客房部人員績效考核表
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被考核者姓名 |
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所在崗位 |
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入職時間 |
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考核階段 |
年 月 日至 年 月 日 |
填表日期 |
年 月 日 |
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考核
內(nèi)容 |
考核項 |
權(quán)重 |
考核要點 |
評估得分 |
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工作
態(tài)度 |
考勤狀況 |
2% |
出勤率的高低，遲到、早退情況 |
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工作主動性 |
4% |
積極、主動地完成本職工作 |
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工作責任感 |
4% |
工作認真，勇于承擔責任 |
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服務(wù)
技能
及工
作業(yè)
績 |
衛(wèi)生合格率 |
10% |
90%≤R≤100% |
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80%≤R<90% |
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70%≤R<80% |
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60%≤R<70% |
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服務(wù)設(shè)備
設(shè)施完好率 |
10% |
95%≤R≤100% |
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85%≤R<90% |
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75%≤R<85% |
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70%≤R<75% |
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客人委托
服務(wù)及時率 |
10% |
在規(guī)定的時間內(nèi)完成 |
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對客服務(wù)
差錯次數(shù) |
10% |
不得高于 次 |
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經(jīng)營成本節(jié)省率 |
10% |
經(jīng)營成本節(jié)省率達到 %以上 |
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客人有效
投訴件數(shù) |
10% |
不得低于 件 |
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服務(wù)
能力 |
專業(yè)知識水平 |
5% |
全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范 |
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語言表達能力 |
15% |
辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧 |
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綜合分析能力 |
10% |
對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷 |
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前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
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崗位類別 |
績效指標 |
評分標準 |
分值 |
得分 |
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行李
服務(wù) |
行李運送
工具管理 |
行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分 |
25 |
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行李接送 |
接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分 |
25 |
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行李寄存 |
主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分 |
25 |
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服務(wù)態(tài)度 |
熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分 |
25 |
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前廳
接待
服務(wù) |
入住接待 |
手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分 |
30 |
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分房 |
熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分 |
30 |
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特殊情況
處理 |
對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分 |
20 |
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服務(wù)態(tài)度 |
禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分 |
20 |
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總機
服務(wù) |
接轉(zhuǎn)電話 |
迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分 |
25 |
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接聽電話 |
語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分 |
25 |
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接受留言 |
應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分 |
25 |
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叫醒服務(wù) |
準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分 |
25 |
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商務(wù)
中心
服務(wù) |
服務(wù)意識 |
態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分 |
25 |
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傳真、打印、復(fù)印等服務(wù) |
操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分 |
25 |
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訂票服務(wù) |
準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分 |
25 |
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工作記錄 |
完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分 |
25 |
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離店
服務(wù) |
客人離店
手續(xù)辦理 |
辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分 |
35 |
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歡送客人 |
主動告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分 |
30 |
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離店信息
記錄 |
迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分 |
35 |
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大堂副理績效考核指標量表
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序號 |
KPI指標 |
權(quán)重 |
績效目標值 |
考核得分 |
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1 |
酒店GOP值 |
5% |
考核期內(nèi)酒店GOP值達到 萬元以上 |
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2 |
客房營業(yè)額 |
20% |
考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到 萬元以上 |
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3 |
客人對前廳服務(wù)
的滿意度評價 |
20% |
考核期內(nèi)滿意度評價達到 分以上 |
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4 |
受理客人
意見處理率 |
10% |
考核期內(nèi)客人意見處理率達 %以上 |
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5 |
客人有效
投訴件數(shù) |
10% |
考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過 件 |
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6 |
管理費用節(jié)省率 |
10% |
考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達 %以上 |
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7 |
前廳工作
記錄差錯率 |
10% |
考核期內(nèi)出錯率為0 |
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8 |
下屬員工
技能提升率 |
10% |
考核期內(nèi)達 %以上 |