客服部工作會(huì)議紀(jì)要

時(shí)間：2022-10-15 10:26:01 會(huì)議紀(jì)要我要投稿

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客服部工作會(huì)議紀(jì)要

　　日期：：

客服部工作會(huì)議紀(jì)要

　　會(huì)議時(shí)間：

　　地點(diǎn)：

　　主持人：

　　會(huì)議記錄人員：

　　參加人員：

　　請(qǐng)假人員：

　　楓x(由于無(wú)網(wǎng)絡(luò)晚上的會(huì)議都無(wú)法參加)

　　這次會(huì)議對(duì)上次客服例會(huì)和臨時(shí)會(huì)議提出的部分問(wèn)題已經(jīng)落實(shí)以及對(duì)遺留問(wèn)題再次進(jìn)行商討，同時(shí)對(duì)新問(wèn)題進(jìn)行商討。

　　會(huì)議記要

　　一、在線組

　　1、針對(duì)3月2日的臨時(shí)培訓(xùn)，瓦藍(lán)提出未一次性解決問(wèn)題處理流程的另一套方案。此次討論仍無(wú)定論，流程仍需細(xì)化，流程何時(shí)執(zhí)行及相關(guān)負(fù)責(zé)人員名單待定。

　　2、桑桑為辦公室固定用號(hào)，平常左左登錄，她出外勤時(shí)客部在線人員替上。

　　3、客服工號(hào)編寫(xiě)商議：建議KFQQ001~，根據(jù)在線人數(shù)填寫(xiě)后面的數(shù)字。此問(wèn)題仍需討論。

　　4、行走的魚(yú)和熊寶寶在線客服工作有問(wèn)題可向小雙咨詢，請(qǐng)小雙多加指導(dǎo)。

　　5、由于人員變動(dòng)，在線客服時(shí)間表需要更新。

　　二、短信平臺(tái)

　　1、短信平臺(tái)的發(fā)送中有部分重復(fù)發(fā)送，信息需在發(fā)送前進(jìn)行刪選。

　　需要楓心愿與小雙聯(lián)系，使用號(hào)碼去重軟件。

　　三、物資捐贈(zèng)流程

　　1、暫定流程：在線客服先向咨詢?nèi)苏f(shuō)明物資要求、運(yùn)費(fèi)和反饋問(wèn)題;如果咨詢?nèi)藞?zhí)意捐贈(zèng)且物資符合要求，在線客服將此問(wèn)題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人(小豬、退休、瓦藍(lán));由對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人與西部老師及捐助人聯(lián)系。

　　2、年會(huì)時(shí)再與西部老師討論此流程問(wèn)題。

　　四、反饋組

　　1、測(cè)試系統(tǒng)的分批反饋由于功能不全，目前無(wú)法測(cè)試，效果未知。

　　2、反饋問(wèn)題臨時(shí)匯總貼中有些問(wèn)題需要開(kāi)學(xué)之后核實(shí)，目前學(xué)校已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)學(xué)，需要相關(guān)人員跟進(jìn)。

　　3、捐助人直接給孩子郵寄的物資，格桑花不負(fù)責(zé)反饋;捐助人詢問(wèn)的話，可在方便的情況下幫忙，較遠(yuǎn)的地方無(wú)法提供幫助。

　　4、老師代收助學(xué)金時(shí)，如何核實(shí)老師是否將助學(xué)金交給孩子?目前捐助人有疑問(wèn)，而格�；](méi)有對(duì)應(yīng)的措施。由水滴將問(wèn)題提交給捐助部，并與捐助部協(xié)調(diào)解決方案。

　　五、客服部人員變動(dòng)

　　1、在線組長(zhǎng)艾月因個(gè)人時(shí)間及精力原因辭去組長(zhǎng)一職，暫時(shí)轉(zhuǎn)為只負(fù)責(zé)客服郵箱管理，需指定臨時(shí)在線組長(zhǎng)。

　　2、米米負(fù)責(zé)論壇客服。

　　3、顏夏轉(zhuǎn)為志愿者。

　　4、冰雪歸入在線組。

　　六、其他

　　1、論壇回復(fù)不夠及時(shí)，論壇客服員需加強(qiáng)，確保每天瀏覽論壇帖子，回復(fù)率100%。米米轉(zhuǎn)為負(fù)責(zé)論壇客服。

　　2、瓦藍(lán)：格�；ㄗ�(cè)賬戶需要找回密碼的時(shí)候，是否能夠直接將重置密碼發(fā)送到注冊(cè)郵箱，省去密碼提示問(wèn)題這一步驟，因咨詢?nèi)艘话愣疾挥浀妹艽a提示問(wèn)題。此問(wèn)題需要草與雨吁聯(lián)系。

　　3、天津異地就讀生活補(bǔ)助項(xiàng)目執(zhí)行情況如何，較多捐助人咨詢，官方的網(wǎng)站上目前沒(méi)有項(xiàng)目執(zhí)行情況說(shuō)明。水滴跟進(jìn)項(xiàng)目部。

　　4、數(shù)據(jù)分析深化捐助人類(lèi)別分析：如按大客戶、地區(qū)、捐助年限、捐助要求、項(xiàng)目所屬等。

　　下次會(huì)議時(shí)間預(yù)告

　　下次例會(huì)主持人：楓心愿。

　　會(huì)議時(shí)間：

　　請(qǐng)大家在會(huì)議前兩天提交會(huì)議要點(diǎn)到楓心愿的郵箱

　　客服部工作會(huì)議紀(jì)要2

　　日期：

　　會(huì)議時(shí)間：

　　地點(diǎn)：

　　主持人：

　　會(huì)議記錄人員：

　　參加人員：

　　這次會(huì)議對(duì)上次客服會(huì)議提出的部分問(wèn)題已經(jīng)落實(shí)以及對(duì)遺留問(wèn)題再次進(jìn)行商討。

　　會(huì)議記要

　　一、在線組

　　1、艾月：在線客服時(shí)間統(tǒng)計(jì)：上午(九點(diǎn)到一點(diǎn))：廖丹、顏夏;

　　下午(一點(diǎn)到七點(diǎn))時(shí)間段空缺比較多，無(wú)固定人員;

　　晚上(七點(diǎn)到十點(diǎn))，因在線人員較多，采用人員機(jī)動(dòng)模式。

　　補(bǔ)充：達(dá)真、瓦藍(lán)周末以及一，四，五，可做機(jī)動(dòng)。熊寶寶(四點(diǎn)以后)和小靜下午可上客服;周六排定值班表。

　　2、客服遺留問(wèn)題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內(nèi)完成，在流程完成之后對(duì)所有客服人員做一次培訓(xùn)。3月2日召集臨時(shí)會(huì)議培訓(xùn)，3月10日例行會(huì)議期間做一個(gè)適用性小結(jié)(小楓)。

　　3、客服QQ臨是離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)須交接給下一位，做到人離開(kāi)就下線。

　　4、陶然指導(dǎo)新進(jìn)人員(藍(lán)心情、天吳)的進(jìn)程報(bào)告：天吳和藍(lán)心情已經(jīng)開(kāi)始實(shí)習(xí)掛Q了，根據(jù)提交的日志，沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤。培訓(xùn)，除了提供大家之前的客服日志以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問(wèn)以及我提出的客服常規(guī)性問(wèn)題。

　　5、行走的魚(yú)入職培訓(xùn)須小豬確定。

　　6、客服工號(hào)需開(kāi)通，自編三位號(hào)碼作為工號(hào)，屆時(shí)給在線客服人員使用。

　　7、在線客服人員處理捐助人咨詢時(shí)信息須統(tǒng)一口徑，暫由艾月統(tǒng)一收集和發(fā)布給相關(guān)人員共享。

　　二、短信平臺(tái)

　　1、短信平臺(tái)已經(jīng)轉(zhuǎn)交楓心愿負(fù)責(zé)，已完成二次發(fā)送。有重復(fù)發(fā)送現(xiàn)象。發(fā)送時(shí)間較緊張，今后的短信發(fā)送可提前準(zhǔn)備，預(yù)約發(fā)送。

　　2、短信平臺(tái)出現(xiàn)重發(fā)及滯后發(fā)送問(wèn)題置后再議，交由小雙處理。

　　3、捐助人信息須根據(jù)短信內(nèi)容所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行導(dǎo)出，一般節(jié)日問(wèn)候性質(zhì)的為所有捐助人，信息導(dǎo)出需要提前與雨吁聯(lián)系開(kāi)通通道導(dǎo)出。

　　三、項(xiàng)目反饋

　　1、天津項(xiàng)目的系統(tǒng)分批反饋登記已經(jīng)完成，請(qǐng)進(jìn)入測(cè)試系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。

　　四、反饋組

　　1、水滴與小豬捐助系統(tǒng)捐助人信息修改權(quán)限開(kāi)通(待雨吁解決)。

　　2、郵件發(fā)送數(shù)量受限，發(fā)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(全部郵件發(fā)送需二十小時(shí)以上)。大批量郵件發(fā)送須提前通知，避免誤時(shí)。(待雨吁解決)