檔案整理細(xì)化的時(shí)代。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越注重營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，其中顧客檔案管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重。建立顧客檔案是我們了解用戶、熟悉用戶,進(jìn)而與用戶進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。
維護(hù)好用戶關(guān)系是企業(yè)增加業(yè)績(jī)的最重要的途徑。但建立顧客檔案，很多經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，用戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導(dǎo)性。
要完善每一個(gè)用戶檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。用戶檔案管理的內(nèi)容包括：用戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。
經(jīng)�；卦L，留下步出路
很多經(jīng)銷(xiāo)商除了發(fā)廣告騷擾外用戶外，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)給用戶打過(guò)電話回訪，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品使用情況，結(jié)果導(dǎo)致許多用戶都人為是一錘子賣(mài)買(mǎi)。而且，在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售回訪工作中，許多消費(fèi)者的抱怨來(lái)自于終端門(mén)店向消費(fèi)者的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商在對(duì)用戶做出銷(xiāo)售承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商承諾一定不能出口，經(jīng)銷(xiāo)商承諾出口則一定要保證言出必行!
一個(gè)重視銷(xiāo)售回訪，會(huì)不斷改善銷(xiāo)售回訪品質(zhì)，提供售后回訪質(zhì)量的經(jīng)銷(xiāo)商必然會(huì)受到消費(fèi)者的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使消費(fèi)者成為忠誠(chéng)消費(fèi)者，直至成為永久消費(fèi)者。因?yàn)槿鄙倭虽N(xiāo)售回訪你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)體系，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。
回訪既是為用戶解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，或?yàn)橛脩籼峁┮粩堊訂?wèn)題解決的方案，同時(shí)，也是發(fā)現(xiàn)用戶需求，尤其是潛在需求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，作為經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān)，不要把用戶投訴當(dāng)成“無(wú)事生非”，而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)，通過(guò)良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，這才是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。
免費(fèi)賺錢(qián)，粘性不下套
在我們?nèi)粘Ｉ钪校赓M(fèi)對(duì)于人們來(lái)說(shuō)是最好不過(guò)的一件事情了，特別是在一些活動(dòng)的時(shí)候都會(huì)把免費(fèi)的東西送給用戶，比如企業(yè)做活動(dòng)送免費(fèi)的產(chǎn)品、超市開(kāi)業(yè)送免費(fèi)的水果、洗澡堂開(kāi)業(yè)可以免費(fèi)洗澡等等，這些免費(fèi)的東西都可以讓用戶給他們帶來(lái)后期的消費(fèi)。當(dāng)然，免費(fèi)的東西人人都喜歡，一些人也喜歡將免費(fèi)的東西分享給朋友和親戚，這樣以來(lái)就會(huì)有很多的人知道這些免費(fèi)的東西，從這點(diǎn)也可以看出免費(fèi)的東西非常受歡迎，而且還可以通過(guò)免費(fèi)的東西進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)。
因?yàn)闆](méi)有用戶不喜歡免費(fèi)的東西，更沒(méi)有不占小便宜的人!作為經(jīng)銷(xiāo)商，同樣可以考慮在免費(fèi)上賺錢(qián)。也許有人講，既然是免費(fèi)，豈能賺錢(qián)?其實(shí)，往往是免費(fèi)的，結(jié)果都是最貴的!比如日化用品，免費(fèi)用某化妝品，但卸妝品卻是收費(fèi)的!隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為了各種企業(yè)是主流營(yíng)銷(xiāo)方式，很多企業(yè)都在通過(guò)免費(fèi)策略的營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)帶來(lái)訂單、為網(wǎng)站帶來(lái)流量和潛在的客戶。
當(dāng)然，天下沒(méi)有白吃的午餐，免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)并不是真的免費(fèi)，免費(fèi)是為了日后的盈利打基礎(chǔ)，先用免費(fèi)的東西獲得用戶，然后在其他的地方賺回來(lái)。這個(gè)道理，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)銷(xiāo)商，一定要明白。
口碑傳播，親近有商機(jī)
“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑�！边@最早見(jiàn)于宋代《五燈會(huì)元》中的詩(shī)句，是成語(yǔ)“口碑載道”的原始出處，可見(jiàn)古人早已經(jīng)意識(shí)到人們口碑相傳的強(qiáng)大宣傳力量。經(jīng)銷(xiāo)商接觸的是終端消費(fèi)者，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商切實(shí)地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內(nèi)涵，并對(duì)代理的產(chǎn)品由衷的喜歡并愛(ài)上它，這樣的經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì)成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。
不過(guò)口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時(shí)，也會(huì)有負(fù)面的口碑，俗話說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，也就是這個(gè)意思。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商能積極進(jìn)行有效的負(fù)面口碑傳播管理，因?yàn)橛袊?guó)外的研究表明，只有4%對(duì)廠商產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客，會(huì)對(duì)廠商直接提出投訴，但會(huì)有80%的人直接會(huì)和周?chē)H朋好友談到這些不愉快的經(jīng)歷，不過(guò)這些抱怨得到有效解決以后，依然會(huì)有近70%的顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)。
從這個(gè)數(shù)據(jù)，可以看出在第一時(shí)間解決銷(xiāo)售終端中用戶不滿意的重要性，因此強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理與銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)，化解顧客的最初牢騷，進(jìn)而讓其轉(zhuǎn)化為正面口碑，是經(jīng)銷(xiāo)商必須要盡力去解決的。
品牌是基礎(chǔ)，通路是關(guān)鍵，決勝在終端。終端就是賣(mài)貨的地方，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都要靠終端來(lái)實(shí)現(xiàn)的。開(kāi)拓、建設(shè)、維護(hù)和管理終端對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員具有決定性意義，也是衡量一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和能力的最主要的指標(biāo)之一。
終端服務(wù)，更多地可以稱(chēng)之為增值服務(wù)，不僅只是免費(fèi)那么簡(jiǎn)單。免費(fèi)搭配產(chǎn)品、免費(fèi)上門(mén)指導(dǎo)鋪貼、免費(fèi)送貨上門(mén)等已經(jīng)成為常態(tài)化的銷(xiāo)售服務(wù)后，以專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和iPad為載體的終端智能換裝系統(tǒng)的終端增值服務(wù)風(fēng)潮在終端已經(jīng)悄然盛起。作為經(jīng)銷(xiāo)商，如果僅僅以為終端增值服務(wù)只有以上這些，那就Out了。
今年市場(chǎng)的大形勢(shì)下，逼迫更多經(jīng)銷(xiāo)商在“服務(wù)”領(lǐng)域做出了更多的鉆研與付出，向“服務(wù)”要銷(xiāo)量，成為了許多經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)制勝的法寶。如何打好這張看似簡(jiǎn)單的“服務(wù)牌”，免費(fèi)僅僅是其入門(mén)門(mén)檻，消費(fèi)者需要的其實(shí)更多。
縱觀在終端市場(chǎng)活著生存下來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商，幾乎都是代理行業(yè)知名品牌(至少是區(qū)域知名品牌)。從專(zhuān)賣(mài)區(qū)到專(zhuān)賣(mài)店、從一兩個(gè)營(yíng)業(yè)員到分工明確的團(tuán)隊(duì)，從請(qǐng)人沿街發(fā)傳單到戶外、媒體廣告投放，活動(dòng)舞臺(tái)從自家店面走向公共平臺(tái)等等，商家營(yíng)銷(xiāo)手段的革新伴隨了品牌成長(zhǎng)的整個(gè)過(guò)程。經(jīng)銷(xiāo)商在不斷地創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，為消費(fèi)者提供更多的增值服務(wù)，這是很有必要的。
同時(shí)，當(dāng)一種營(yíng)銷(xiāo)手段或者一種服務(wù)在終端市場(chǎng)成為常態(tài)以后，就被融合進(jìn)了商家的營(yíng)銷(xiāo)、管理體系中去，而吸眾家之長(zhǎng)的科學(xué)制度從根本上保障了商家在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。
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