茶樓員工制度

時(shí)間：2024-08-31 16:16:34 員工管理我要投稿

茶樓員工制度【精華8篇】

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰？下面是小編精心整理的茶樓員工制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

茶樓員工制度【精華8篇】

茶樓員工制度1

　　一、勞動(dòng)管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的.一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個(gè)月）。

　　四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好茶樓所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

茶樓員工制度2

　　1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

　　2、上班時(shí)不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。

　　3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事(如看書、看報(bào)、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。

　　4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

　　5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。

　　6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

　　7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

　　8、不論上下班時(shí)間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。

　　9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

　　10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，做到“請(qǐng)”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

　　11、請(qǐng)病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。

　　12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

　　13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對(duì)待每一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。

　　14熱情禮貌對(duì)待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時(shí)解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級(jí)意見。

　　15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。

　　16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對(duì)待客人如親人，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。

　　17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的`職業(yè)道德。

　　18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對(duì)本店的意見，及時(shí)上報(bào)。

　　19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

　　20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

　　21、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語真。

　　22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。

　　23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠(chéng)協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。

　　25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺(tái)。

　　26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場(chǎng)所和客房會(huì)客。

　　27、增長(zhǎng)自己的知識(shí)面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶，實(shí)行獎(jiǎng)罰制，做到對(duì)本店負(fù)責(zé)，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。

　　28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。

　　29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。

　　30、聽從上級(jí)指揮，服從安排，努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。

茶樓員工制度3

　　工作職責(zé)：

　　1、參與制定茶樓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行；

　　2、當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)督導(dǎo)、巡視工作，對(duì)較為重要的客人在服務(wù)員給予特殊的關(guān)注，必要時(shí)親自參加與重要客人的接待工作。

　　3、正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量；

　　4、督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色。

　　5、負(fù)責(zé)管理茶樓的各種物品，降低各項(xiàng)成本，填報(bào)茶樓運(yùn)行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等。

　　6、妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理；

　　7、督促員工遵守茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　8、積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問題，提出合理化建議；

　　9、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高報(bào)務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能。10、完成上級(jí)布置的其他工作。

　　直接上級(jí)：茶樓領(lǐng)班工作職責(zé)：

　　1、按飯店規(guī)定著裝，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，儀容儀表符合飯店要求，在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級(jí)的工作安排。

　　2、與其他人員分工協(xié)作，負(fù)責(zé)茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂用設(shè)施擺放和維護(hù)。3、負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人，熟悉茶品、飲品的`制作方法，味道特點(diǎn)及出品的大致時(shí)間，了解相關(guān)文化背景；能熟練為客人介紹茶文化知識(shí)。

　　4、搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)擦拭餐具和服務(wù)用具，并做自我檢查。

　　5、及時(shí)安排到店客人到相應(yīng)座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請(qǐng)示客人，作適當(dāng)推銷。6、主動(dòng)巡臺(tái)，了解客人需求，根據(jù)實(shí)際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿意。

　　7、提前為客人準(zhǔn)備好帳單，核對(duì)清楚，唱買唱收，保證準(zhǔn)確無誤。

　　8、客人離開后立刻清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)，準(zhǔn)備接待下一批客人。

　　9、主動(dòng)與客人溝通，征詢客人意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好各部分收尾工作。

　　直接上級(jí)：茶樓領(lǐng)班工作職責(zé)：

　　1、參加領(lǐng)班主持召開的班前會(huì)，接受工作指令；

　　2、做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

　　3、精通業(yè)務(wù)知識(shí)（了解各類茶品的產(chǎn)地、價(jià)格、保存方法）；

　　4、根據(jù)銷售情況，準(zhǔn)備好充足的茶水、小吃、香煙等，按程序發(fā)放；

　　5、與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系，了解客人對(duì)茶品的意見；

　　6、把好各類茶品的質(zhì)量關(guān)（不出售過期、偽劣、變質(zhì)的茶品等）；

　　7、每天和收銀核對(duì)項(xiàng)目，填制報(bào)表，做好各類銷售物品的盤點(diǎn)工作和交接記錄；

　　8、積極參加酒店、部門及班組組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公益活動(dòng)。

茶樓員工制度4

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一)職業(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì)

　　1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

　　2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

　　3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

　　4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。

　　5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：著工作服上崗

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。

　　3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　(一)店長(zhǎng)

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

　　(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)

　　2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

　　3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

　　6、如迎進(jìn)的客人是來找人的`，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

　　7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

　　8、沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

　　9、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺(tái)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。

　　2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。

　　3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

　　4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

　　6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

　　7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。

　　8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

　　9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

　　(四)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。

　　2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。

　　2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

　　3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

　　5、服從店長(zhǎng)的工作安排。

　　6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

　　7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

　　8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

　　10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

　　11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

　　12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

　　五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作

　　(一)姿態(tài)

　　站相標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊;

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

　　2、背手或雙手相搭于背后;

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

　　4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;

　　5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步;

　　禁忌坐姿：

　　收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望;

　　2、老是盯住顧客上下打量;

　　3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑;

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

　　(三)手勢(shì)

　　標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;

　　禁忌：

　　1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立;

　　2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

　　3、打呵欠、伸懶腰、打響指;

　　4、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話;

　　5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;

　　(四)表情姿勢(shì)

　　微笑服務(wù)：

　　1、微笑自然、誠(chéng)實(shí);

　　2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;

　　3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;

　　4、興奮適度、謹(jǐn)慎;

　　5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;

　　6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇;

　　禁忌：

　　1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;

　　2、口吻粗暴、聲音過高;

　　3、招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔;

　　4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;

　　5、崗上做鬼臉;

　　(五)著裝佩證

　　上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;

　　2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短。

　　六、獎(jiǎng)罰制度

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)200元。

　　3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　處罰：

　　1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。

　　2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

　　3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰50元。

　　4、曠工一天，罰50元。

　　5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

　　6、無故遲到、早退者，罰10元。

　　7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

　　8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元。

　　9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。

茶樓員工制度5

　　一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意、重視信譽(yù)。

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識(shí)，具備較好的識(shí)別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業(yè)儀表及工作用語

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

　　4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙�、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

　　6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間。客人離店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、店長(zhǎng)職責(zé)：

　　店長(zhǎng)必須具備高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

　　（1）每天晚上清點(diǎn)銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。

　�。�2）節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。

　　（3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。

　　（4）根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)摸清貨物底數(shù)，不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　�。�5）負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎(jiǎng)懲制度。

　　2、服務(wù)員職責(zé)：

　　（1）按時(shí)到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點(diǎn)是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、飲水機(jī)、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　（2）及時(shí)給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如迎進(jìn)來的.客人（生人）是找人的，必須請(qǐng)稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�4）點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)及價(jià)格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格�？腿它c(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　�。�5）巡臺(tái)：沖泡茶的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　　（6）撤臺(tái)：客人消費(fèi)離開后及時(shí)關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記保管），要及時(shí)收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請(qǐng)假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會(huì)客。

　　3、服從工作安排，不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

　　4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。

　　5、如要辭職，應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

　　7、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點(diǎn)清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個(gè)人值班時(shí)，記賬要注明本人名字及收款時(shí)間。

　　8、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。

茶樓員工制度6

　　一、早上9：30準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

　　二、10：30分準(zhǔn)時(shí)開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營(yíng)業(yè)過程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

　　3、遇到無理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作;

　　6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);

　　四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”

　　十一個(gè)不準(zhǔn)：

　　1.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;

　　2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;

　　4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)坐著接待客人;

　　5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、毆打;

　　6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，做任何私事;

　　7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái)，收銀臺(tái);

　　8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;

　　9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝，打扮;

　　11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;

　　八個(gè)一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣商品和不買商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽電話注意事項(xiàng)：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽電話時(shí)要用熱情、親切的語言;

　　4、接聽電話時(shí)盡量控制自己的音量;

　　5、接聽電話時(shí)不與他人交談;

　　6、如認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時(shí)間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說：“對(duì)不起，讓您久等了”;

　　9、如說再見，等對(duì)方掛斷電話方可掛斷電話;

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

　　經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的`角色，在人事、營(yíng)銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)行�！柏�(cái)務(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營(yíng)銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財(cái)務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力

　　七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

　　1、初中以上學(xué)歷;

　　2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識(shí)

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續(xù)

　　帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷。

　　九、上班要做到“十個(gè)要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發(fā);

　　6、要不說粗話;

　　7、要微笑服務(wù);

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開朗;

　　10，要精靈、堅(jiān)強(qiáng);

　　十、怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

　　6、電視(柜)無灰塵;

　　7、窗臺(tái)無灰塵;

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);

　　9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

　　10.空調(diào)無灰塵;

　　11.沙發(fā)無外斜、無贓物;

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

　　14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

　　(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物;

　　3、收銀臺(tái)整齊有序、無垃圾;

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時(shí)需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號(hào)工資中扣除，如不夠再?gòu)幕竟べY中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái)，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。

　　2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

　　4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報(bào)人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)者——10分。

茶樓員工制度7

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

　　二、工作流程

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

　　（二）工作程序

　　班前準(zhǔn)備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

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　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

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　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　（二）服務(wù)員

　　按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。

　　如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

　　點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的.有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

　　沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

　　巡臺(tái)：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。