售后客服部員工個(gè)人年度工作總結(jié)通用
總結(jié)是事后對某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編為大家整理的售后客服部員工個(gè)人年度工作總結(jié)通用,歡迎閱讀與收藏。
售后客服部員工個(gè)人年度工作總結(jié)通用1
時(shí)間總是過得飛快,實(shí)習(xí)期就這樣過去了,這段時(shí)間學(xué)到了很多,也有了很多感悟。
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的,因?yàn)閬碚椅覀兊,都是售后的問題,要么是物流,要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題,不然他們也不會(huì)來找我們,在剛開始工作的時(shí)候,主管就告訴我們,客服是對的,我們是錯(cuò)的,因?yàn)槿绻覀儧]錯(cuò),那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了,而不是再來找我們售后處理問題了,而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問題,像客戶不會(huì)使用,就覺得是我們的產(chǎn)品問題,但是我們耐心的給他們解決之后,他們的態(tài)度就一下子好了起來,也是對我們工作感到非常的支持,認(rèn)為我們的服務(wù)做得好,這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的,也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們,或者說不好的話語,我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題,工作才算是做完了,當(dāng)然在開始的時(shí)候,我也覺得很委屈,但是換個(gè)角度想,的確是我們的問題,所以才導(dǎo)致了客戶需要售后,慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的,所以除了要對他們要有耐心之外,我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),特別是很多客戶的情緒是很激烈的,如果你被他帶進(jìn)去了,那么就無法解決問題了,況且有些客戶還說話特別的難聽,如果你難受了,那么可能他說得更難聽,可是工作卻并沒有進(jìn)行下去,在這期間,我也是從一開始的會(huì)被客戶帶入進(jìn)去,到后面即使他怎么說,我都能冷靜下來,理性的分析客戶出現(xiàn)的問題,盡量平緩自己的心情,讓自己能更好的去幫客戶解決問題,而不是他說了不好聽的話,我就受委屈了,那樣的話,根本就做不好售后的工作,真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。
在工作中,我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),但同時(shí)在工作中,會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問題,就覺得徹底解決了客戶的問題,而放松了下來,這樣也是不好的,必須要跟進(jìn),徹底的幫客戶解決,同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的,在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好,改進(jìn)自己的不足,讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后客服部員工個(gè)人年度工作總結(jié)通用2
希望這篇售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)范文能對你的學(xué)習(xí)與工作帶來參考借鑒作用。
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入xx公司已整整三年,我一向從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。
售后客服部員工個(gè)人年度工作總結(jié)通用3
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的'重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
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時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
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