聯(lián)想企業(yè)文化有哪些作用
聯(lián)想控股愿景中的第一句話是“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任”。聯(lián)想的社會(huì)責(zé)任首先是把企業(yè)自身辦好，遵紀(jì)守法，照章納稅，解決就業(yè)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，打造出一批卓越企業(yè)，下面一起看下聯(lián)想公司的企業(yè)文化。
企業(yè)定位
聯(lián)想從事開(kāi)發(fā)、制造及銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品。我們的成功源自于不懈地幫助客戶提高生產(chǎn)力，提升生活品質(zhì)。
發(fā)展使命
為客戶利益而努力創(chuàng)新
創(chuàng)造世界最優(yōu)秀、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品
像對(duì)待技術(shù)創(chuàng)新一樣致力于成本創(chuàng)新
讓更多的人獲得更新、更好的技術(shù)
最低的總體擁有成本(TCO)，更高的工作效率
面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即，為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩;為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量;為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益;為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。未來(lái)的聯(lián)想將是“高科技的聯(lián)想、服務(wù)好的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”。
核心價(jià)值觀
成就客戶—致力于客戶的滿意與成功
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新—追求速度和效率，專注于對(duì)客戶和公司有影響的創(chuàng)新
精準(zhǔn)求實(shí)—基于事實(shí)的決策與業(yè)務(wù)管理
誠(chéng)信正直—建立信任與負(fù)責(zé)任的人際關(guān)系
品牌精神
高端品質(zhì)、創(chuàng)新、國(guó)際化、企業(yè)責(zé)任
企業(yè)傳統(tǒng)
聯(lián)想的創(chuàng)新精神和IBM個(gè)人電腦事業(yè)部不斷尋求突破的傳統(tǒng)在今天的聯(lián)想得到了延續(xù)，新聯(lián)想是一個(gè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的IT巨人。
在全球范圍內(nèi)，聯(lián)想為客戶提供屢獲殊榮的ThinkPad筆記本電腦和ThinkCentre臺(tái)式機(jī)，并配備了ThinkVantage Technologies軟件工具、ThinkVision顯示器和一系列PC附件和選件。
在中國(guó)，聯(lián)想個(gè)人電腦產(chǎn)品的市場(chǎng)份額達(dá)35.2%(Q2/FY2007，IDC數(shù)據(jù))。聯(lián)想已連續(xù)10年保持中國(guó)排名第一。
全球公民
聯(lián)想承諾成為一名負(fù)責(zé)和積極的企業(yè)公民，不斷改善經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。聯(lián)想堅(jiān)信企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)重要部分，并致力于與員工和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)一道改善人們工作和生活的質(zhì)量。
2003年，在中國(guó)非典肆虐的巔峰時(shí)期，聯(lián)想捐款支持預(yù)防這一疾病，此外，聯(lián)想員工也踴躍捐款。2005年，聯(lián)想向南亞海嘯受災(zāi)國(guó)捐款。
聯(lián)想還積極支持中國(guó)的體育和健身事業(yè)。1999年，聯(lián)想贊助了中國(guó)國(guó)家女子足球隊(duì)，兩年后，又贊助北京成功申辦2008年奧運(yùn)會(huì)。2004年，聯(lián)想簽約成為第一家源自中國(guó)的國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴。
員工培訓(xùn)是對(duì)員工的投資增值最大的一部分。聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院培訓(xùn)專員專門介紹了聯(lián)想在企業(yè)發(fā)展中對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)的方法。
企業(yè)的培訓(xùn)有兩種架構(gòu)。一種是直線型，企業(yè)培訓(xùn)部統(tǒng)管企業(yè)所有的培訓(xùn)，各部門要培訓(xùn)，就給培訓(xùn)部提需求，整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)只有培訓(xùn)部輸出。這種模式便于管理培訓(xùn)，費(fèi)用上好控制，弊端是供需之間經(jīng)常有矛盾，比較適合中小型企業(yè)的培訓(xùn)需求。另一種是事業(yè)部體制，集團(tuán)總部有培訓(xùn)部，各分公司也有培訓(xùn)部。集團(tuán)培訓(xùn)部不負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)培訓(xùn)，只是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的灌輸。各事業(yè)部的培訓(xùn)部負(fù)責(zé)工作技能培訓(xùn)，更小的部門都設(shè)有培訓(xùn)接口，小部門和大部門都能夠進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋面比較大，可以進(jìn)行需求小的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。這樣的架構(gòu)使培訓(xùn)更加貼近員工，缺點(diǎn)是重復(fù)培訓(xùn)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。聯(lián)想的培訓(xùn)正是這種事業(yè)部的組織架構(gòu)，培訓(xùn)組織滲透到公司的業(yè)務(wù)部門。
聯(lián)想企業(yè)文化的培訓(xùn)在公司總部的管理學(xué)院進(jìn)行，下面子公司的文化稱之為企業(yè)亞文化。企業(yè)文化建設(shè)是聯(lián)想管理學(xué)院的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專門設(shè)置了企業(yè)文化的建設(shè)崗位，整理企業(yè)文化和管理思想，1999年管理學(xué)院將1990年開(kāi)始到1998年所有執(zhí)委會(huì)成員的講話，整理成冊(cè)，編成《我們的過(guò)去和未來(lái)》。每年的高干研討班，主要研討聯(lián)想的管理思想和問(wèn)題，會(huì)后都要編成一本很厚的冊(cè)子，而且是保密級(jí)材料，只有總裁一級(jí)的人可以看到。收集和整理聯(lián)想企業(yè)文化、亞文化及各下屬公司的管理經(jīng)驗(yàn)是管理學(xué)院的一項(xiàng)重要內(nèi)容。聯(lián)想最早提出“把個(gè)人追求融入企業(yè)的發(fā)展中去”是聯(lián)想集團(tuán)的文化核心價(jià)值。后來(lái)聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理?xiàng)钤獞c提出：“每一年每一天我們都在進(jìn)步。”這句話是電腦公司的文化，也成為聯(lián)想集團(tuán)中著名的亞文化。去年管理學(xué)院在提煉聯(lián)想亞文化時(shí)，發(fā)現(xiàn)電腦公司的文化又有發(fā)展，提出了“每一年每一天我們必須進(jìn)步得比別人快一點(diǎn)。”針對(duì)這個(gè)思路，電腦公司還制定了一套管理制度，例如做聯(lián)想代理，哪怕業(yè)務(wù)做得不錯(cuò)，只要是最后三名，就會(huì)從代理中取消。楊元慶的領(lǐng)導(dǎo)有點(diǎn)半軍事化。做系統(tǒng)集成的郭為相對(duì)來(lái)說(shuō)更加貼近現(xiàn)代管理，更加像一個(gè)職業(yè)經(jīng)理。但是他們都能夠達(dá)到勝利。
柳傳志有一個(gè)名言：爬喜馬拉雅山，可以從南坡，也可以從北坡，但是聯(lián)想一旦決定從北坡爬，大家就不要再爭(zhēng)了。哪怕北坡看似更遠(yuǎn)，更陡，更危險(xiǎn)。他的意思是：企業(yè)里面所有的制度不是用來(lái)討論的，而是用來(lái)執(zhí)行的。
聯(lián)想集團(tuán)將業(yè)務(wù)分成聯(lián)想電腦和神州數(shù)碼，將一家品牌變?yōu)閮杉移放�，這是一項(xiàng)重大變化，為了適應(yīng)這個(gè)變化，聯(lián)想管理學(xué)院馬上設(shè)置了“變革中的自我管理”的課程。管理學(xué)院還要對(duì)聯(lián)想歷史中成功的案例進(jìn)行分析和整理，充實(shí)聯(lián)想的文化教材。其中一個(gè)著名案例是“追獎(jiǎng)風(fēng)波”。當(dāng)年聯(lián)想的漢卡被評(píng)為國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，但是聯(lián)想人知道，聯(lián)想的漢卡不僅僅是漢卡，而是漢字系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)柳傳志責(zé)成當(dāng)時(shí)的公關(guān)部經(jīng)理，也就是今天的郭為，要求他一定要將二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。但是要改變這個(gè)結(jié)果，科技部50位評(píng)委里要有10位專家提出復(fù)議，而且在50位評(píng)委里需2/3的專家通過(guò)。郭為受命后成立了一個(gè)追獎(jiǎng)小組，最后追獎(jiǎng)成功，所以有今天的.：“將5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”這樣著名的聯(lián)想文化。
聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想
1是指“一種文化”。
2是指“兩種意識(shí)”。
3是指“3個(gè)三”。
4是指“4個(gè)四”。
5是指“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。
第一節(jié) 一種文化
任何一個(gè)企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化 —— 一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說(shuō)：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團(tuán)，不同的部門有不同的價(jià)值觀，我們不想看到某個(gè)部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一個(gè)部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。
很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對(duì)“以人為本”的理解是：通過(guò)聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)到員工個(gè)人理想和高素質(zhì)生活追求的實(shí)現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。
這句話包含三層含義：（1）員工個(gè)人的追求只有與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相一致（對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實(shí)現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢(shì)必會(huì)給員工帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，為每位員工提供“沒(méi)有天花板的舞臺(tái)”；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等的發(fā)展機(jī)會(huì)，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_(tái)，每個(gè)人都有成功機(jī)會(huì)，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。
第二節(jié)、兩種意識(shí)
聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識(shí)是：客戶意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo)著客戶意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識(shí)在聯(lián)想是什么具體含義呢？請(qǐng)接著往下看。
一、客戶意識(shí)
凡到過(guò)聯(lián)想集團(tuán)總部大樓的也許會(huì)知道表述聯(lián)想精神的四個(gè)大字，這四個(gè)字一進(jìn)大廳就可看到—— “求實(shí)進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實(shí)地的求實(shí)精神和奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。
“求實(shí)”精神的體現(xiàn)：不要光說(shuō)不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實(shí)了，再撒上一層土，再夯實(shí)了。 “進(jìn)取”精神的體現(xiàn)：所有干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動(dòng)接受任務(wù)，知難而上不推委；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工作中主動(dòng)發(fā)展不足，不斷地提升工作目標(biāo)，主動(dòng)地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因?yàn)槲覀冇辛恕扒髮?shí)進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步；而我們要達(dá)到“每一年、每一天，我們都在進(jìn)步”提倡客戶意識(shí)是國(guó)內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要?jiǎng)?chuàng)建百年老店，成為國(guó)際化大公司，就必須樹(shù)立起強(qiáng)烈的客戶意識(shí)�？偟恼f(shuō)來(lái)，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識(shí)的含義是“客戶至上，誠(chéng)信為本”。那么理想倡導(dǎo)的客戶意識(shí)的內(nèi)涵又是什么呢？
聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識(shí)具體體現(xiàn)在四個(gè)方面。
一是對(duì)待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時(shí)，是否能做到及時(shí)和有效；在對(duì)軟件故障維修、解答問(wèn)題過(guò)程中，是否能對(duì)客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運(yùn)輸過(guò)程中，對(duì)包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問(wèn)題；直至到研發(fā)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。
二是對(duì)待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對(duì)待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測(cè)算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我們是否能及時(shí)地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費(fèi)用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時(shí)地溝通。
除了上述兩個(gè)方面外，我們?cè)诠緝?nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識(shí)，具體分兩個(gè)方面：
三是對(duì)待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明確，讓對(duì)方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對(duì)于部門之間的合作上，是否能夠主動(dòng)、積極而非推委、懈��；電子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，等等。
四是上下級(jí)的關(guān)系方面：上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系實(shí)際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級(jí)對(duì)下級(jí)：比如說(shuō)工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對(duì)待下級(jí)提出的請(qǐng)求能否及時(shí)滿足等。②下級(jí)對(duì)上級(jí)：比如在上級(jí)提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級(jí)在做出決定的過(guò)程中有一個(gè)充足的依據(jù)。
這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識(shí)的，楊總對(duì)公司內(nèi)部樹(shù)立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)值是取決于你有沒(méi)有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰(shuí)都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來(lái)做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門都是互為客戶的關(guān)系�！�
聯(lián)想在加強(qiáng)客戶意識(shí)方面采取了什么措施、樹(shù)立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請(qǐng)看下面整理的內(nèi)容。
一、對(duì)待最終用戶與合作伙伴:
l 措施：積極主動(dòng)地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；
把對(duì)客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)到績(jī)效考核中。
l 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。
二、對(duì)待上下游部門:
l 措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題；建立相互評(píng)價(jià)的制度，定期地了解周邊部門的評(píng)價(jià)和我們服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，作為部門的綜合評(píng)定結(jié)果。
對(duì)于提供服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客戶來(lái)對(duì)待；拿出切實(shí)可行的方案提供服務(wù)；方案確定后及時(shí)與客戶溝通，避免方案的差異；對(duì)客戶的方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，如果有偏差，及時(shí)調(diào)整。
對(duì)于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實(shí)目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費(fèi)對(duì)方的精力；了解對(duì)方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對(duì)方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人；給對(duì)方提出明確的要求，使對(duì)方易于操作；接受對(duì)方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對(duì)方；同時(shí)向提供方表示感謝。
l 標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對(duì)象感到滿意。
三、 上下級(jí)關(guān)系：
l 措施：認(rèn)識(shí)到上下級(jí)是互為客戶的關(guān)系；上級(jí)安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件；對(duì)下級(jí)的請(qǐng)求要及時(shí)回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權(quán)；下級(jí)提出需求時(shí)，要充分說(shuō)明理由，便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。
l 標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。
二、經(jīng)營(yíng)意識(shí)
聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)初的20萬(wàn)元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時(shí)刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級(jí)人員也是如此，讓每個(gè)人都有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，能做到會(huì)當(dāng)家、能理財(cái)。所謂經(jīng)營(yíng)意識(shí)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要千方百計(jì)地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)從兩方面來(lái)要求：一是要“開(kāi)源”，二是要“節(jié)流”。開(kāi)源就是如何利用資源與優(yōu)勢(shì)去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來(lái)發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時(shí)利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開(kāi)和擴(kuò)展未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開(kāi)支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開(kāi)會(huì)中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來(lái)回。我們要時(shí)時(shí)問(wèn)自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢省力省時(shí)間）。
第三節(jié)、3個(gè)“三”
第一個(gè)三，就是“管理三要素”，第二個(gè)三是“做事三準(zhǔn)則”，第三個(gè)三是“處理投訴三原則”。這3個(gè)“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來(lái)了解一下這3個(gè)三的具體內(nèi)容。
一、管理三要素
管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊(duì)伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動(dòng)中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過(guò)“管理三要素”。
二、做事三原則
在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準(zhǔn)則：第一條，“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”；第三條，“如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定�！笨梢哉f(shuō)，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無(wú)論你是否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來(lái)做，不能因?yàn)槟阌X(jué)得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對(duì)不合理的規(guī)定提出修改意見(jiàn)是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個(gè)人開(kāi)展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒(méi)有相關(guān)規(guī)定時(shí)，一般情況下必須要請(qǐng)示上級(jí)，而且在要主動(dòng)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)然在緊急情況下，即不立即辦就會(huì)損害公司利益時(shí)，可以按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)自行判斷，但在事后一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
三、處理投訴三原則
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，免不了會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識(shí)到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時(shí)必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。
第一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必須負(fù)責(zé)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，不允許借口與自己無(wú)關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒(méi)有別的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶。
第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰”。這個(gè)過(guò)程就要有相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參與，對(duì)責(zé)任人必須進(jìn)行批評(píng)和處罰。對(duì)于批評(píng)和處罰公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個(gè)人或部門隨意來(lái)決定的。但是，事情并不是因批評(píng)了、處罰了，就完事大吉了。
第三是“觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對(duì)目標(biāo)徹底負(fù)責(zé)的精神和一股認(rèn)真勁兒。對(duì)于已出現(xiàn)的問(wèn)題不是簡(jiǎn)單孤立地看待和處理，而是要本著徹底消除類似的問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么：為什么會(huì)造成這個(gè)問(wèn)題、根源在什么地方、采取什么措施辦法拔掉這個(gè)根源，等等，就是一件事一定要把它問(wèn)到底、一定要把它做到底。
第四節(jié)、4個(gè)“四”
第一個(gè)四——“聯(lián)想精神四個(gè)字”；第二個(gè)四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個(gè)四——“管理風(fēng)格四要求”；第四個(gè)四——“問(wèn)題溝通四步驟”。我們?cè)賮?lái)分別看一看。
“每一天、每一年我們都在進(jìn)步”的境界，就必須具有“求實(shí)進(jìn)取”的精神。
聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時(shí)就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來(lái)一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。
所謂“天條”那就是誰(shuí)也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其管理都會(huì)有其風(fēng)格和特點(diǎn)。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢？是：“認(rèn)真”、“嚴(yán)格”、“主動(dòng)”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會(huì)上概括的。
認(rèn)真：首先是精益求精，對(duì)做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒(méi)有問(wèn)題，還能不能做得更好，是否對(duì)得起我們的客戶；其次是要刨根問(wèn)底，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要追尋根結(jié)、考慮如何根治（投述處理三原則）
嚴(yán)格：建立“嚴(yán)管理嚴(yán)處罰”機(jī)制。首先要有明確的要求；其次要嚴(yán)格要求和管理，沒(méi)有對(duì)人嚴(yán)格的處理員工沒(méi)感到壓力，就不可能有很強(qiáng)的上進(jìn)心；再次要嚴(yán)格對(duì)人就要先嚴(yán)格律己，要起表率作用。
主動(dòng)：主動(dòng)接受任務(wù)，發(fā)生問(wèn)題首先主動(dòng)檢討自己，要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，還要主動(dòng)完美的要求。
高效：首先要有明確的工作計(jì)劃和進(jìn)度要求；其次要有明確的文件答復(fù)時(shí)間；再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動(dòng)把它做了。
認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效既是對(duì)全體干部的要求，同時(shí)也是對(duì)全體員工崗位工作的要求。
我們?cè)诠ぷ髦须y免會(huì)遇到困難和問(wèn)題，這都可以通過(guò)各種溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對(duì)每位員工所反映的問(wèn)題將及時(shí)予以調(diào)查和解決。為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個(gè)步驟：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問(wèn)題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二是“找該崗位的直接上級(jí)溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級(jí)崗位予以幫助；三是“報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級(jí)崗位去找那個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通；如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級(jí)去解決”，就是請(qǐng)求自己上級(jí)與對(duì)方上級(jí)的共同上級(jí)來(lái)決策。
第五節(jié)、“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
五個(gè)轉(zhuǎn)變是98財(cái)年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個(gè)轉(zhuǎn)變是：
一，由被動(dòng)工作向主動(dòng)工作轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去按照上級(jí)指令被動(dòng)工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向主動(dòng)地推進(jìn)工作；
二，由對(duì)人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé)；
三，由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)廣義的“客戶”（內(nèi)、外）負(fù)責(zé)；
四，由封閉管理向開(kāi)放管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去以部門為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理；
五，由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考核、流程的精細(xì)化地定量管理。
要實(shí)現(xiàn)這五個(gè)轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹(shù)立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動(dòng)獲取和組織多方資源，對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)到底”的觀念和意識(shí)。
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