客服部年度工作總結15篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，因此，讓我們寫一份總結吧�？偨Y怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家收集的客服部年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服部年度工作總結1
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對回訪結果的整理后，經統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計后發(fā)現有多個業(yè)主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到x%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止x年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證xx對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過于重復繁雜；
3、各部門職責混淆不清。
八、x年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；
2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少
客服部年度工作總結2
在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。
2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5.給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6.認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察。
我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協助協調。
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當的情況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1)、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
2)、要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服部年度工作總結3
時間如白駒過隙，轉眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，xx樓商鋪x棟自20xx年x月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
客服部年度工作總結4
時間如白駒過隙，轉眼來到****集團公司已經有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這****個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到****時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到****的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節(jié)。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的投訴問題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，****世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關部門一起把出現的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關專業(yè)人員積極響應公司決策，現場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現已修復完畢。同時在設計方面，出現大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協調一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現；追求的目標一定能夠實現！
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客服部年度工作總結5
時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：
一、工作內容
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。
電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。
二、認識與感想
個人總結如下：客服人員要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!
客服部年度工作總結6
20xx年的客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時候都應該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結一番。
一、業(yè)務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服部年度工作總結7
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出X壽＂1+N＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務內容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值，請保留此標記服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊諡楸�，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務內涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立XXX熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起XXX品牌載體的重任。
客服部年度工作總結8
轉眼間，我來到4S店已經三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領導能給我展示自我的平臺。
這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛入職的銷售員從前所沒經歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學習談判經驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。
此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。
而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點：
對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經驗。
在銷售工作中也有急于成交的表現，不但影響了自己銷售業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并用心學習，請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自己的銷售技能。
客服部年度工作總結9
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與dai理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的'服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，
國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。
自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經營布局調整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。
回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：
一、適應市場需求升級改造，整體經營布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經營成果喜人。
服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經營業(yè)績，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。
根據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。
2、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌。
品牌經營采取抓大放小的原則，調整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經營定位的提升。
升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動調整扣點，平均增長了2﹪--3﹪。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎。
為適應商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經營布局調整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。
通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L氣。
5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。
我商場在勤儉善持上，人人有責。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。
因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。
工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點�？偨Y工作經驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領導的帶領下，嚴格按照08年的工作計劃開展工作：
1、08年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高2---3個百分點，初步預計增加年租金15萬余元，調整人員工資3萬余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。
3、5月份，我商場將全面調整女裝的經營布局及品牌結構。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。目前根據商場的經營面積，初步擬定借鑒國商的經營格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。
4、在經營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經營規(guī)模，認真學習其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。
5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現象，我們將在充實貨品種類和數量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。
6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領導超前完成明年的工作計劃。
客服部年度工作總結10
轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。
為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務技能，現將工作情況總結如下：
一、工作匯報
自20xx年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。
同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。
一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發(fā)展和運作的人。
三、工作目標在今后的工作中
我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業(yè)務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
客服部年度工作總結11
時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現將我這幾個月來我的個人工作總結如下：
1、 本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%;
2、 每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現問題并及時報修和并跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關物品的規(guī)范擺放;
3、 收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據等并做好相關登記、保管、發(fā)放的工作;
4、催收各種費用，發(fā)布各類通知; 受理業(yè)主投訴、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展，做好記錄;
5、 負責業(yè)主裝修過程中的管理，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄;
6、 每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更新業(yè)主聯系方式，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：
1、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、 多與各位同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結，接下來的工作中，我會認真努力，多學習一些工作經驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。
客服部年度工作總結12
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。
1、客戶滿意度表現穩(wěn)定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點與創(chuàng)新點
�。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實推進
1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開展質量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊阵w系高效運轉
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現電話經理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線的一次解決率。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。
�。ㄋ模I業(yè)廳服務
1、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。
（五）投訴管理。
1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
（六）實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優(yōu)質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。
�。ò耍┰鷮嵪到y的推進班組建設
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。
榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
三、短板及提升方案
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1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)現不及時，對客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問題的發(fā)現比較滯后。
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1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務宣傳的系統性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。
3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊招柽M一步加強
1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。
2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊諈f同有待加強
1、系統支撐待完善，電話經理和前臺營業(yè)員協同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來，電話經理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
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1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務運營環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢
總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢
1、多層面運用滿意度評價工具。
一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
客服部年度工作總結13
光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現、培養(yǎng)和樹立先進典型;認真開展優(yōu)質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。
在業(yè)務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務窗口業(yè)務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題。
各服務窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作�？头䶮峋�肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設復線管網工程及電業(yè)局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計1686起。
二、認真落實一站式服務，真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現場核實后更改用水性質429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶，現場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢。
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590，更改用水性質531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調線路11482戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。
2、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規(guī)范工程預決算。
全方位提高服務質量，完善預決算室規(guī)章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1---8月做預算共計162份，決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進度
水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質、心里素質、業(yè)務素質。
具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務。
2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營業(yè)廳柜臺擺放。
4、做幾次供水宣傳活動。
二、完善內部管理制度，并認真落實，定期考核打分，讓制度落地。抓好內部管理，讓客服部高效運轉。
三、認真執(zhí)行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務承諾制度落地，達到提高公司整體服務水平之目的。
四、加強發(fā)展用戶管理，更公正公開透明。
1、劃歸各類發(fā)展用戶價格。
2、聽取各類專業(yè)人員意見。
五、加強8個班組的管理，解決各班組出現的問題。
客服部年度工作總結14
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
客服部年度工作總結15
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種"辣"味，這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。耐克代理
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，"風物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：匡威代理
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進則退"的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著"的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
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