大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告使用的頻率越來越高，寫報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編收集整理的大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文1
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在x個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了xx分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程
呼入實(shí)習(xí)：
前x個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是xx客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入xx的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共xx位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈�，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時(shí)就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天。對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。
在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人。我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
呼出實(shí)習(xí)：
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
(一)實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定
與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對公司形象負(fù)責(zé)。
(二)實(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等。讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)。注意傾聽客戶的話。外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。
三、對實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識介紹�？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ�，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3 在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等�？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝
實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。
大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文2
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近xx天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年x月xx號到20xx年x月xx號。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx有限公司。
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理：
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文3
20xx年x月xx日我進(jìn)入xx學(xué)院，開始了我的實(shí)習(xí)生活。我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。
一、實(shí)習(xí)單位簡介
xx學(xué)院是20xx年成立的，是以前xx的升級版，面向高中畢業(yè)生提供xx實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù)，學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過xx系統(tǒng)，為想了解xx的學(xué)生和家長提供幫助，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知。
剛來這里上班的第一天，我沒有實(shí)際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當(dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，清楚我們在工作中應(yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面。
在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常，但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成。
三、 實(shí)習(xí)總結(jié)
這次為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)過程，對我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個(gè)步驟。
實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識大多來自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問題。
在工作方面，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶交流的過程中，我剛開始的時(shí)候顯得很急躁，沒有掌握好客戶的心理，沒有清晰的思路來(!)引導(dǎo)客戶對我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過了一段時(shí)間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過急躁會(huì)把客戶給“嚇”，太過舒緩就會(huì)給自己帶來壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。
當(dāng)我們漸漸了解了工作的過程和技之后，接下來的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。
大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文4
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年x月x日到0xx年x月x日。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx省xx市xx街。
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
xx有限公司、客服。
五、崗位工作描述
我在xx有限公司的實(shí)習(xí)崗位是客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1.實(shí)習(xí)內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的`工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
2.實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)的這x個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文5
今年x月我到xx做客服，剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了x天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會(huì)對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過幾趟xx人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：沒履歷。沒資格證。沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品，不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
一、對崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)，”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢�！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
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