前廳主管年終工作總結(jié)(實用11篇)

　　總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的前廳主管年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

前廳主管年終工作總結(jié)1

　　酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

　　二、內(nèi)部管理：

　　1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

　　2、加強職場工作質(zhì)量的.預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

　　3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

　　4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費；總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

　　三、對外銷售

　　1、XX年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)XX年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

　　2、以 17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

　　3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

　　4、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

　　5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。

　　6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

　　四、員工培訓(xùn)

　　1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。

　　2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。

　　3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。

　　4、始終堅持與我店長遠目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

　　5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。

　　五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

　　1、加強宿舍水、電、氣管理

　　要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實際情況限時開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生

　　2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

　　我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結(jié)并對倉庫物品進行妥善保管防止變質(zhì)受損

　　3、加強車輛乘車卡及電話管理

　　建立車輛使用制度實行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用

　　六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

　　總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境

　　同時根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

　　六、宣傳、推介亮品牌

　　1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

　　2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

　　總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

前廳主管年終工作總結(jié)2

　　作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

　　一、對前廳工作重要性的認(rèn)識

　　盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前廳工作，應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的`服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

　　三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)

　　要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

　　四、加強與酒店各部門的溝通

　　了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前廳環(huán)境

　　要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

前廳主管年終工作總結(jié)3

尊敬的劉總、唐總、譚總、公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁：

　　大家好！

　　光陰似箭，歲月如梭。轉(zhuǎn)眼間來劉明記又3個春夏秋冬了，回首3年的工作，有感動，有失落，有成功，有失敗�；赝�

　　20xx的整個一年，有碩果累累的喜悅，也有遇到困難和挫折時惆悵。不知不覺中，充滿希望的年就伴隨著新年伊始即將臨近。非常感謝公司給我提供這個讓我工作和學(xué)習(xí)的平臺。20xx年，在一品天下店全體人員的共同努力下，完成公司下達的各項任務(wù)和指標(biāo)，風(fēng)雨同路，攜手共進，為店面的發(fā)展和公司的壯大，做出我們應(yīng)有的貢獻，感謝領(lǐng)導(dǎo)們對我的關(guān)心，讓我在工作中隨時都充滿了激情，在此謝謝您們。

　　下面就今年在一品店的主要工作情況向領(lǐng)導(dǎo)們作個匯報

　　1、做好每天早班的備餐工作，以方便晚班同事來了就好直接上崗為客人服務(wù)。

　　2、春節(jié)后新入職的員工較多，為了讓其盡快適應(yīng)環(huán)境和工作節(jié)奏，安排做的好的同事專人帶領(lǐng)，同時要求其他老同事耐心回答信同事的不懂之處。為了讓員工熟悉了解菜品的味型、主輔料、份量（由專職師傅進行了一系列的講解），讓其在面臨客人時，好方便推銷及解答客人的問題。

　　3、“糖酒會”給成都帶來了很多的旅游客人，我們在人員未全部補充齊全的情況下，合理安排，讓他們節(jié)奏加快，圓滿的完成了“糖酒會”的接待。

　　4、針對樓上居民的情況，我們準(zhǔn)備了一些水果看望他們；但是未取得很好的效果。后因其原因，外場的帳篷需要拆除。在公司的協(xié)助下，對其進行拆除，并規(guī)劃了一個地方放置，方便來年使用。

　　5、六月份開始，招聘暑假工，簽訂暑假工協(xié)議，補充店內(nèi)人員的不足，增加了外場過道，橋下，對面街沿等三個地方的餐桌，同時增加侯餐區(qū)保證客人到店后有位置用餐，即使沒有位置也可以在侯餐區(qū)休息等位，并準(zhǔn)備了一些瓜子、花生等；由專人負(fù)責(zé)，作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，同時也注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

　　6、對晚班的人員進行調(diào)整，增加一個中班（15點1點）；早班人員就主要負(fù)責(zé)客人接待方面，把中午的對客服務(wù)提升上去。中班人員主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生方面和備餐工作。

　　7、每天早上來對全店進行檢查，存在不足的方面及時通知晚班負(fù)責(zé)人進行調(diào)整，及時安排人員進行清理，特別針對于一些旺季遺留下死角衛(wèi)生從而改善周邊的環(huán)境。

　　8、加強員工的節(jié)約意識，做好水、電、氣的節(jié)約；特別針對于前廳的低值易耗品的節(jié)約，讓每個員工養(yǎng)成節(jié)約的美德；收臺的時候把客人未使用的手套、紙巾、牙簽等及時回收再利用

　　9、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要用禮貌用語，特別是區(qū)域看臺服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每個細(xì)節(jié)，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

　　10、班前會堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，讓員工養(yǎng)成和保持一種良好的狀態(tài)

　　11、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的'時候進行合理的調(diào)配，以組長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作

　　12、十月國慶時，合理安排人員，在其它兄弟店的協(xié)助下，在此期間，加強對前廳服務(wù)員的推銷要求，特別針對于一系列的新菜品和烤魚，烤魚最多的時候可以達到120條。圓滿完成了“國慶黃金周”的接待工作。

　　13、對于冬天天氣轉(zhuǎn)涼，外場不許安裝帳篷的情況下，外場的桌椅進行了一次規(guī)劃的放置，并且用鐵絲進行了圈置，對于一些淡季不經(jīng)常用到的物品，進行了一次清理，聯(lián)系了公司人員進行入庫處理。14、為了豐富員工的業(yè)余生活，公司還組織了全店人員到九龍山旅游。店面上也組織了員工到四合院冬游，這樣更增強了員工的向心力和凝聚力。

前廳主管年終工作總結(jié)4

　　作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

　　一、對前臺工作重要性的認(rèn)識

　　盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的.一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

　　三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)

　　要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

　　四、加強與酒店各部門的溝通

　　了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前臺環(huán)境

　　要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

前廳主管年終工作總結(jié)5

　　今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個，每天團隊房都間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的.負(fù)面影響。

　　五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

前廳主管年終工作總結(jié)6

　　對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

　　一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

　　怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

　　二、注意形象

　　前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

　　四、前臺英語

　　一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的'客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

　　通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

前廳主管年終工作總結(jié)7

　　20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低本錢，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。

　　年方案任務(wù)萬元，實際完成萬元，超額萬元，（其中散客門市收入萬元，平均房價元/間），占客房收入%，完成方案的%，收入與同期相比增長x萬元。

　　1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　一年來，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進展考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案及接待方案。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的`情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反響信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以到達最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、全力加強員工隊伍建立，做好效勞保障工作。

　　一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待效勞，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的效勞，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；次，VIP次，共接待人數(shù)人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實有效地開展好第屆優(yōu)質(zhì)效勞活動

　　第x屆優(yōu)質(zhì)效勞活動于月日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進展了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種效勞更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使效勞更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞活動的方案，在員工中進展崗位練兵比賽，使員工的效勞水平有了很大的提高，中心組織的第屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)效勞活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛。

　　前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛 問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、安康的心態(tài)，保證對客效勞的質(zhì)量。

　　1、培訓(xùn)效果不佳

　　我們在對員工進展培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)視機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了效勞質(zhì)量。

　　2、效勞質(zhì)量、效勞水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了效勞質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的場面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

　　2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高效勞質(zhì)量；

　　3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、注重員工的效勞細(xì)節(jié)，效勞從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的效勞；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)效勞活動到達質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化效勞；

　　20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

前廳主管年終工作總結(jié)8

　　不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。

　　前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

　　一、面帶微笑、精神飽滿

　　我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

　　二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

　　當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

　　三、講究禮節(jié)禮貌

　　與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　四、以大局為重，不計較個人得失

　　不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

　　五、各個部門之間的溝通，配合問題

　　前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的.效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。

　　我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的'工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ)，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

前廳主管年終工作總結(jié)9

　　在年里，本酒店在上下的努力下，經(jīng)營業(yè)績的提升。大堂了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目，對5F、6F客房裝入寬帶，了更多商務(wù)客人的需求。所給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的、員工服務(wù)水準(zhǔn)的，使我酒店在在酒店業(yè)較高的聲譽。所店級的管理和酒店各員工的努力是分不開的。酒店較注二○○八年即將，在年里，本酒店在上下的努力下，經(jīng)營業(yè)績的提升。大堂了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目，對5F、6F客房裝入寬帶，了更多商務(wù)客人的需求。所給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的、員工服務(wù)水準(zhǔn)的，使我酒店在在酒店業(yè)較高的聲譽。所店級的管理和酒店各員工的努力是分不開的。

　　酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員更換的情況下，所員工仍然能夠克服、團結(jié)進取，圓滿的酒店交給的接待任務(wù)，全年共接待了VIP團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部了幾項工作：

　　一、培訓(xùn)，員工素質(zhì)前廳部酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作和服務(wù)質(zhì)量反映出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理，對員工的培訓(xùn)是的工作，今年來五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：總機，接聽電話語言技巧培訓(xùn);行李處的'行李運送和寄存服務(wù)培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);是今年七月份對前廳部所有員工了長達月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下的基礎(chǔ)，培訓(xùn)才能讓員工在知識和服務(wù)技能上有的，才能的為客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的`追求，前廳部員工響應(yīng)酒店的號召，節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊散客，每間房間都填寫房卡和使用鑰匙袋，團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間，一年可節(jié)約一筆的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆�？刂�，為酒店創(chuàng)收前廳部應(yīng)。

　　三、員工的銷售意識和銷售技巧，入住率前廳部市場情況，地散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活房價，前臺的散客的，入住率，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，更多的入住率。

　　四、注重各之間的工作酒店就像大家庭，與之間在工作中難免會磨擦的好壞在工作中將受到的。

　　前廳部是整個酒店的中樞，它同餐飲、銷售、客房等都有著緊密的工作關(guān)系，如問題，都能地和該解決，事情的惡化，大家的目的酒店，不解決和好將對酒店帶來的負(fù)面。五、報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺公安規(guī)定對每個入住的客人入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料酒店的報關(guān)系統(tǒng)的向安全局出入境管理科報關(guān)，公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品提醒寄存。前廳部所報表和數(shù)據(jù)指定專人，對報表分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○七年客房收入與二○○八年客房收入對比，住房率了，但收入?yún)s了元，主要原因是酒店業(yè)之間的惡性競爭平均房價降低，入住率而收入的，客房簡況表附后。

前廳主管年終工作總結(jié)10

　　20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。

　　一、經(jīng)營情況

　　年計劃任務(wù)萬元，實際完成萬元，超額萬元，（其中散客門市收入萬元，平均房價元/間），占客房收入%，完成計劃的%，收入與同期相比增長萬元。

　　二、主要工作

　　1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

　　一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；次，VIP次，共接待人數(shù)人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實有效地開展好第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

　　第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于月日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第屆職工聯(lián)歡會，前廳部的`員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

　　三、工作中存在的不足

　　1、培訓(xùn)效果不佳

　　我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

　　四、明年工作計劃

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

　　2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

　　20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

前廳主管年終工作總結(jié)11

　　20xx年對**酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。

　　就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：

　　一、經(jīng)營效益

　　1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計開房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房價457.14元/間，全年客房吧累計收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。

　　二、前臺銷售

　　1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部20xx年開啟了最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進行銷售的時候，試探和了解客人的心理價位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進行銷售。

　　三、團隊會議接待

　　1、20xx年全年共計接待旅行社大小團隊165個，其中藏游國際旅行社團隊約100個，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關(guān)系維護外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進行了中秋月餅的贈送等工作。

　　2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、西藏旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。

　　3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。

　　四、員工培訓(xùn)

　　加強重視員工培訓(xùn)工作以次增強員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進行了多次培訓(xùn)和實際操作培訓(xùn)。

　　1、 酒店及部門的規(guī)章制度

　　2、 儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

　　3、 酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時間

　　4、 熟記各部門電話號碼

　　5、 酒店的房類房態(tài)及客房的價格

　　6、 參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

　　7、 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　8、 前臺崗位職責(zé)

　　9、 各班次操作流程

　　10、 前臺術(shù)語

　　11、 證件的類型以及掃描、核對、上傳

　　12、 熟悉前臺操作系統(tǒng)

　　13、 前臺接待工作流程

　　14、 散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　15、 團隊預(yù)定服務(wù)程序

　　16、 更改預(yù)定服務(wù)程序

　　17、 取消預(yù)定服務(wù)程序

　　18、 超額預(yù)定服務(wù)程序

　　19、 預(yù)定排房技巧與注意事項

　　20、 辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　21、 團隊入住服務(wù)程序

　　22、 VIP客人接待程序

　　23、 查詢客人服務(wù)程序

　　24、 客人加床服務(wù)程序

　　25、 保密入�。―ND）服務(wù)程序

　　26、 換房服務(wù)程序

　　27、 客人續(xù)住服務(wù)程序

　　28、 客人更改房價服務(wù)程序

　　29、 婚宴房的操作流程

　　30、 辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

　　31、 團隊退房工作流程

　　32、 發(fā)票開具流程與注意事項

　　33、 叫醒服務(wù)操作流程

　　34、 售房技巧及突發(fā)事件的`處理

　　35、 客人投訴的處理技巧

　　綜上所培訓(xùn)項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。

　　五、人員編制情況

　　前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。

　　人員流動情況：前廳部接待員20xx年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職。總體上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。

　　六、客人投訴

　　1、衛(wèi)生方面

　　衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。

　　2、設(shè)施設(shè)備

　　設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況。比如吹風(fēng)機不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時維修的進行換房等處理。

　　七、需要改進完善

　　1、保持人員的穩(wěn)定性

　　2、提高員工的微笑服務(wù)

　　3、對客服務(wù)主動性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量 。

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