質(zhì)量管理:治標更要治本!

　　關(guān)于企業(yè)如何抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，談的人夠多了，但是，不少聽起來頭頭是道的理論運用到實際當中，收到的效果卻不佳，甚至很不理想。筆者前段由于工作需要，與公司質(zhì)量管理部的負責人進行了一番深談，此君是公司從一家跨國公司的質(zhì)量管理部門挖過來的，從事產(chǎn)品質(zhì)量管理工作逾十年，曾經(jīng)工作卓有成績，積累了豐富的質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，聽君一席話，勝讀十卷書，筆者于是萌生了寫這篇文章的動機。

　　很多企業(yè)抓質(zhì)量工作，為什么總抓不出成效?原因其實很簡單：治標不治本。現(xiàn)實中，我們都知道抓產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，一些企業(yè)也確實下了較大的力氣來抓，但是，十有八九的做法是治標不治本。比如有的企業(yè)強調(diào)“以罰代管”，即在產(chǎn)品質(zhì)量出了問題后，對有關(guān)部門的責任人進行處罰，希望通過殺一儆百，發(fā)揮威懾作用，避免以后再出事故。有的企業(yè)片面地認為，抓產(chǎn)品的質(zhì)量只是制造部門的事情，產(chǎn)品出了質(zhì)量事故，追究責任只能追究制造部門的人員。事實證明，這樣做是偏頗的，無法從根本上解決問題。

　　抓產(chǎn)品的質(zhì)量工作，必須從根本上抓起，治標更要治本：

　　一、建立一把手質(zhì)量負責制

　　質(zhì)量問題，說到底是一個關(guān)乎企業(yè)生死的戰(zhàn)略問題。一家企業(yè)要長久生存下去，產(chǎn)品的質(zhì)量可靠、有保證，是最基本的前提。西門子冰箱1997年進入中國，曾經(jīng)很長一段時間乏人問津，嚴重虧損，但是，憑借產(chǎn)品出色的質(zhì)量，逐漸被中國消費者接受。今天，在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，并且代表最高端，其在一級市場的銷量已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強的冰箱產(chǎn)品。因此，作為企業(yè)的一把手、尤其是產(chǎn)品公司的一把手，站到企業(yè)長遠發(fā)展的角度，必須要有強烈的質(zhì)量意識。這個意識，不是只停留在口頭上，而是要采取實實在在的行動。

　　很多企業(yè)很奇怪，天天喊抓質(zhì)量工作，但是，一旦碰到產(chǎn)品的質(zhì)量與降成本沖突，或者與交貨限期沖突，卻總采取犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量來保證降低成本、按時交貨。這樣做的結(jié)果，當然是使公司的質(zhì)量工作成了擺設(shè)，結(jié)果不了了之。也無形之中告訴員工，質(zhì)量工作是圍繞利潤轉(zhuǎn)的，為了有利可圖，產(chǎn)品可以偷工減料，可以馬虎作業(yè)，質(zhì)量工作是可有可無的。

　　企業(yè)的一把手必須堅持“質(zhì)量第一”的原則，并通過言傳身教讓全體員工都要有全面質(zhì)量管理意識。因為企業(yè)管理干部對待一項工作的態(tài)度，通常取決一把手對它的態(tài)度;同理，普通員工的態(tài)度，則取決于自己的領(lǐng)導對它的態(tài)度。如果企業(yè)的一把手對待質(zhì)量工作只是口熱心不熱，動口不動手，那么，公司的員工就會心知肚明，敷衍塞責。所以，一個企業(yè)要抓好質(zhì)量工作，必須把質(zhì)量意識鍥入到一把手以及整個經(jīng)營班子的骨子里。產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，首先要處罰高層，從上往下追究責任，這樣才可能將質(zhì)量工作落到實處。

　　二、制定嚴格的質(zhì)量管理標準

　　產(chǎn)品質(zhì)量沒有抓不好的，關(guān)鍵是看企業(yè)舍得花多大力氣、進行多大的投入。從經(jīng)營的角度考慮，企業(yè)不可能不計成本來強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，這就有一個度的問題，即堅持什么標準的問題。

　　企業(yè)對質(zhì)量管理的標準，應該宜高不宜低，宜嚴不宜松，即企業(yè)的質(zhì)量標準，應該高于國家、行業(yè)所規(guī)定的標準。因為企業(yè)的質(zhì)量工作的開展，在標準定下來之后，必須經(jīng)歷多個層級傳遞，首先是高層，然后是質(zhì)量主管部門，然后是采購、研發(fā)、制造等部門，再往下是生產(chǎn)車間、班組、生產(chǎn)線上的工人，按照傳遞效能遞減的規(guī)律，如果最初的標準不高，在經(jīng)歷層層遞減之后，最終達到的可能是一個很低的標準，而各種低標準重疊到一起，就會釀成質(zhì)量事故。

　　目前，大多數(shù)先進企業(yè)都采用了ISO9000質(zhì)量管理體系，包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)、測量分析與改進四大部分，它是以質(zhì)量管理八大原則為基礎(chǔ)建立起來的科學體系，在全球應用。ISO9000質(zhì)量管理體系實際上是一種質(zhì)量管理規(guī)范，具體落實，各個企業(yè)還需要根據(jù)自身的情況制定相應措施。要從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設(shè)計到原料采購，從第一道工序到產(chǎn)品下線，從裝箱到運輸，每個環(huán)節(jié)必須制定詳細的、可控制的質(zhì)量管理標準，落實質(zhì)量管理責任制。同時，要明確誰應該對哪一個生產(chǎn)步驟負責、產(chǎn)品需要達到什么標準，以及誰來檢查、誰來對績效打分等責任，將質(zhì)量管理的理念貫徹到生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。不僅要規(guī)定“怎么做”，而且要具體指出“誰來做”，做不好，要承擔什么樣的后果。

　　三、加強質(zhì)量管理的過程控制

　　很多企業(yè)平時不重視質(zhì)量管理過程中的控制，比如對員工進行質(zhì)量知識的培訓、原材料采購的把關(guān)、技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、制造現(xiàn)場管理的把關(guān)，而是熱衷于以罰代管，在出現(xiàn)質(zhì)量事故后對有關(guān)責任進行“秋后算賬”，這樣做實際上得不償失。市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%～95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%～85%。企業(yè)抓質(zhì)量工作，首先應該抓好制造過程的每一個環(huán)節(jié)，尤其是要防患于未然。如果等到產(chǎn)品質(zhì)量出了問題再去采取補救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴重損害企業(yè)的形象，嚇跑潛在的市場和消費者。

　　加強質(zhì)量管理的過程控制，不單是在產(chǎn)品的制造過程加強質(zhì)量控制，而是要將此伸延到制造的上下游環(huán)節(jié)。比如對原材料采購、技術(shù)研發(fā)、物流、售后服務等環(huán)節(jié)進行控制。實踐表明，產(chǎn)品質(zhì)量事故的釀成，由制造環(huán)節(jié)造成的只占很小的比例，主要是由于技術(shù)研發(fā)不過關(guān)、原材料不合格造成的。加強技術(shù)研發(fā)的把關(guān)、原材料采購的把關(guān)，是加強質(zhì)量管理控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　企業(yè)采用一項新技術(shù)，必須小心翼翼地對產(chǎn)品質(zhì)量進行藥物研發(fā)上的“臨床實驗”。拿家電來講，電磁兼容、聲學指標的測試，高溫、高濕、冷凍、跌落等環(huán)境可靠性試驗絕對不能少。一個產(chǎn)品正式推向市場前，最初的試產(chǎn)和內(nèi)部員工試用，然后是小批量跟蹤試銷以及隨后較大規(guī)模區(qū)域市場投放，這幾個步驟是不能任意刪減的，這個刻板的“教條”，是杜絕產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故的鐵的原則。

　　一個具有遠大理想與目標的企業(yè)，要有專門的質(zhì)量工程師幫助上游供應商進行培訓、診斷、改進革新，供應商的進步有助于原材料品質(zhì)的提高。在采購環(huán)節(jié)中，必須堅持“質(zhì)量第一、價格第二”的原則，遵從“99=0”、“1=100”的采購哲學觀。就是說：如果一件產(chǎn)品有100個零部件，只要有一個不合格，這件產(chǎn)品就是完全失敗的產(chǎn)品。而在保證零部件質(zhì)量上增加一元的投入則可能從減少服務費用、增加品牌價值上相對收益100元。

　　四、強化質(zhì)量管理的執(zhí)行力

　　質(zhì)量管理工作牽涉的面廣，要使其落到實處，除了要領(lǐng)導重視、嚴格標準、嚴厲處罰以外，還需要全體干部員工自覺維護執(zhí)行。從某種意義上講，企業(yè)就是一個執(zhí)行的團隊。企業(yè)的團隊水平主要體現(xiàn)團隊的競爭力，這個團隊的執(zhí)行力分解到個人就是執(zhí)行。什么叫好的執(zhí)行呢?簡而言之，“全心全意、立即行動”。不能做到這一點，就不可能有好的執(zhí)行，企業(yè)就不可能有好的執(zhí)行力，就不是好的團隊。自然，依靠這樣的團隊去抓質(zhì)量工作，效果也就無從談起。

　　“人品決定產(chǎn)品”。勞動力素質(zhì)、勞動者的態(tài)度其實都在影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，強化質(zhì)量管理的執(zhí)行力，首先要提高質(zhì)量管理人員的素質(zhì)。選擇質(zhì)量管理人員，要挑選那些富有責任心同時又有創(chuàng)新意識和靈活性的管理者，而選擇質(zhì)量檢驗人員，最好選擇那些性格比較正直、嚴謹甚至是“苛刻”的員工，并且給予較高的待遇、能發(fā)揮才能和作用的工作環(huán)境。

　　此外，還要倡導質(zhì)量監(jiān)督之風。每個下游環(huán)節(jié)員工就是上游環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督員，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋給上游，杜絕不合格產(chǎn)品從自己手中流入下個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是制度不夠，而是缺乏監(jiān)督。

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