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企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識

時間:2022-07-28 09:26:56 儀表禮儀 我要投稿
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企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識

  一個好的儀容能給人留下一個好的印象,在企業(yè)中也是這樣。以下是小編收集的企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識,僅供大家參考。

企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識

  一、員工儀容儀表

  1、說明

  儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。

  儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

  2、要求

  整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

  頭發(fā)

  (1)定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā),避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象,保持頭發(fā)的清潔和干爽。

  (2)男員工的頭發(fā)前不可過眉毛,鬢不可過耳垂;后不可過后衣領:不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

  (3)女員工的額前頭發(fā)不可過長,以免擋住視線影響工作;不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女

  員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

  面部

  (1)精神飽滿,面帶微笑,表情自然,不帶個人情緒,保持面部皮膚清潔,不油膩。

  (2)男員工不得蓄胡須,每天上崗前都要刮胡子。

  (3)女員工上崗前應輕描淡妝,不得濃妝艷抹或不化妝。

  著裝

  (1)上班期間必須著工作服,保持制服的清潔、筆挺和完好,并及時更換和清洗。

  (2)注意制服的衣領、袖口、衣袋及邊線有無破損。

  (3)著裝時不可挽袖口及褲腿,衣領領口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

  (4)男員工襯衣下擺應放入長褲內(nèi),穿西裝要系領帶、穿皮鞋。

  (5)上班期間必須佩戴銘牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一條直線:不可傾斜)。

  (6)不可當著客人的面或在公眾場合整理著裝。

  飾物:

  (1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

  (2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指(營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指)。

  (3)項鏈應放在制服內(nèi)不可外露。

  (4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。

  牙齒:

  (1)每日早晚刷牙兩次。

  (2)每餐餐后要漱口。

  (3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

  (4)工作前不可喝酒,不可吃有異味的食品(如蔥、大蒜等)。

  雙手:

  (1)保持雙手的干凈和整潔。

  (2)應定時修剪指甲,不可留長指甲(指甲要修剪成橢圓形,短于指頭部2毫米左右)。

  鞋襪:

  (1)上班期間必須著工作鞋。

  (2)皮鞋應每天上油以保持光亮。

  (3)布鞋應每天更換以免產(chǎn)生異味。

  (4)穿鞋時如有鞋帶須系好,不可拖拉于腳上。

  (5)男員工應著深色襪子。

  (6)女員工應著酒店規(guī)定顏色襪子,襪口不得露出裙腳,不得有破洞。

  (7)襪子應每天更換。

  3、注意事項:

  員工整理儀容儀表,維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行,絕不可在賓客面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等,無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作,更應注意避開賓客視線,要在無人處進行,這也是對自我形象和自我人格的尊重。

  二、員工言談禮儀

  禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具,是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

  1、禮貌用語的要求

  態(tài)度要誠懇、親切

  用語要謙遜、文雅

  聲音要優(yōu)美、動聽

  表達要靈活、恰當

  2、常用禮貌用語

  稱呼語: 先生、小姐、女士等

  迎送用語:歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語: 您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐;

  感謝用語:謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

  答謝用語:不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。

  歉意用語:對不起,打擾了;實在抱歉,給您添麻煩了;請稍等;對不起,讓您久等了;請原諒。 征詢語: 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助,請來電,我是前臺…

  3、注意事項

  不講失禮的話,如“討厭”、“煩躁”等等;

  不講諷刺、挖苦的話;

  夸大、失實的話不講;

  催促、埋怨的話不講;

  不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵;

  對待客人要一視同仁,不分貴賤,老少、美丑等;

  崗位上對客人永遠用尊稱稱呼,即使客人不在現(xiàn)場。

  三、員工舉止禮儀

  1、規(guī)范的站姿

  端正、自然、親切、穩(wěn)重

  上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿站直、

  男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

  2、 優(yōu)雅的坐姿

  輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時,要用手把裙子向前捋一下。

  坐下后,上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上,或者放在兩邊座位扶手。

  男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏,不能分開。

  入座跟客人交談時,要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人;交談結(jié)束,應慢慢站起,然后從左側(cè)走出。

  切忌下列幾種錯誤坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

  3、正確的步姿

  上身正直不動,兩肩相平不搖,兩眼平視,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,步位相平直前。

  男子行走,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。

  步速適中,一般男子每分鐘100步,女子每分鐘120步,步幅70~80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。

  切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’;不要彎腰駝背,大搖大擺,上顛下跛;也不要大甩手,左顧右盼;走路時不要將手插在褲兜里。

  4、恰當?shù)氖謩?/p>

  自然優(yōu)雅,規(guī)范適度,富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

  將五指伸直并攏,掌心斜向上方,手與前臂形成直線,以肘關節(jié)為軸,彎曲140度左右為宜,手掌與地面基本上形成45度角。

  與客人交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,更不要手舞足蹈。

  手勢動作應與表情和表意相一致。

  不能用單手指指點客人或為客人指向。

  5、微笑的表情

  表情是一種特殊的“情緒語言”,它可以和有聲的語言及行動相配合,溝通人們的心靈,架起友誼的橋梁,給人以美的享受。

  微笑是禮儀的基礎,微笑是對客人熱情友好的表示,真誠歡迎的象征,是實現(xiàn)“客人至上,優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。

  微笑是客人感情的需要,微笑是傳遞友好的信號,可使客人感到外出途中處處有“親人”,消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感,從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

  微笑要合乎規(guī)范,具體如下:

  口眼結(jié)合,略帶笑容,自然親切; 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合; 微笑與語言相結(jié)合;

  微笑與儀表、舉止相結(jié)合; 微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié); 微笑要發(fā)自內(nèi)心,溫柔友善、恰到好處; 微笑接待是溫馨服務的具體表現(xiàn);

  6、真誠的態(tài)度

  真誠態(tài)度的宗旨:主動、熱情、耐心、周到。

  主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。

  關注每一位客人的需求和要求。

  對待每一位客人如同對待自己的親友一樣,笑口常開,語言親切。

  內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣,使客人總是感到親切溫暖。

  在服務繁忙時,不急躁、不厭煩;遇到客人不禮貌時,不爭吵,保持冷靜,有理讓人,婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。

  要善于察言觀色,從客人的表情中,了解客人的意圖,靈活應變。

  對客人提出的任何問題和疑難不推委,盡力幫助解決。

  四、服務禮儀

  1、電話禮儀

  A、接聽電話:

  電話鈴響 3聲之內(nèi)接起,左手接聽電話,如鈴響4次以上應首先向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起,讓您久等了”。

  致以簡單問候。如:“您好!夢灣時尚酒店前臺,×××”;語氣柔和親切,自報酒店名稱、部門和個人姓名。

  認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3、逐條記下,并復述或回答對方。

  記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

  對對方打來電話表示感謝。“(M)先生/小姐,再見”,“感謝您的來電”。

  等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

  B、接聽規(guī)范:

  如果正在接聽電話時,其他電話鈴響,應向通話的對方說聲“對不起,請稍等”,然后捂住話筒,接起其他電話。

  電話鈴響三聲未及時接聽,拿起話筒應立即向客人致歉:“對不起,讓你久等了”。

  接聽來電必須使用普通話,若對方說英語,再用對方的語言同客人交談。

  如果想知道對方是誰,應禮貌地詢問:“對不起,請問您貴姓?”

  如果放下電話去查資料,應告訴對方查取資料需要多長時間,可以建議留下電話,過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。

  通話完畢不能急于掛斷電話,應聽到來電者掛斷電話后,再輕輕掛機。

  接到尋找客人電話,若客人不在時,要征詢客人是否留言。

  如果來電者打錯電話,應禮貌地告知對方:“對不起,先生/小姐,這里是云頂佳緣商務酒店,您可能打錯了電話”,態(tài)度要友好。

  C、 撥打電話:

  左手拿電話,右手撥號,電話接通后,禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意,注意語言和語速。

  打完電話后,道別語:“謝謝,(M)先生/小姐,再見”,讓對方先掛斷電話,然后輕輕放下。在電話機旁,必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

  2、 問候接待

  客人來到前臺約1、5米左右,應目視客人,面帶微笑,問候招呼:“小姐/先生,您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。

  有較多客人抵達而工作繁忙時,按先后順序依次辦理。做到辦理第一位,招呼一位,點頭示意一位,關注每位客人。

  當知道客人姓氏后,要用姓氏稱呼客人,以示尊重和親切。

  如遇當天客房已滿,要耐心向客人做好解釋,熱情向客人推薦同城其他分店,得到客人同意后,幫助客人聯(lián)系預定和落實,并指明方向。

  與客人交談時,相距于0、6-1米之間,應目視對方臉部眼鼻三角區(qū),傾聽要專心,并要有回應,以示尊重與誠意。

  與客人對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。

  在與客人交談時,如遇其他客人有事,應點頭示意打招呼,并請客人稍等,同時盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時間較長,應說“對不起,讓您久等了”。

  答復客人的問詢,要做到有問必答,百問不厭,用詞得當,簡介明了,不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

  當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人致歉,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

  在原則性、敏感性的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也不要傷害顧客的自尊心。

  與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對客人,之后向客人道歉。

  3、遞送物件

  無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人,可保持良好的姿態(tài)。

  遞交物件時,要微笑招呼,目視客人:“先生/小姐,這是您(要)的…,請収好,謝謝!”對于大件的物品,應從前臺側(cè)門取出給客人,切忌將大件物品從臺面上遞交給客人,以免影響到其他客人。

  遞交房卡時,應說:“小姐/先生,您的房間在×樓,這是房卡鑰匙,請收好。”(并指示電梯位置)

  切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

  4、 指示方向

  為客人指示方向時,拇指彎曲,另四指并攏伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。

  要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

  對比較復雜的方向,應向客人畫上指引圖,并做說明。

  不可用一個手指為客人指示方向。

  5、走道遇客

  面帶微笑,主動問候:“先生/小姐,您好”。

  如是?蛷耐饷鏆w來,應用姓氏稱呼客人:“M先生/小姐,您回來了”。

  與客人交叉相遇時,應停下腳步,側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

  如需從正在交談的客人中間穿過時,要客氣地招呼,請求協(xié)助,可說:“對不起,”得到客人允許后,方可通過,并向客人致謝。

  過道內(nèi)行走時,不允許奔跑,以免造成氣氛的緊張。

  遇見客人需要幫忙的事情,在征得同意后立刻幫助解決。

  6、名片禮儀

 、 遞送名片:a.依照“職位低者先向職位高者遞送名片,男性先向女性遞名片,年少者向年長者遞名片”。b.如果自己這一方人較多,則由地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片;c.名片正面朝向?qū)Ψ,欠身遞送,同時說“我叫××,這是我的名片,請笑納!”或“請多關照!”等。

  ② 接受名片:a.面帶微笑,恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角,并表示感謝;b.接過名片,當著對方仔細把名片看一遍,然后將名片放入名片盒或名片夾,切忌當著對方將名片隨便放置桌上或口袋里。

 、 索要與拒絕:a.在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時,要選擇妥善的方式,如采用“今后怎樣與您聯(lián)系”等提示性語言,以委婉表達交換名片的愿望;b.在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時,要采用委婉的說辭,如“非常抱歉,今天忘帶名片了”

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