電商客服關(guān)鍵崗位說(shuō)明書(shū)
經(jīng)理：
(1) 合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班;
(2) 對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí)施工作;
(3) 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰;
(4) 制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案;
(5) 制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;
(6) 對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善;
(7) 每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重點(diǎn);
(8) 對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況;
(9) 與其他部門(mén)的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門(mén)完成。
售前主管：
(1) 早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工;
(2) 晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解;
(3) 處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問(wèn)題，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理;
(4) 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;
(5) 現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時(shí)未付訂單的.旺旺追單;
(6) 組織員工參加部門(mén)的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日常考勤及違反紀(jì)律記錄工作;
(7) 對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞;
(8) 針對(duì)質(zhì)檢等部門(mén)傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量;
(9) 配合部門(mén)整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率;
(10) 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。
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