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酒店服務(wù)員員工崗位說明書

時(shí)間:2020-11-11 20:50:12 崗位說明書 我要投稿

酒店服務(wù)員員工崗位說明書

  部門:運(yùn)營部班組:廳面

酒店服務(wù)員員工崗位說明書

  崗位名稱:廳面服務(wù)員

  隸屬于:廳面領(lǐng)班

  班次:正常班工作時(shí)間:9:20—14:00/16:20—21:30

  工作職責(zé):

  1。提供中餐餐桌服務(wù);

  2。負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生;

  3。完成上級交辦的其它任務(wù)。

  工作內(nèi)容:

  1。班前準(zhǔn)備;

  2。餐廳擺臺;

  3。歡迎客人;

  4。點(diǎn)酒水、加菜、退菜;

  5。餐中巡臺;

  6。翻臺;

  7。處理客人的投訴;

  8。為兒童服務(wù);

  9。結(jié)帳;

  10。用現(xiàn)金結(jié)帳;

  11。用支票結(jié)帳;

  12。用信用卡結(jié)帳;

  13。送客及處理客遺物品;

  14。班后收檔及交接班;

  工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

  執(zhí)行崗位:廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位:廳面主管

  工作項(xiàng)目名稱:班前準(zhǔn)備

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

  1.清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)餐前半小時(shí),檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo):

  a。各類服務(wù)用具、杯具潔凈,無污漬、無雜物;

  b。桌布潔凈美觀,無破損;

  c。工作臺、桌椅地面干凈;

 。2)檢查完畢,填寫《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表

 。1)清潔餐具必須用報(bào)廢口布;

 。2)清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

  2.餐前應(yīng)備(1)按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等;

 。2)備足開水。

  3.檢查設(shè)備設(shè)施(1)檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

 。2)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題,必須馬上報(bào)修,10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報(bào)修單

  4.?dāng)[臺(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照S。O。C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺好。

  5.掌握賓客信息(1)至預(yù)訂處查看《預(yù)訂記錄本》及《客史檔案》;

 。2)熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息;

 。3)在《預(yù)訂記錄本》底欄簽名,(1)預(yù)訂記錄本

  6.掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當(dāng)餐的《菜品估清表》;

 。2)熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等;

 。1)菜品估清表

  工作項(xiàng)目名稱:餐廳擺臺

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

  1.鋪?zhàn)啦迹?)選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布;

  (2)站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。

 。2)注意避免抖動臺布時(shí)打擾客人;

 。3)避免用手抹平桌面部分桌布,讓客人覺得不衛(wèi)生。

  2.?dāng)[放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1)檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈;

 。2)將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中;

  (3)在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯,并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布;

  (4)在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤,使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1)直徑1。8米或超過1。8米的桌布需擺放轉(zhuǎn)盤。

  3.?dāng)[放餐具(1)骨碟:距桌面約一指,骨碟的標(biāo)志上下方向要一致。

 。2)湯碗:距骨碟左上方45度角,約一指的距離

 。3)小勺:勺柄一律向左,擺完后呈圓形。

 。4)筷架:擺放在酒杯與骨碟中間(右側(cè),擺放筷子后與骨碟距離一指)

 。5)筷子:距骨碟一指的距離,筷尾距桌面一指的距離。

 。6)茶杯:扣于骨碟上方,標(biāo)志上下方要一致。

  (7)酒杯:位于骨碟的正前方,約一指的距離。

 。8)牙簽壺、共擺1壺牙簽,主人位左側(cè)1個(gè)。

 。9)煙缸:順時(shí)針主人位右側(cè)開始隔一餐位擺放一個(gè)(一次擺5個(gè))。

 。10)粥牌:放置轉(zhuǎn)盤中心。

  4.?dāng)[放椅子(1)保證椅子穩(wěn)固且干凈;

 。2)將椅子正對著餐位擺放,椅子前沿與桌布下垂部分相接,且椅面與桌布下垂部分成直角。

 。3)椅子成三三兩兩擺放,來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。

  5.整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。

  工作項(xiàng)目名稱:歡迎客人

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

  1。站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓;

 。2)站位時(shí)注意頭正肩平,挺胸收腹,目光自然平視,不得倚物,右手壓左手交叉放于小腹部;

 。3)男員工兩腳后跟分開呈V形,女員工腳后跟并攏呈V形,雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá),則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。

  2。迎接客人(1)客到時(shí)禮貌鞠躬問候,鞠躬時(shí)應(yīng):右手壓左手交叉放于小腹,上身前傾15—30度,頭、頸、上身保持一條直線,目光平視客人,熱情友好;

 。2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位,拉椅讓座,掛衣蓋巾;

 。3)根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具;

  (4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具;

  (5)上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾,放于客人右手邊;

 。6)上茶:詢問客人欲用何種茶水,三分鐘內(nèi)上茶,上茶由主賓開始,從客人右側(cè)上茶,順時(shí)針服務(wù),茶水斟至八分滿,不能濺出。(1)上茶時(shí)注意使用禮貌用語。如:“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

  工作項(xiàng)目名稱:點(diǎn)酒水、

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

  1。點(diǎn)酒水(1)熟知酒水知識,善于觀察客人的消費(fèi)心理,合理地推薦酒水;

  (2)點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右,詢問主人,耐心而親切;

 。3)對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時(shí)候,不能一味的推薦高檔酒水,以免讓客人反感。

  2。加菜酒水退菜(1)當(dāng)客人需要加菜時(shí),服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱;然后到吧臺填寫加菜單,注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號,并劃線封單。交由酒水吧員簽字;后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水,直接到吧臺填寫酒水單,后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上,用訂書機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

  (2)當(dāng)客人需要退菜時(shí),服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則:如因店方原因客人退菜時(shí),必須經(jīng)過客人的同意;如客人需要退菜時(shí),必須有分單員到廚房詢問是否已加工,經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。

 。1)善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理,有針對性的推銷菜品:客人喜歡講排場,講究高消費(fèi)的,應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品;客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的,則應(yīng)提供相應(yīng)菜品,不能一味高價(jià),令客人反感。

  工作項(xiàng)目名稱:餐中巡臺

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

  1.撤換煙缸(1)巡臺時(shí)應(yīng)使用托盤,托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置,上臂與下臂彎曲成90度角,肘部與托盤靠近身體,行走時(shí)右臂擺動自如,頭正身直、目視前方、面帶微笑,輕松自然;

 。2)煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換,煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭;

 。3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上,然后將兩個(gè)煙缸一起撤下,避免煙灰飛出;

 。4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語的使用,如:“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。

  2.添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動為客添加;

  (2)添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人;

 。3)添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm,沿杯內(nèi)壁緩緩加入;

 。4)倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下,使瓶口的.酒液均勻的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上。

  3.及時(shí)撤換骨碟(1)骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換;

 。2)若桌面有空餐盤,應(yīng)同時(shí)撤下;

 。3)拿取餐碟時(shí),應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟,避免將手指伸入碟內(nèi),令客人產(chǎn)生反感。

 。4)若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。

  4.拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助;

  (2)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背,用膝蓋頂住椅背將椅子挪出,不能在地上拖動。(1)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背,用膝蓋頂住椅背將椅子挪出,不能在地上拖動。

  5.特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上,應(yīng)馬上幫客人清理,取一條口布將弄濕的桌布蓋上;

 。2)如客人衣服被弄臟,應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭,并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房;

 。3)如客人的筷子、餐具等掉在地上,應(yīng)馬上為客人更換;

 。4)為用左手用餐的客人服務(wù)。

  a。當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后,應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置,將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè);

  b。服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù);

 。5)對兒童、生病的客人、有急事的客人,應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù);

 。6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服,以免誤會;

 。2)餐中巡臺時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求,把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會,最大程度的給予滿足。

  工作項(xiàng)目名稱:翻臺

  工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)

 。1)收撤臟口布、毛巾等,將椅子歸位;

 。2)收撤玻璃器皿等易碎物品;

 。3)收撤各種餐具及桌面垃圾;

 。4)將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。

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