隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和信息的快速傳遞,職業(yè)疲憊導(dǎo)致的情緒化事件也開始頻頻出現(xiàn)在人們的視野:員工自殺、不明原因離職、因一些不理智行為被炒魷魚……一般情況下這些在普通人看來無法理解的行為已逐步成為管理學(xué)研究的熱門課題。
什么是情緒勞動
首先,我們來界定一下有關(guān)情緒勞動的定義。一般而言情緒勞動是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài),是與情感有關(guān)的一個概念。相關(guān)的研究在70年代就已經(jīng)開始進行,在本世紀初,由于工業(yè)社會的形成,工廠和企業(yè)的迅速發(fā)展催生了大量的工作崗位。英國的圈地運動迫使大量農(nóng)民將自己的身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣と耍瑥拇巳祟惿鐣䦶膫鹘y(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟逐步邁入了工業(yè)社會,而由此帶來的工作情緒對勞動生產(chǎn)率的影響研究也漸漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。
1924年,霍桑試驗的結(jié)果使人們對于工人情緒對于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣,工人們因為被實驗組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平時工作的效率,遠遠超過了科學(xué)家的預(yù)期。從此以后,關(guān)注人的主觀能動性,以人為本的思想開始被大多數(shù)企業(yè)所接受,學(xué)術(shù)界也開展了一系列有關(guān)企業(yè)員工心態(tài)的研究,以期保證企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。
進入21世紀后,社會化分工發(fā)展已經(jīng)達到了相當(dāng)?shù)母叨,有關(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善,但大多數(shù)企業(yè)出于直觀利益的考慮,不太關(guān)注員工的情緒問題,他們認為這和企業(yè)工作沒多大關(guān)系,僅僅是私人的生活情緒調(diào)整,不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。但事實上企業(yè)作為商業(yè)社會的構(gòu)成主體之一,從社會責(zé)任的分擔(dān)到企業(yè)中長期利益來看,員工個體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長青,不應(yīng)該是小事。
卓別林在其電影里對于工業(yè)化過程中工人因為專業(yè)分工而從事單一的工作內(nèi)容而導(dǎo)致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺,人成為一個企業(yè)中運轉(zhuǎn)的機器,失去了工作本身所應(yīng)該帶來的尊嚴和快樂。而現(xiàn)代社會人性獨立主體意識的強化,社會福利保障機制的完善,企業(yè)競爭的加強,使工作不再是人生活中的唯一,員工在選擇企業(yè)的時候更多傾向于個體價值的體現(xiàn)和成就感導(dǎo)向,以個體為中心的價值導(dǎo)向越來越得到年青人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來。
情緒化管理分析
現(xiàn)代企業(yè)管理,主要問題就是員工思想行為的管理。而員工的思想行為管理,其背后是對員工情緒、假設(shè)和核心信念以及行為的管理。
由于很多傳統(tǒng)企業(yè)秉承的理念就是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結(jié)果”理念的影響,很多傳統(tǒng)的管理者試圖通過強制改變某些行為來達到改變結(jié)果的目的。但其實這并不科學(xué),因為無法量化改變行為的有效性,這個設(shè)計過程是不能用簡單的數(shù)據(jù)指標來衡量的。
企業(yè)文化的研究,使得我們深刻認識到理念對于員工行為的影響作用。通過對于員工情緒的影響不斷改變員工表層的思維理念,不斷優(yōu)化其在企業(yè)內(nèi)部的行為方式。所以要想得到滿意的結(jié)果,必須找到行為背后的核心問題,通過這些問題的研究和分析,來逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門的,完善的情緒化管理模式。
具體步驟如下:
第一,情緒——行為分析階段
主要回答一個問題:工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為?
實際分析員工在工作中的各類行為,以及當(dāng)時的情緒表現(xiàn),建立企業(yè)自身研究的情緒——行為數(shù)據(jù)對應(yīng)庫。
從某種意義上講,情緒就是人員不自主的思維。它是指我們在某種特定的情境中,內(nèi)在的思維(即我們內(nèi)在的假設(shè))所明確感受到的情緒。我們內(nèi)在的假設(shè)將會支持、加強這種情緒。想要改變行為,讓行為真正對個人、個人所處的情境有效,我們必須改變自己的情緒,而要改變情緒,我們就必須找到自己的核心信念。
第二,情緒的意識性分析階段
主要回答一個問題:所產(chǎn)生的這種情緒,員工自己是不是有意識的?
通過豐富的數(shù)據(jù)分析,查看這種情緒是不是員工有意識地表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據(jù)心理分析問卷來具體分析數(shù)據(jù)庫中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗證。
心理學(xué)上認為,人類的情緒大多數(shù)是人在無意識的狀態(tài)下的習(xí)慣反應(yīng),即情緒是由潛意識來決定的。當(dāng)人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時候,并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來解決員工情緒的問題,情緒就會很難捉摸。