餐廳接待崗位職責
在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責使用的頻率越來越高，崗位職責包括崗位職務范圍、實現(xiàn)崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關系等。那么相關的崗位職責到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的餐廳接待崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
餐廳接待崗位職責1
1.負責酒店餐飲部的全面工作,對總經(jīng)理負責；
2.認真執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務和工作指標,對飲食娛樂的經(jīng)營好差負有重要的責任；
3.制訂餐飲部的`營業(yè)政策和經(jīng)營計劃；
4.擬定餐飲部每年的預算方案和營業(yè)指標,審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表,進行營業(yè)分析,并作出經(jīng)營決策；
5.主持日常餐飲部的部務會議,協(xié)調部門內部各單位的工作,使工作能協(xié)調一致地順利進行；
6.審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請；
7.與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準；
8.參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理例會及業(yè)務協(xié)調會議，與各界建立良好的公共關系；
9.對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務能力。
10．負責督促部屬員工的服務情況，使餐飲部的服務檔次得以提高
餐廳接待崗位職責2
1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；
2、熟悉當天抵店的賓客身份、房號及抵離時間；
3、熟悉當天會議、旅行團的情況，掌握當天的房間狀態(tài)；
4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門；
5、核對并處理房間差異報告；
6、提供各種問詢、留言服務；
7、夜班當值員工，要負責當天所有入住賓客數(shù)據(jù)的'核對并制作當日夜報表；
8、完成上級交辦的其他工作。
餐廳接待崗位職責3
餐廳經(jīng)理崗位職責
一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理
二、直接上級：餐飲部經(jīng)理
三、直接下級：前廳經(jīng)理助理、前廳主管
四、崗位提要：餐廳經(jīng)理應精通本餐廳的菜式有關知識，對廳面進行全面而高效的管理，其基本任務是組織指揮真?zhèn)�餐廳的服務工作，以及資產(chǎn)的管理工作，負責保證餐廳的服務質量，并達到服務質量不斷提高，并承擔所有責任。
五、具體職責：
1、認真抽查航海日記，負責檢查餐廳服務人員儀容儀表、個人衛(wèi)生等情況；
2、負責培訓并監(jiān)督服務人員嚴格遵照服務規(guī)范服務；
3、負責餐廳日常工作的運轉，正常秩序的維護；
4、負責將餐廳的經(jīng)營狀況、客源結構、賓客反映意見、出品以及服務質量等綜合信息進行總結并反饋給廚師長及餐飲部經(jīng)理，以便進行及時調整；
5、處理由食品、飲料和服務質量等造成的賓客投訴，并報告上級；
6、負責所轄餐廳的內外協(xié)調工作，前廳和后廚的溝通工作；
7、協(xié)助餐飲部領導制定經(jīng)營方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調整督導；
8、在營業(yè)時間內巡視餐廳，征詢客人意見要求，及時改進；
9、負責餐廳服務網(wǎng)點消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；
10、負責對區(qū)域內安全設施、設備、措施、職責等實行檢查布置，確保餐廳工作安全；
11、制定員工培訓計劃，負責餐廳人員的思想教育，業(yè)務培訓工作和考核工作；
12、對違反服務規(guī)程和店規(guī)者進行及時處理，確保為賓客提供優(yōu)質服務。
13、合理安排下屬員工的公休和排班。
六、工作程序
1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；
2、10點30分準時參加班前會，安排工作崗位，劃分進行儀容儀表的檢查；
3、檢查開餐前的準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；
4、做好接餐準備工作；
5、檢查餐廳的正常運轉情況；
6、對客人反饋意見進行及時處理；
7、進行餐后工作檢查；
8、17：00開班前會，對上一餐的工作進行總結；
9、晚餐結束，做好經(jīng)理日卡。
七、素質要求
做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的.程序和操作標準嚴格要求自己，對于客人意見做好分析，及時與廚師長溝通，要求所有人員積極、主動、禮貌、熱情、周密的服務，具有熟練的業(yè)務知識。
八、職權
1、贈菜權：給熟客或會員客人贈送新出菜品來品嘗；
2、排班權：所有人員的工作安排；
3、打折權；
4、指揮權；
5、獎罰權；
6、最高領導會議發(fā)言權。
前廳經(jīng)理助理崗位職責
一、崗位名稱：前廳經(jīng)理助理
二、直接上級：：前廳經(jīng)理
三、直接下級：前廳主管（領班）
四、崗位提要：應協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項經(jīng)營，實現(xiàn)任務，應精通本行業(yè)專業(yè)知識，并負責前后服務質量的提高。
五、具體職責：
1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作；
2、對航海日記定期進行檢查；
3、負責餐前的檢查工作，并督導服務人員按要求完成工作；
4、在營業(yè)場所內進行巡視，并作好賓客的反饋的意見，處理客人投訴；
5、督導服務人員工作紀律、儀容儀表、清潔衛(wèi)生、服務規(guī)范的落實；
6、作好前廳與廚房的業(yè)務溝通；
7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓工作。
六、工作程序：
1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；
2、10點30分準時參加班前會，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進行儀容儀表的檢查；
3、督導并檢查開餐前的準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；
4、作好迎賓工作；
5、指導并監(jiān)督服務員是否按正規(guī)的服務規(guī)程服務；
6、餐中巡視，主動詢問客人對菜點和服務的反饋意見，進行及時的處理；
7、進行餐后工作檢查；
8、17：00參加班前會，并對上一餐的工作進行總結；
9、晚餐結束后，總結一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報前后經(jīng)理；
七、素質要求
做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋廚房廚師長和匯報前廳經(jīng)理，善待每位客人，要求所有服務人員積極、主動、禮貌、熱情、周密地服務，贏得更多的客源。
八、職權
1、具體工作分派權；
2、工作落實權；
3、協(xié)助經(jīng)理完成其領導職權；
4、檢查工作職權；
5、一般事件的處理權；
餐廳接待崗位職責4
【崗位職責】
全面負責制定并實施餐飲部服務區(qū)域工作計劃和營運管理，督導餐飲部日常工作，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。
【工作內容】
1、主持建立并完善餐飲部服務區(qū)域的各項規(guī)章制度及服務程序與標準，并監(jiān)督實施。
2、建立餐飲部員工日值班制度。
3、檢查餐廳服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施并給予解決。
4、做好餐飲部、物業(yè)與其它部門之間的協(xié)調與配合。
5、督導下屬部門硬件設施的保養(yǎng)維護工作。
6、建立良好的對客關系，主動征求客人對餐飲的意見和建議，積極認真的'處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客對餐飲的需求，提高餐飲服務質量。
7、全面督導餐飲部服務區(qū)域員工的培訓，提高員工素質，有效地運用人力資源。
8、參加綜合管理部相應的例會，完成上傳下達的任務。
9、負責接待貴賓的準備工作
餐廳接待崗位職責5
1．負責接待、受理、確認客人訂餐；
2．負責解答客人有關定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關資料；
3．負責向宴會部經(jīng)理報告有關定餐的`情況，編制“席位編排表”，并知會各餐廳，轉送“宴會編排表”。
4．主動帶領客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；
5．耐心解答客人提出的問題。
餐廳接待崗位職責6
1、接待員應保持正確而美觀的站位姿態(tài)。站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨意走動，不得東張西望，交頭接耳。
2、接待員必須具備良好的自身素質和文化修養(yǎng)。著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩戴與工作無關的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑。
3、接待員應經(jīng)常性的征詢客人的意見，看管好意見簿，未經(jīng)值班經(jīng)理批準不允許任何人擅自撕毀意見簿上的內容。
4、接待員善于記住經(jīng)常來店消費的賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助主和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。
5、接待員應熟知公司的服務項目、硬件環(huán)境、以及價格政策，對新來的客人應主動上前介紹，做到熱情、流利。
6、接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止、衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進行有針對性的宣傳介紹工作。
7、接待對消費情況有疑問的客人時，接待員應配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐心、細致地講解消費內容，打消客人的疑問。
8、接待員應及時掌握客人在內進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的.情況，也不得有提供假情況的行為。
9、工作時間內無特殊情況謝絕外來人員進入營業(yè)廳內找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。
10、負責外來施工和內部服務的監(jiān)管工作，內部物品絕不允許帶出工作區(qū)；內部員工不得帶食品或危險物品進入公司。
11、接待員應隨時注意內部的衛(wèi)生情況，如煙缸超過兩個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，內部不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶不能露在沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。
12、接待員應管理好內部的設施、設備，如空調、消毒柜、燈具、排風等應根據(jù)客人的需求、客流量等實際情況合理開關。
餐廳接待崗位職責7
1、以高度的事業(yè)心和責任感，做好本職工作，領發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚；
2、工作要有條理，每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門領取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放，防止物品霉爛和變質；
3．每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌，吾廳樓面來領干凈臺布、席巾時必須以吸換凈，回收的席巾、臺布若有破損的要更換；
4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點人庫。對固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的'要追查、按價索賠；
5、大型宴會、酒會、冷餐會、音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設備、用品等都要清點好，然后人庫分類陳放，防止丟失和損壞；
6、對于服務用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽，衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領發(fā)，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；
7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災；
8、不準不關人員進人倉庫，不準在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛(wèi)生情況。
餐廳接待崗位職責8
酒店客房部前臺接待崗位職責
1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話，講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務真城。
2、按時上下班，仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設備的運轉情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉率。
4、有訂房的時候，先通知客房服務員，打開房間熱水器，再檢查一下房內的衛(wèi)生，有無蚊蠅，采取相應的措施。
5、電話訂房程序：
1)、客人打來電話，有禮貌的'像對方問好，自報部門。
2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理，報上房間價格（正常情況房價打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）
3）、問清客人的詳細資料（單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等）記錄在訂房單上。
4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況（人數(shù)、時間、標準）。
6、嚴格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表，堅持微笑服務，得體耐心回答客人的問詢。
8、負責填寫有關報表，并將有關資料存檔。
9、保持與相關部門的溝通，協(xié)調對客服務。
10、做好各種賓客登記，主動配合相關部門是我工作。提高業(yè)務素質。
11、發(fā)揮工作的主動性，完成上級交給的各項任務。
12、如果有人想訪問住店客人，應問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪客，除非住客事先有委托。
13、當客人前來辦理結賬手續(xù)時，收款員應禮貌的問清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項是否已入帳，向客人報出消費總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見，客人離開總臺時應與客人道別，并祝旅途愉快！
餐廳接待崗位職責9
1.【管理層級關系】
直接上級：部門經(jīng)理
2.【崗位職責】
�。�1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
�。�2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；
�。�3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務的良好職業(yè)道德規(guī)范；
�。�4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務及設施設備的`意見反饋給部門；
�。�5）負責檢查和控制前臺的服務質量；
（6）與預訂部、房務中心保持良好的溝通與協(xié)調，確�？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；
�。�7）與銷售部、餐飲部等有關部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；
�。�8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；
�。�9）負責對員工進行工作質量評估與考核；
�。�10）做好對客服務用品的領用工作；
�。�11）按時完成部門下達的其它各項指令。
3.【工作內容】
�。�1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達；
（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；
（3）制定并開展本崗位培訓，提高員工業(yè)務技能；
�。�4）每周召開分部培訓及工作總結會；
�。�5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備情況進行檢查，確保運轉正常；
�。�6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況；
�。�7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質量進行檢查；
�。�8）當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；
�。�9）抽查在店客人入住登記單的填寫質量及電腦信息錄入是否符合標準；
�。�10）檢查memo及通報的落實情況；
�。�11）整理前臺轉交物品；
�。�12）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結果；
�。�13）負責前臺與其他部門的協(xié)調與溝通；
�。�14）按時完成部門下達的其它各項指令。
前臺接待崗位職責及工作內容
一、 前臺崗位職責與工作內容
【管理層級關系】
直接上級：前臺領班
【崗位職責】
�。�1）銷售客房；
（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；
�。�3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
�。�4）為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；
（5）提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品工作；
�。�6）協(xié)調對客服務；
【工作內容】
1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況以提供各種問訊服務。
2、根據(jù)預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。
3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。
4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。
5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。
6、核對并落實預訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。
7、積極推銷并努力完成銷售任務。
8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報大堂副理。
9、接收散客的臨時入住及預訂。
10、熟記常客及VIP客人姓名、職務，提供個性化服務。
11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。
12、提供各種問訊服務
餐廳接待崗位職責10
前廳接待員崗位職責
1．提前15分鐘到崗，服從當班主管、領班的工作安排。
2．嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，將客人的有關資料傳遞給有關部門。
4．掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會議分房是否符合要求，特別是�？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預訂。
5．保持24小時有崗、有人、有服務，工作程序完善，接待服務規(guī)范。
6．能熟練運用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務相關的事宜。
7．做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態(tài)。
8．熟悉市內交通和旅游景點情況，了解酒店設施及營業(yè)時間，了解當日酒店主要營業(yè)活動的安排，認真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。
9．解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務。
10．處理各類進店郵件。
11．認真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴格遵守公安局有關住宿登記驗證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度，做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12．承接客人委托代辦的工作。
13．發(fā)生意外事故，及時報告主管。
14．做好各類報表的填報。
15．受理客人簡單的投訴。
16．保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。
17．熱情、耐心、準確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。
18．熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區(qū)）的區(qū)號和話價，熟悉電話記費方法。
19．辦理代客留言、叫醒服務，做到熱情、周到、無差錯，熟悉常用電話。
前廳收銀員崗位職責
1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當班主管的工作安排。
2．嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事。
3．備用金是否已清點，并正確無誤。
4．其他有價物品交接，清楚。
5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢充足。
6．保持24小時有崗、有人、有服務，工作程序完善，收銀服務規(guī)范。
7．發(fā)生意外事故，及時報告主管。
8．有無新增臨時帳，有否登記。
9．保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。
10．保持收銀臺面整潔，做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。
11.檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。
12．進行日常工作，為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢，提供優(yōu)質服務。
13.當班的`事情當班解決,不要把問題遺留到下一個班。
銷售、預定員崗位職責
1．服從領導的工作安排，嚴格遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度。
2．查閱交接班，了解需解決的問題，并做好記錄。
3．每班為下班人員準備充足的工作用品。
4．了解當天的房類資源及未來幾天的預定情況，確保預定無重復，接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房，如有變更，按規(guī)定作出相應的修改。
5．每天做好16點的客人預定的確認工作，18點預定客人未到的取消工作。
6．核對次日訂單，電腦記錄與實際訂單是否相符。
7．當日訂單及次日訂單是否有序放入相應的預定欄。
8．掌握客房的設施、房價組合及客房預訂情況，合理控制客房，做好超額預訂的應急工作，及時向部門經(jīng)理反饋有關預訂信息。
9．做好客人抵店前的各項準備工作，提前一天將會議、團隊、VIP客人的信息，用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。
10．負責將所有預訂信息輸入電腦，科學排房，提高客房利用率。
11．按要求填寫預訂統(tǒng)計表和各類業(yè)務報表，定時核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預訂提出合理的建議。
12．每月初整理上月的預訂單，進行歸檔，并整理客史檔案。
13．定期整理有關訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶。
14．保持臺面整潔，做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。
前廳預訂員操作規(guī)程及流程
1．日常操作規(guī)程
（1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
�。�2）到崗后應首先將當天入住客人的房間進行預分，并將預訂單送到總臺接待處；13：
00以后與當天退房客人確認今天是否C/O（確認時請注意語言的技巧），以便及時調整團體用房。
�。�3）了解當天及近期客房預訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預訂超過85%，應及時將信息告知前廳部經(jīng)理、部門主管和總臺接待員，防止超額預訂。
�。�4）熟悉當天及近期的V.I.P預訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據(jù)具體要求預分房間，并開出有關單據(jù)送至各相關部門。
（5）了解當天團體、散客的訂房數(shù)。預計當天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài)。
（6）提前二至三天，根據(jù)預訂信息輸入旅游團隊、會議團體的信息及房間數(shù)，并開出相關的通知單，寫清房價、接待要求和各類注意事項，送至各有關部門。如有變更或取消，及時開單通知各相關部門。
（7）及時做好散客的電話預訂及問訊工作。
�。�8）當班期間若有重大問題應及時向當班主管報告。
�。�9）下班前做好工作臺面的清潔衛(wèi)生及各類資料、單據(jù)的整理工作。
2．散客預訂操作規(guī)程
�。�1）看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預訂保留時間及特殊要求等。核對房價是否符合房價政策，是否有相關人員簽字。
�。�2）將預訂信息及時、準確無誤的輸入電腦。輸入前，應審核
電腦預訂信息，以免重復訂房。如有變更，應及時進行修改處理。
�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應對上述預訂及時做好客房指定處理。
3．旅游團體預訂操作規(guī)程
�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標準，是否有團隊行程計劃。
�。�2）簽收后及時在預訂登記冊上進行登記。
�。�3）及時將預訂信息準確無誤的輸入電腦，并做好團隊當天的指定工作。
房間安排盡量集中在同一樓層。
�。�4）在團體到達的前二天，根據(jù)預訂信息開具來賓情況通知單（要求寫清團名、團號、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房價、16免一、付款方式等），將單據(jù)負責送至總臺、餐飲預訂、房務中心等相關崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團費計算準確，標在總臺的單據(jù)上（不包含陪同房）。
�。�5）如遇到團隊分為A、B、C分團或二進團時，則分別開單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時，應根據(jù)要求分別或同時變更。
�。�6）房價中含早餐或其他有關事項及服務要求的，在通知單備注欄內一并注明。
4．電話預訂操作規(guī)程
�。�1）接聽電話時，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調應友好、親切和動聽，要求在電話鈴響三次之內接聽，以體現(xiàn)工作效率。
（2）接聽電話時，當客人詢問酒店服務項目、房價等問題時，預訂員要耐心回答，首先詢問客人到達和離館的具體日期、時間。所需房間數(shù)，房間類型并確認房價及最晚抵達時間（預訂保留時間）。并在電腦中進行核對，確認是否有房。并抓住時機向客人促銷。報房價時，要先報豪華房間的價格，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就進一步詢問客人的要求，注意問清以下內容。
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�、谟喎咳诵彰⒐久Q及電話號碼。
�、劢Y算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉帳（必須是有人擔�；虮３至己煤献麝P系的公司），若是公司轉帳請對方發(fā)一份傳真以予確認。
�、芨鶕�(jù)上述內容填寫預訂單，并給客人發(fā)確認書（預訂房保留時間為當晚18點，若需延時須提前通知，否則過時不保留）。
�、輰㈩A訂信息準確無誤的輸入電腦。
5．傳真預訂操作規(guī)程
�。�1）看清楚客人傳真訂單上的各項服務項目和要求。
�。�2）根據(jù)要求填寫預訂單。
�。�3）如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認后方可給客人確認，然后填寫訂餐單通知餐廳。
（4）費用是客人自付還是公司轉帳。
�。�5）如果提供的資料不詳細，按來件的地址、傳真號碼及時與對方核實確認。
�。�6）及時給客人確認并將預訂信息準確無誤地輸入電腦。
6．客房預訂已滿，婉拒預訂規(guī)程
如果房間訂滿，甚至超額預訂，在萬不得已的情況下，要做到婉拒客人的預訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意：
（1）根據(jù)預訂情況，按照部門經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進入等候名單。
�。�2）首先是稱呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對不起 ” 等禮貌用語。
（3）然后，講述由于房間已訂滿而無法安排，爭取客人的理解,并詢問客人是否需要幫助預訂其他連鎖酒店。
�。�4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會派車去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎，并給客人留下較為深刻的印象。
2.前廳接待員操作規(guī)程
※日班接待員的工作規(guī)程
�。�1） 前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會。
（2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串斕斓蛛x情況，并隨時準備為客人提供高效服務。
�。�3）查詢當天散客和團隊的預訂情況，做到心理清楚。
�。�4）為當天到達的團隊做前期的準備工作，既寫房卡、填寫團隊叫早單，房費內含早餐的準備早餐券。
�。�5）查房態(tài)（10點左右，HKP送房態(tài)表）
�。�6）中午12點以后制房卡（提前入住的團隊則早點制房卡）。
�。�7）當天退房的團隊與散客必須及時更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。
（8）查房態(tài)（下午17點左右，HKP送房態(tài)表）
※夜班接待員的工作規(guī)程
�。�1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
�。�2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。
（3）看團隊通知情況（既若有叫早，用早餐時間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門）。
（4）查房態(tài)（晚上23點，HKP送房態(tài)表）
（5）查對住宿登記單。
�。�6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。
�。�7）24點之前打印規(guī)定的報表。
（8）填寫明天團隊離店表。
�。�9）晚上23點HKP下班后，放客直接用對講機通知樓層服務員。
（10）打掃衛(wèi)生，吸塵，將總臺的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。
3.辦理提前到達客人的入住流程
�。�1）問候語（面帶微笑）。
�。�2）詢問客人姓名、公司、原訂入住日期。
�。�3）查詢電腦房態(tài)，以確認是否有同類房型，并與客人確認房價。
�。�4）變更預訂。幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。并認真履行驗證手續(xù)，做到“三清三核對”。
“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。
“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。
�。�5）與客人確認房型、房價、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。
�。�6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領取房卡。通知HKP，并做好記錄。
�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進行核對。對登記單進行歸檔。
�。�8）在交接本上做好相應的記錄。
4．辦理取消預訂客人的入住流程
�。�1）問候語（面帶微笑）。
餐廳接待崗位職責11
1．餐廳主管
1）指導和監(jiān)督餐廳的日常工作，保證經(jīng)營業(yè)務的正常進行。
2）負責制打服務質量標準與服務程序。巡視檢查各項工作的具體實施，糾正不符合規(guī)范的行為，改進服務方法與態(tài)度。
3）組織安排員工的工作，監(jiān)督制定排班表，招聘新員工，制訂培訓計劃。
4）評估員工的工作表現(xiàn)，保證執(zhí)行各項規(guī)章制度，解決有關問題。
5）發(fā)展良好的客際關系，為客人進行特殊服務，處理客人投訴。
6）負責營業(yè)額、經(jīng)費及勞動成本的預算工作。
7）撰寫菜肴推銷方案，利用純熟的推銷技巧做好促銷工作。
8）協(xié)調餐廳與廚房之間的關系，及時反饋信息，建立以客人為中心的服務意識。
2．餐廳領班的`崗位職責
1）檢查服務員的儀表儀容，檢查營業(yè)前的準備工作情況。
2）對管轄區(qū)負責，保證工作率。善于推銷菜肴酒水，保證上菜與聽單相符，按時按序出好每一道菜，及時按客人要求提供桌邊服務。
3）觀察服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證工作合乎標準與要求。
3．切配廚師崗位職責
1）領用當天使用的原材料，并經(jīng)過加工處理，使原料符合烹調要求。
2）經(jīng)過刀工處理，使原料符合烹調要求并冷藏保鮮以待用。
3）掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。
4）負責干貨的保管、漲發(fā)，處理好下腳原料；
5）開餐后，及時為配菜廚師提供所需原料。
6）做好工具、用具的清潔保養(yǎng)。
3．初加工員崗位職責
1）按規(guī)格要求，認真做好各類原料的加工工作。
2）注意原料的綜合利用，避免消費。
3）整理好工作場地，保管好各種用具。
4）工作結束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。
餐廳接待崗位職責12
1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；
2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作；
3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人稱心；
4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門；
5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料；
6．負責有關住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的`查詢工作；
7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；
8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。
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