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淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

時(shí)間:2022-10-02 18:58:22 崗位職責(zé) 我要投稿

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(15篇)

  在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,崗位職責(zé)的使用頻率呈上升趨勢(shì),一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門(mén)名稱(chēng)、直接上級(jí)、下屬部門(mén)、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編幫大家整理的淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(15篇)

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)1

  1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢(xún)、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

  2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

  3、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

  4、建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

  5、針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;

  6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng),培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;

  7、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)2

  1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,負(fù)責(zé)接待客戶(hù)咨詢(xún),解答客戶(hù)疑問(wèn);以及在交談過(guò)程中向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品,引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易;

  2、通過(guò)對(duì)老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦,增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪,以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況;

  3、售中跟蹤,對(duì)客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn),確保客戶(hù)能清晰的了解物流狀態(tài);并且及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題,消除客戶(hù)的后顧之憂(yōu);

  4、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨,保證訂單的及時(shí)性;

  5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式,如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區(qū)、軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣;

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)3

  1、負(fù)責(zé)旺旺上客戶(hù)咨詢(xún),解答客戶(hù)提問(wèn),促成銷(xiāo)售,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;

  2、追蹤物流,確?爝f及時(shí)妥善送達(dá);配合物流發(fā)貨,

  3、負(fù)責(zé)客戶(hù)退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。

  4、完成主管分配的其他工作。

  5、懂得消費(fèi)者心理,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通,熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時(shí)間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)4

  1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作,如寶貝上下架;

  2.通過(guò)旺旺以及QQ與買(mǎi)家解答問(wèn)題、回復(fù)咨詢(xún),引導(dǎo)買(mǎi)家促成銷(xiāo)售;

  3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買(mǎi)家在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答,協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜;

  4.做好買(mǎi)家投訴處理、回訪、退換貨處理、買(mǎi)家滿(mǎn)意度調(diào)查等售后服務(wù);

  5.記錄、整理買(mǎi)家資料并存檔,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪;

  6.上級(jí)交辦的其他工作。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)5

  1.通過(guò)在線聊天工具為顧客服務(wù),解除顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),推薦產(chǎn)品,促成訂單成交;

  2.熟悉天貓,淘寶后臺(tái)操作流程,如:發(fā)貨,評(píng)價(jià),訂單備注,修改價(jià)格等;

  3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_(tái)基本規(guī)則;

  4.對(duì)于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù),催付款;

  5.遇到超過(guò)客服權(quán)限的問(wèn)題需要及時(shí)回饋給相應(yīng)上級(jí),做到遇到問(wèn)題解決問(wèn)題。

  6.處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題,比如查件,跟蹤物流信息。

  7.接聽(tīng)咨詢(xún)電話。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)6

  1、負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)客戶(hù)接待,通過(guò)聊天工具進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售工作;

  2、有較好的服務(wù)意識(shí)及溝通能力,解答客戶(hù)提問(wèn)并解決問(wèn)題,最終促成交易;

  3、能通過(guò)與客戶(hù)的溝通,分析客戶(hù)的需求,了解客戶(hù)服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度;

  4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議、

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)7

  1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí),

  2、通過(guò)使用淘寶旺旺軟件與客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)疑問(wèn),促成平臺(tái)交易;

  3、需要有耐心,服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

  4、能妥善處理售后和客戶(hù)投訴等問(wèn)題。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)8

  1、主要負(fù)責(zé)所安排公司對(duì)應(yīng)電商平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)顧客接待工作,做到按時(shí)、完整、不遺漏掛號(hào);

  2、 及時(shí)并針對(duì)性回復(fù)顧客的旺旺或電話咨詢(xún);

  3、 參加公司及客戶(hù)的培訓(xùn)盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;

  4、 安排并督促發(fā)貨;

  5、 無(wú)遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)9

  1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易;

  2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作,引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品;

  3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通,發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系,;

  4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪,以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況;

  5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作;

  6、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

  7、負(fù)責(zé)及時(shí)處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶(hù)溝通,避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)10

  1、語(yǔ)言能力

  這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象,更不能得罪買(mǎi)家,任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

  例如:任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

  當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”

  當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí),可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。我馬上幫您改!”

  當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí),可以說(shuō)“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”

  當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見(jiàn)圖片)當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí),可以說(shuō)“您好!我馬上幫您查詢(xún)”,然后再告訴查詢(xún)結(jié)果,并說(shuō)“(慚愧圖片)不好意思,還請(qǐng)您再耐心等侍一下!我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“(微笑圖片)您好!先不要著急!

  當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí),如果買(mǎi)家在線,就可以說(shuō)“您好!剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

  (整個(gè)聊天過(guò)程,語(yǔ)氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句,同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

  2、專(zhuān)業(yè)能力

  一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

  3、心理素質(zhì)

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

  4、服務(wù)態(tài)度

  態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

  5、應(yīng)變能力

  一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),思路清晰,在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中,可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好,好淘巧

  6、交際能力

  雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶(hù),不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友,沒(méi)有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開(kāi)口后,對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),當(dāng)然,那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

  7、規(guī)則制度

  任何事情都有一個(gè)規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ),比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了,這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的,如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的.,特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎?您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。

  8、中差評(píng)處理

  首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理,合算就是我們作為賣(mài)家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問(wèn)題,這種情況,你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語(yǔ)氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上,就算是買(mǎi)家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂(lè)而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過(guò)份的行為,客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)11

  1、負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷(xiāo)售與客服工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程、;

  2、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人執(zhí)行策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案,提升網(wǎng)店成交額;

  3、負(fù)責(zé)進(jìn)行店鋪日常維護(hù):及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,接受顧客咨詢(xún),回復(fù)顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

  3、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,完成在公司制定的目標(biāo);

  4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策;

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)12

  一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì):銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)

  1.熱愛(ài)本行業(yè),對(duì)電子商務(wù)有一定理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

  2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。

  3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

  天貓銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容:

  1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作,引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作,尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺(jué)的,而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作,所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

  2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái),一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

  3.主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力,如果其他人也有店鋪,請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的,合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單,不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?

  4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員,遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說(shuō)服力的,并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題,只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫(xiě)出來(lái),這對(duì)自己是很有好處的。

  5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。

  天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)

  天貓不同于集市,淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了,很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服,有些注意事項(xiàng)一定要先通過(guò)子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

  以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,都將面臨6分每次的處罰!

  天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答:

  1、買(mǎi)家:有沒(méi)有發(fā)票?可以開(kāi)發(fā)票嗎?答:親,有發(fā)票?梢蚤_(kāi)發(fā)票

  2、買(mǎi)家:我買(mǎi)風(fēng)衣(或者皮衣)可以開(kāi)文具發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票,我們是需要報(bào)稅的,請(qǐng)諒解!

  3、買(mǎi)家:我買(mǎi)100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額開(kāi)具發(fā)票,我們需要報(bào)稅的。

  4、列如客戶(hù)收到貨后來(lái)質(zhì)問(wèn)怎么沒(méi)有發(fā)票,這時(shí)需要回答客戶(hù):請(qǐng)稍等下,我查下,然后接著回復(fù):親,發(fā)票已經(jīng)給你開(kāi)了,發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了,非常抱歉,我們馬上寄給你。

  5、買(mǎi)家:有沒(méi)有QQ?答:公司不允許上班時(shí)開(kāi)QQ,請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

  6、買(mǎi)家:我上網(wǎng)不方便,你手機(jī)號(hào)碼多少?答:公司不允許客服私自與客戶(hù)有任何形式的聯(lián)系,請(qǐng)旺旺聯(lián)系

  7、買(mǎi)家:我拍錯(cuò)了,麻煩你幫我關(guān)閉交易?答:先讓買(mǎi)家自行關(guān)閉,在客戶(hù)允許的情況下,客服可以關(guān)閉交易的。

  8、買(mǎi)家:我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū),要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答:請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示,購(gòu)買(mǎi)付款。

  9、買(mǎi)家:我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)了寶貝,請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答:請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  10、買(mǎi)家:我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)的寶貝,請(qǐng)幫我修改下收貨地址,答:請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  11、買(mǎi)家:我沒(méi)有支付寶(淘寶賬號(hào)),可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買(mǎi)嗎,答:親,請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易,我們不支持其他匯款交易。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)13

  1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接工作;

  2.熟悉各平臺(tái)相關(guān)的操作規(guī)則

  3.處理各電商平臺(tái)客戶(hù)訂單,幫助客戶(hù)查詢(xún)跟蹤物流情況;

  4.通過(guò)淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶(hù),解答疑問(wèn),獲取訂單,促成交易;

  5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶(hù)咨詢(xún)、并解決投訴與中差評(píng);

  6.了解客戶(hù)的需要,通過(guò)有效的溝通,保證客戶(hù)開(kāi)心,滿(mǎn)意;

  7.對(duì)新近商品了解和熟悉;

  8.完成部門(mén)主管交辦的其它事宜。

  淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)14

  1、及時(shí)熱情回答客戶(hù)咨詢(xún),接待顧客定單,處理銷(xiāo)售中產(chǎn)生的問(wèn)題;

  2、能獨(dú)立完成 專(zhuān)業(yè)推薦與導(dǎo)購(gòu),悉心細(xì)致引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品;

  3、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún),提升公司品牌形象及潛在客戶(hù)數(shù)量;

  4、妥善處理客戶(hù)投訴,保證客戶(hù)滿(mǎn)意度及店鋪的美譽(yù)度;

  5、及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進(jìn)。

淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)15

  職責(zé)1、語(yǔ)言能力

  這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象,更不能得罪買(mǎi)家,任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

  例如:任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí),第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

  當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“您好!請(qǐng)不要著急!我們會(huì)幫您解決處理好的!”

  當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí),可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改!”

  當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí),可以說(shuō)“讓您久等了,價(jià)格已改好,付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨!”

  當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí),可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見(jiàn)圖片)當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí),可以說(shuō)“您好!我馬上幫您查詢(xún)”,然后再告訴查詢(xún)結(jié)果,并說(shuō)“(慚愧圖片)不好意思,還請(qǐng)您再耐心等侍一下!我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí),可以說(shuō)“(微笑圖片)您好!先不要著急!

  當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí),如果買(mǎi)家在線,就可以說(shuō)“您好!剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià),真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

  (整個(gè)聊天過(guò)程,語(yǔ)氣不宜生硬,要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句,同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

  職責(zé)2、專(zhuān)業(yè)能力

  一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

  職責(zé)3、心理素質(zhì)

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

  職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

  態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買(mǎi)家是上帝”,不要冷落任何一名買(mǎi)家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

  職責(zé)5、應(yīng)變能力

  一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),思路清晰,在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中,可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好,好淘巧

  職責(zé)6、交際能力

  雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶(hù),不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友,沒(méi)有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家,應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開(kāi)口后,對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),當(dāng)然,那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

  職責(zé)7、規(guī)則制度

  任何事情都有一個(gè)規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ),比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了,這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的,如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的,特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎?您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎?等等,以此作為證據(jù)。

  職責(zé)8、中差評(píng)處理

  首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理,合算就是我們作為賣(mài)家,在處理中差評(píng)退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問(wèn)題,這種情況,你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙,然后加以委婉的語(yǔ)氣,總會(huì)打動(dòng)他的,不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上,就算是買(mǎi)家錯(cuò)了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂(lè)而不為呢?在這一點(diǎn)上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過(guò)份的行為,客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個(gè)表面的東西,又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

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