1.當發(fā)現(xiàn)顧客對你屬下某位職員的服務及解釋表示不滿時，你會：
　　A.讓職員自行解決
　　B.不馬上作出反應，但會找時間加強對該職員的培訓
　　C.請該職員暫時回避，另派有經驗的職員及時調解
　　2.遇到不滿的顧客在公共場合高聲抱怨，你的做法是：
　　A.對此忿忿不平
　　B.派人前去當眾調解
　　C.邀請該顧客到另一個場合坐下來懇談
　　3.對于情緒處于過激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會：
　　A.怒火中燒，與其爭吵
　　B.不斷講道理，作出解釋
　　C.暫不與其見面，待其情緒稍穩(wěn)時再親自出面調解
　　4.在處理顧客抱怨的過程中，你做的第一件事是：
　　A.指出己方有理之處
　　B.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對方理解
　　C.傾聽顧客抱怨，認真記錄顧客提及的要點，并再次就這些要點向顧客核實，使其情緒徹底穩(wěn)定
　　5.對于處理顧客抱怨時是否采用補償方式，你的態(tài)度是：
　　A.盡力說服對方，堅決不予理賠
　　B.可以進行適當?shù)睦�益補償
　　C.先分析顧客的消費動機，然后針對顧客的需求點來進行補償
　　6.事后你是否會在公司內部調查顧客抱怨的起因：
　　A.常常會忘記
　　B.會進行一定的反思
　　C.會對抱怨發(fā)生的原因進行詳細探討
　　7.對于抱怨事件的處理結果，你會：
　　A.處理完了就完了，去做其他的事情
　　B.進行一定的反思
　　C.向有關人員說明處理結果，并總結經驗，強化有關人員的責任
　　8.公司是否有一套專門處理顧客抱怨的程序：
　　A.目前還沒有
　　B.沒有刻意總結出來
　　C.有這樣一套程序
　　9.你是否會針對處理顧客抱怨一事，教育培訓員工：
　　A.暫時沒有
　　B.就事論事時，進行一定說明
　　C.曾將其作為服務顧客的一個內容來培訓
　　10.對于你對顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細節(jié)問題：
　　A.把承諾布置給下級即結束
　　B.把承諾告訴下級去處理，并要求其反饋結果
　　C.關心處理中的細節(jié)，比如讓有關負責人電話致歉、確認是誰在對此事進行補救等
　　測評結果：
　　選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分數(shù)加總。
　　10—16分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強硬的個性，在買方經濟下服務至上的競爭思維還沒有體現(xiàn)在你實際的行動方式中，這樣對你的企業(yè)很不利。
　　17—23分你對顧客抱怨的處理方式基本得當，但還不夠深入人心，顧客的滿意基于你提供的產品或服務能滿足甚至超越他們的心理預期。此外，在內部管理中，你還需要強化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
　　24—30分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿意度及其口碑宣傳，把服務營銷放在一個比較高的位置上，企業(yè)內部管理也能圍繞著顧客進行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請繼續(xù)努力。