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旅游景區(qū)的質(zhì)量管理
旅游景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)必須實(shí)行政企分開(kāi)，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機(jī)構(gòu)。本文客觀描述了質(zhì)量管理對(duì)旅游景區(qū)的影響及目前國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)策略。
一、質(zhì)量管理對(duì)旅游景區(qū)的影響分析
(一)影響顧客的忠實(shí)度
游客忠實(shí)度是旅游者對(duì)服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)。令旅游者成為忠實(shí)顧客的一個(gè)先決條件是確保旅游的質(zhì)量保持穩(wěn)定的高水平。
(二)決定景區(qū)的精神面貌
員工和游客都能從員工的服務(wù)質(zhì)量以及景區(qū)的設(shè)施管理中體會(huì)旅游景區(qū)的精神面貌。
二、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
20世紀(jì)80年代末，景區(qū)已成為大眾活動(dòng)的場(chǎng)所，并成為媒體議論的主題和政府政策控制的內(nèi)容。基于旅游景區(qū)的特殊性、復(fù)雜性和多樣性而產(chǎn)生的一些深層次問(wèn)題也凸現(xiàn)出來(lái)。在如今旅游景區(qū)質(zhì)量管理中，仍存在對(duì)于員工的管理策略有所偏失，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有完善等問(wèn)題。
三、基于的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究
(一)員工貢獻(xiàn)度提升
員工的態(tài)度和能力對(duì)于向顧客提供服務(wù)的方式有著極其重要的影響，從而直接影響顧客游玩的樂(lè)趣和他們對(duì)景點(diǎn)看法。為了提高景區(qū)員工的服務(wù)質(zhì)量，主要可從物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和感情激勵(lì)三方面來(lái)開(kāi)展，讓員工被動(dòng)地行動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)為主，鼓勵(lì)人們發(fā)揮主觀能動(dòng)性的管理方式。調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任感，使員工感到自己是景區(qū)的一員，大大提高員工在實(shí)際傳遞時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客滿意度。
(二)景區(qū)服務(wù)細(xì)微化
旅游景區(qū)工作人員的細(xì)微化包括工作人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)等。在景區(qū)員工提供服務(wù)的過(guò)程中，首先在服務(wù)語(yǔ)言上要做到，旅游景區(qū)的員工在與游客交流時(shí)，用語(yǔ)要禮貌，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調(diào)要情切，語(yǔ)言的表達(dá)要清楚、明確、靈活。其次，在服務(wù)項(xiàng)目方面，由于景區(qū)游客的個(gè)性差異和需求差異決定了景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。例如，景區(qū)可以在游客服務(wù)中心為特殊游客配備輪椅、手機(jī)充電器以及治療發(fā)燒、感冒、胃病等常用各種藥品。
(三)景區(qū)設(shè)施管理科學(xué)化
旅游景區(qū)的設(shè)備是指構(gòu)成景區(qū)固定資產(chǎn)的各種物質(zhì)設(shè)施。它是旅游景區(qū)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及為游客提供服務(wù)或其他旅游產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)。首先，硬件設(shè)施一般指旅游景區(qū)內(nèi)交通道路、排水排污、電力通訊、綠化、建筑及安全設(shè)置。這些設(shè)施是旅游景區(qū)的重點(diǎn)，配備不完全會(huì)直接影響到游客對(duì)景區(qū)的滿意程度。其次，軟件設(shè)施一般包含導(dǎo)游服務(wù)、自主咨詢服務(wù)系統(tǒng)、宣傳資料、客戶服務(wù)中心等。
(四)理念化景區(qū)組織文化
景區(qū)組織文化不僅是一種文化現(xiàn)象，更是一種管理思想，它能起到提高管理水平、管理效益的作用。一旦景區(qū)組織文化被培育起來(lái)是相當(dāng)穩(wěn)定的，很少會(huì)有顯著的變化。景區(qū)員工會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)景區(qū)的宗旨、景區(qū)的目標(biāo)、精神等慢慢形成一個(gè)了解和認(rèn)識(shí)，并在整個(gè)景區(qū)內(nèi)形成一種共同的價(jià)值觀。組織文化可以為景區(qū)的員工確定工作的氛圍基調(diào)和員工共同的行為準(zhǔn)則，組織文化一般不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別員工的去留而改變，當(dāng)景區(qū)的某一個(gè)員工離開(kāi)時(shí)，這種組織文化不會(huì)輕易的被移植到其他的組織;景區(qū)新聘用的員工在工作中很快會(huì)被這種文化氛圍同化。在景區(qū)形成共同的組織文化有助于景區(qū)員工對(duì)工作的投入和奉獻(xiàn)，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。
(五)旅游景區(qū)管理體制升華
旅游景區(qū)可以建立明確的行政主體，從而切實(shí)加強(qiáng)統(tǒng)一管理;運(yùn)用多種行政手段，得以強(qiáng)化行政監(jiān)督和處罰力度;提高景區(qū)管理人員素質(zhì)的方式，加強(qiáng)管理干部的培訓(xùn)。在切實(shí)加強(qiáng)統(tǒng)一管理方面，旅游景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)必須實(shí)行政企分開(kāi)，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機(jī)構(gòu)。旅游景區(qū)至少存在著這兩個(gè)層面的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。第一層面是國(guó)有資源性資產(chǎn)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，第二層面是經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。對(duì)資源性資產(chǎn)可以交付景區(qū)進(jìn)行非完全產(chǎn)權(quán)關(guān)系下的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)則可以轉(zhuǎn)讓給企業(yè)實(shí)行完全產(chǎn)權(quán)關(guān)系下的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)的分離，可以解決旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)及保護(hù)過(guò)程中的政企不分問(wèn)題及資金不足問(wèn)題從而促進(jìn)資源開(kāi)發(fā)與保護(hù)的良性互動(dòng)。
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