客戶服務(wù)總監(jiān)職位說明書

　　崗位描述：

　　1、高層管理職位，協(xié)助決策層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)短期及長(zhǎng)期的公司決策和戰(zhàn)略，對(duì)公司中長(zhǎng)期目標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)生重要影響;

　　2、負(fù)責(zé)客服部門宏觀戰(zhàn)略、制度及流程的`制定;

　　3、客服中心整體業(yè)績(jī)指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評(píng)估、控制;

　　4、搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，并不斷優(yōu)化;

　　5、建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式;

　　6、制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督;

　　7、制定客服計(jì)劃以提高客戶滿意度。

　　任職資格：

　　1、企業(yè)管理、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

　　2、5年以上客服實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　3、豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法;

　　4、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力;

　　5、充分代表公司形象和利益，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

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